JackFM est une radio locale basée à Southampton, dans le sud de l’Angleterre.

Elle a la particularité de ne pas avoir de présentateurs hormis lors de la tranche matinale de 6h à 9h. Le reste du temps, elle diffuse uniquement de la musique (principalement à base de guitare) entrecoupée d’aphorismes et autres bons mots. Ah j’oubliais, il y aussi parfois un peu de publicité et d’auto-promotion.

Une de leurs auto-promotions actuelles parle d’obtenir un autocollant pour son camion. Pensant pouvoir récupérer un autocollant que j’allais mettre sur la voiture au grand dam de ma femme préférée (même si je n’en ai qu’une, elle est quand même ma préférée), je suis allé sur le site de la radio pour faire ma demande.

Grave erreur. Il s’agit bien d’un autocollant pour camion uniquement puisqu’il couvre tout l’arrière du camion comme vous pouvez le voir sur cette photo.

Pour obtenir ledit autocollant, il faut remplir un court formulaire avec ses coordonnées complètes et accepter les termes et conditions qui précisent entre autre que la radio paie pour l’autocollant mais que les dommages éventuels lors de sa pose ou dépose ne sont pas couverts. Par ailleurs le propriétaire du camion ne sera pas rémunéré pour avoir l’autocollant sur son camion.

Vous trouvez cela injuste et anormal ? Et vous n’accepteriez jamais une pareille chose ?

Mais dans ce cas, pourquoi acceptez-vous que votre banque fasse sa publicité gratuitement sur votre formulaire de paiement par carte de crédit ?

On sait que poser des questions réduit le taux de participation ou d’inscription.

Un service totalement libre aura toujours plus d’utilisateurs que si l’offre demande à s’inscrire, et celle-ci aura plus plus de membres si on demande uniquement l’adresse email et pas le nom, l’adresse, la date de naissance, etc…

C’est logique : on a peur de donner des informations sur soi-même et on est réticent à le faire sauf si c’est justifié.

Il est possible d’utiliser ce fait pour filtrer la quantité de réponses reçues lors d’une consultation.

Voici un exemple réel : il s’agit d’une consultation publique concernant le futur des bibliothèques. Elle est réalisée par le Conseil Régional d’Ile de Wight.

Les questions en haut sont :

• Utilisez-vous les bibliothèques ? La bibliothèque que vous utilisez le plus est : ….
• Quels commentaires avez-vous sur les bibliothèques ?

Ensuite viennent les informations pour déterminer le profil des répondants :

• Etes-vous homme ou femme ?
• Etes-vous enceinte ou avez-vous accouché récemment ?
• Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?
• Quel est votre situation maritale : célibataire, marié, divorcé, pacsé, co-habitant, veuf
• Avez-vous une maladie grave, un handicap ou une infirmité ?
• Si oui, est-ce que cela limite vos activités ?
• Vous considérez-vous : hétérosexuel, homo, bisexuel, autre, préfère ne pas répondre
• Avez-vous ou envisagez-vous de changer de sexe : Oui, non, préfère ne pas répondre
• Quel est votre origine ethnique (c’est une question standard en Grande Bretagne pour vérifier que les minorités sont bien représentées et respectées)
• Quelle est votre religion ?

Comme vous vous en doutez, dès que l’on arrive aux questions sur l’orientation sexuelle et le changement de sexe, on perd près de 100% des lecteurs. Ne me demandez pas la relation entre ces questions et les bibliothèques, il n’y en a pas. Le but est simplement de s’assurer de n’avoir aucune réponse. Je trouve que l’objectif est atteint.

Un modèle à garder en exemple.

Vous pouvez accéder au formulaire en taille réelle : consultation sur les bibliothèques

photo credit: Sergio Kasusky

Savoir ce que pensent vos visiteurs, vos prospects et vos clients est indispensable pour votre activité. J‘en ai déjà parlé en détails il y a quelques temps.

Par contre, il est indispensable de respecter la personne qui vous aide.

J’ai reçu ce matin un email bref et efficace: « Vous êtes resté dans notre hôtel il y a quelques jours, pouvez-vous répondre à ce sondage et nous dire ce que vous pensez de votre visite chez nous.» 

Cette démarche est louable et une très bonne idée.

Cependant elle se heurte à un gros problème: je n’ai aucune raison de le faire.

Cette grande chaîne hôtelière me demande de donner mon temps pour les aider. Pourquoi le ferais-je ? Mon temps est précieux et je n’ai aucun intérêt à les aider, n’étant pas actionnaire.

La seule motivation que je pourrais avoir est si mon séjour s’était mal passé. Auquel cas, ce formulaire me donne un endroit pour me plaindre.

Est-ce que les résultats de ce sondage sont intéressants ? Oui dans le mesure où cela permet de savoir ce qui ne va pas. Mais ces résultats ne sont pas représentatifs.

Il serait plus efficace de donner un cadeau en échange du temps passé à répondre. Offrir 10% de remise, une bouteille de vin lors de la prochaine visite ou l’entrée dans un concours pour gagner un week end suffirait à obtenir nettement plus de résultats sans coûter grand chose.

Ne