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photo credit: phoneymanflickr
C’est une leçon de base de toute formation commerciale : pour vendre de plus, vous devez vous intéresser à votre client. Il est nécessaire de lui poser des questions sur ses besoins, ses envies, ses frustrations, … et d’y répondre.
En version courte, vous devez tourner vos pages de vente vers le clients et non vers vous. L’astuce vieille comme le monde est de compter le nombre de « vous» dans votre page, puis de compter le nombre de « nous» et de voir lequel domine nettement. Si le vous l’emporte haut la main, vous avez tout bon.
Cette approche est malheureusement mauvaise. Dans la plupart des cas, même quand vous dites « vous» à un propect, vous voulez en fait qu’il ne parle pas de lui, mais de vous-même.
Quand vous dites à un prospect « Quel est votre avis sur notre site ?» , vous ne parlez pas de lui, mais de vous.
Quand vous demandez à un client « Que pensez-vous du service que vous avez reçu ? « , vous désirez entendre un commentaire sur vous.
Quand vous posez la question « Allez-vous nous recommander à vos amis ?» , vous voulez qu’il parle de vous.
Cela ne veut pas dire que ces questions sont sans intérêt, au contraire, mais elles ne vous aident pas à comprendre ce qu’est votre client. Une question comme « Quelle est votre couleur préférée» vous apportera nettement plus d’informations sur ce qu’il aime.
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Totalement approuvé. Le calcul du nombre de « vous» (et déclinaisons) par rapport au nombre de « nous» (et déclinaisons aussi) est certes un indice, que nous autres copywriters appelons l’égomètre, mais en effet il est absolument nécessaire que le texte de vente soit orienté sur les attentes et besoins des prospects/clients, qu’il fasse écho à leurs problèmes, etc.
Je t’avouerai, cher ami, que depuis bien longtemps je ne perds même plus mon temps à calculer si l’égomètre de mes textes de vente est dans les clous ou pas. En revanche, décortiquer tout ce qui peut se passer dans la tête du prospect qui arrive sur mon texte, y répondre, y faire écho, tout en cassant les barrières mentales qui le retiennent ou le font hésiter, ça oui j’y consacre du temps. En vérité la plus grande part du temps que je consacre à l’écriture d’un texte de vente.
En fait, c’est une très bonne idée )
en terme de vente , essayer toujours de se mettre à la place du client et cela nous apprend que plus on répond aux attentes des clients mieux c’est. en quelque sorte le vendeur est client de son propre business.
Effectivement, ya une nuance entre le vous et le moi en vente …
Merci pour cette article, il faudra que j’y pense à l’avenir
Je pense que ce type de communication varie en fonction du support sur lequel on communique.
Le communication sera différente entre un support papier, télé, radio, ou en direct avec le client.
Très pertinent le but étant de fidéliser le lecteur pour le pousser jusqu’à l’achat. Il faut qu’il se sente investit et ce n’est pas en lui posant des question ssur autre chose que lui même qu’on peut y arriver.
Par ailleurs que penser du pied de page de l’article thé ou bière. On fait réfléchir brièvement, inconsiement au lecteur à ce qu’il préfère ?
Excellent article merci beaucoup. Cependant il ne faut pas oublier qu’effectivement en vente le but est de pousser le lecteur à l’achat car c’est ce qui nous intéresse
Effectivement, on ne parle jamais que de soi, même quand on essaie de s’intéresser à l’autre.
Ce que je préfère, c’est les gens qui posent 10 questions à la suite, sans jamais vous laisser le temps de répondre, et qui enchainent sur leurs histoires immédiatement après. Et après, on viendra pas leur reprocher de ne pas s’intéresser…
C’est tous le probleme de tout entrepreneur. Concevoir un site web pour ses visiteurs et pas pour plaire au petit dernier ou a sa femme, positionner son contenu pour le client et pas pour se « faire mousser» .
Le concept est simple mais pas toujours facile à mettre en œuvre.
malgré tout ça, certaines utilisation du « nous» sont obligatoires pour avoir accès à certaines informations
Le nous est primordial
Une réflexion et des questions que je me pose souvent, pardon que nous nous posons souvent…..
C’est une bonne remarque à garder en tête. Cela dépend aussi de la nature du service. Avec la chirurgie plastique par exemple, les clients cherchent en général les chirurgiens et vont vers eux. Alors, à la base, le « vous» compte plus que le « nous» par défaut dans ce domaine. Dans le domaine du référencement cependant, c’est important de communiquer la valeur de son service aux clients qui ne s’y connaissent pas autant et qui n’en tirent pas immédiatement les bénéfices. Il faut connaitre son secteur pour mieux planifier son marketing.
- Marie
Merci pour ce petit rappel, il est vrai que cela dépend des supports de com.
Cependant il ne faut pas oublier qu’effectivement en vente le but est de pousser le lecteur à l’achat car c’est ce qui nous intéresse.
Le nous est important et je l’emploie le plus souvent possible dans une relation commerciale. C’est justement cette relation qui est importante, et une relation se fait à deux, au moins. C’est en tout cas de cette manière que je le conçois.
L’orgeuil et l’ego sont effectivement les pires enemis du vendeur
se mettre à la place de l’autre, c’est essentiel !
J’avoue que je trouve ce conseil relativement basique par rapport à ce que j’ai pu apprendre sur ce site…
Après, hein, c’est clair que s’intéresser sérieusement aux problématiques de son client, c’est non seulement mettre en avant son boulot, mais c’est surtout se donner les moyens de bien le faire !
Je pense qu’effectivement l’orgueil est le pire des ennemis du vendeur. Il faut faire attention à ne pas tomber de ce côté lÃ
Je pense que tout dépend du produit à vendre, tant que le client trouve un intérêt quelconque il ne se préoccupe pas du reste.
quand le client est convaincu cela le pousse à l’achat, donc essayons de nous dire, c’est nous le client, pour parfaire notre stratégie, c ‘est important.
il faut prendre le site comme un support de commerce et essayer de toujours parfaire la stratégie marketing à entreprendre pour inciter le prospect à réagir
Le nous permet au client de se sentir davantage intégré et associé à l’échange. Vendre c’est partager un point commun : le produit. L’un le vend et l’autre l’achète
Très bon article, en effet, certaines personnes devrait revoir leur discours lors de la vente, maintenant que j’ y pense, je doit absolument revoir le mien. Merci pour les conseils, mais ce qui m’aiderait le plus c’est comment faire pour dynamiser ce Vous ? pour avoir un discours plus productif?http://eviantg.com
C’est la même chose qu’en football non ? Nous avons gagné, ils ont perdus……
Bonjour,
Il est effectivement plus important de parler du client et des bénéfices clients plutôt que de soi-même si l’on souhaite inciter le visiteur à l’acte d’engagement.
Ce qui est dit est si vrai… je pense qu’il est aujourd’hui indispensable pour tout prestataire de services ou vendeur de se mettre à la place de son client, et de l’accompagner/aider concrètement de ses choix. Mais en fin de compte, pour bien vendre et gagner plus, il faut surtout être manipulateur, mais là est un autre sujet…
Je suis 100 % d’accord avec toi sur le fait que le nombre de vous est un indice indéniable dans une conversation entre un prospect et un client, excellent article !
Tout est question de dosage, le client ou prospect peut y être sensible.
Vous avez tout à fait raison, je pense que ces notions ne sont pas encore bien assimilées hélas… Mais peut-être que celà va changer dans l’avenir…
Quand je parle de moi! je parle de moi ! et quand je parle de vous ! je parle de vous !
je vais pas vous contredire
Pour connaître le client potentiel, le choix des questions est, en effet, très important. Mais l’écoute de sa réponse et l’analyse et la prise en compte de la façon la plus objective possible de celle-ci, l’est tout autant.
C’est vrai que la rédaction d’un questionnaire est complexe, car il faudrait déjà connaitre un minimum sont auditoire pour qu’un maximum de personnes le termine et nous donne ainsi les précieuses informations souhaitées.
Ensuite il est vrai vient la phase toute aussi délicate de l’exploitation des résultats, mais si le questionnaire est bien fait cette phase est grandement facilitée.
Rédiger un questionnaire c’est pas toujours évident. Si c’est trop court ça va manquer de pertinence et si c’est trop long on va ennuyer les 3/’ des lecteurs qui ne finirons pas de le remplir. PAs toujours facile de faire le bon choix…
Les questionnaires font toujours l’objet d’une étude très approfondie.
Quand je parle de vous, je parle de moi : en effet, on essaie de se mettre à la place du client pour mieux le satisfaire. Car pour répondre aux besoins du client il faudra savoir l’écouter et décortiquer son besoin afin de lui apporter les solutions attendues. Donc il faudra écouter et s’écouter soi-même et la prise de contact nous permet d’aller à la découverte du client afin de cerner ses attentes.
La rédaction d’un questionnaire est particulièrement délicate car pour accrocher le lecteur jusqu’a la fin c’est la croix et la bannière
Pour de petits projets je vous avoue que connaître son client n’est pas chose facile. J’avoue que pour des projets de plus gros envergures l’étude de la clientèle est primordial.
Pour bien connaître son client : une petite carotte et des questions ai compte-gouttes : après ça il faut bien savoir exploiter les données et les stats qui suivent …
Plus un client parle de ses expériences personnelles, plus il se livre et crée un lien envers son interlocuteur. C’est facile de devenir le meilleur ami de quelqu’un, il suffit de l’écouter …
Réflexion intéressante. Effectivement, il y a une nuance importante entre le vous et le moi au cours d’une vente.
Pour être commercial, il faut être un sacré menteur, n’avoir aucun état d’âme, s’intéresser effectivement au client pour lui soutirer le maximum d’informations, comprendre ses centre d’interets et les exploiter au maximum. La vous serez un bon commercial, après avoir fréquenté les SSII informatiques plus de cinq ans, je pense que j’ai appris ce qu’étaient les « bons commerciaux» … Après, reste à savoir qu’est ce qu’on pense en se regardant dans la glace le matin…
Il faut être customer oriented tel que tu le dis si bien. Pas évident lors d’un rendez vous d’adopter cette façon de faire.
Bonne petite réflexion afin de centraliser les infos que le client a à dire et non celles qu’on attends
Très bon article, en effet, certaines personnes devrait revoir leur discours lors de la vente, maintenant que j’ y pense, je dois absolument revoir le mien. Merci pour les conseils, mais ce qui m’aiderait le plus c’est comment faire pour dynamiser ce Vous ? Pour avoir un discours plus productif?http://www.windows8sos.com
Très bon article merci !
ouais, un petite carotte du genre un extrait d’ebook peut faire l’affaire. Mais qui dit petite carotte dit petit questionnaire, sinon moi je lache avant la fin.
Il faut choisir les bons mots pour toucher le client en plein coeur
tout à fait d’acccord ! Le sentiment d’être écouté et même compris est primordial pour le client, après tout le client est roi non ???
L’écoute est certes primordiale, mais la reformulation et la compréhension fait la différence.
Le choix des mots est la base de la communication. Tout dépend la cible, on emploiera tel ou tel termes mais effectivement il faut garder à l’esprit que, et là il faut s’armer de patience, le client a toujours raison…
Certes, mais il y a toujours moyen de le recentrer, comme je le dis en formation : « Restez courtois mais ferme» ….
Effectivement impliqué le futur client est primordiale, vous donnez beaucoup d’exemples sur des « faux vous. Serait-il possible à l’avenir de faire un article sur de véritables « vous» qui poussent en même temps à l’achat ?
Pour impliquer davantage le prospect éventuelle, nous avons choisis d’orienter nos différents articles sur les problématiques auxquelles peuvent être confrontées nos prospects éventuelle afin d’y apporter une réponse appropriée. Ainsi, ils arrivent à s’identifier au texte qu’ils découvrent et ont plus de facilité à prendre parti et poser une question personnelle : l’implication est plus impactant.
Effectivement, la personnalisation du message aura un fort impact sur le lecteur qui s’y identifie.
C’est très juste… et toute la difficulté est là : personnaliser le message tout en faisant en sorte qu’il soit suffisamment générique pour viser le plus grand nombre.
Pas facile de personnaliser le message mais on peut au moins l’adapter à la cible : cerner un minimum le client et lui « vendre du rêve» , en d’autres termes, lui dire ce qu’il a envie d’entendre ! Et pour ça il faut souvent étudier son comportement avant
Le tout est de savoir faire le bon dosage entre le « nous» et le « vous» , ce qui n’est pas chose facile. Malgré toute la bonne volonté dont on peut disposer, il est très difficile de rester sur la voie du « nous» quand il est tellement plus facile de verser dans le « vous»
La troisième personne du singulier est une autre façon d’éviter ces écueils… mais le discours moins direct qui en résulte doit être compensé par un message, au fond, très percutant.
Vraiment très intéressant comme article, la nuance à toute son importance dans l’approche du client.
Merci pour ses précieux conseils très utiles !
Effectivement, un rappel à l’ordre c’est toujours bon. Certains professionnels n’hésitent pas à faire appel à des psychiatres ou psychologues pour rédiger des formulaires pour mieux connaître leurs clients (ou leurs futurs employés dans le cadre d’une embauche).
Cette pratique est très utilisée en Allemagne mais inexistante en France, il s’agit de poser des questions qui n’ont pas de rapports avec le produit ou le service, ainsi on en apprend plus sur la personne, ses motivations, ses goûts et ses besoins.
Stratégique et intelligent n’est-ce pas ?
Oui la technique est en effet vieille, mais encore tres fonctionnelle ! Il est important de se mettre à la place du client ! C’est vital pour la vente: c’est ce qu’on appelle l’empathie ! Bon apres attention aux exces de « vous» sur le support (cela pourrait vite devenir très lourd pour le lecteur !
Très bon article, en effet, certaines personnes devrait revoir leur discours lors de la vente, maintenant que j’ y pense, je dois absolument revoir le mien. Merci pour les conseils, mais ce qui m’aiderait le plus c’est comment faire pour dynamiser ce Vous ? Pour avoir un discours plus productif? http://le-bouzin.com
Il faut pouvoir habilement jongler entre les deux.
La troisième personne du singulier peut aussi s’avérer une alternative.
Et on en arrive à « J’ai le même à la maison» et ça marche encore malgré l’éducation des consommateurs.
Cette alternative n’est pas forcément la plus adaptée, mais d’un point de vue linguistique pur, c’est exacte met cela..
Tout est dans la nuance, ce qui compte c’est d’aller vers l’intérêt du client et surtout qu’il le ressente.
Plus exactement, il s’agit de comprendre l’intérêt du client et d’avoir la capacité, en suivant, de le satisfaire. D’où l’intérêt de poser les bonnes questions en les diversifiant… tout en restant proche de la problématique envisagée.
Oui donc établir une stratégie client avec recherche de cible et orientation consommateur, études marketing et autre CSP déterminante avant de se lancer… Oui pourquoi pas…
Très perspicace, beaucoup d’entreprises ne s’attarde pas assez sur les réelles attentes du client. Comme il est dt dans les articles, les questions ne laissent souvent pas assez d’expression à l’interviewé et on assiste à du du semi-directif plutôt que du libre…
Merci pour cette article mais cette theorie peut etre differente selon le contexte et le ciblage.
très bon article merci
Tres interessant cet article. C’est interessant de voir comme cette difference entre le vous et le nous peut influencer les individus.
Tres bonne réflexion sur des questions qui revienne souvent, cela est bien de voir que je ne suis pas le seul à me les poser.
Il faut faire attention à ne pas tomber de ce côté lÃ
Un article fort intéressant qui mène à diverses réflexions.
Merci pour cet excellent article mais beaucoup d’entreprises ne s’attarde pas vraiment sur les réelles attentes du client
Vraiment intéressant cet artciel je vais jeter un œil à vos autre article.
Cela ne veut pas dire que ces questions sont sans intérêt, au contraire, mais elles ne vous aident pas à comprendre ce qu’est votre client. Une question comme « Quelle est votre couleur préférée» vous apportera nettement plus d’informations sur ce qu’il aime.
Cette approche est malheureusement mauvaise. Dans la plupart des cas, même quand vous dites « vous» à un propect, vous voulez en fait qu’il ne parle pas de lui, mais de vous-même.
Ce n’est pas si sur…
Amusant j’ai fait le test et j’ai plus de nous que de vous. Je vais remédier à ça tout de suite.
Une des difficultés pour vendre en ligne et de connaître le client, d’où la nécessité de l’interroger.
Mais cela peut s’avérer parfois intrusif.
Peut-être qu’un site (en matière commerciale) n’est pas réellement fait pour cela (le questionnement).
Si tel est le cas, il faut en passer par une bonne étude de marché en amont de la mise en ligne… Et dans cette hypothèse, la problématique du vous ou du nous est – peut-être – un peu moins évidente.
Cette question est très intéressante en effet, et je pense également qu’il est assez normal qu’un blogueur parle de quelque chose qu’il connait bien, donc quand il parle des autres, c’est un peu comme si il donnait des conseils aux autres à partir de sa propre expérience.
on pourrait mediter longtemps la dessus en effet, moi quand je parle de moi, je parle de moi.
Merci pour les conseils, vraiment utiles.
C’est vraiment intéressant ce billet. Parfois, on ne se rend pas compte de cette nuance parce que d’habitude, on a l’impression de s’intéresser aux clients alors qu’on ne parle que de nous sans cesse.
Intéressant ce billet non ? C’est vrai que parfois, on ne se rend pas compte de cette nuance parce que d’habitude, on a l’impression de s’intéresser aux clients alors qu’on ne parle que de nous même sans cesse.
En même temps, tout est affaire de compromis, se mettre en avant pour rassurer le client mais aussi et surtout savoir être à son écoute.
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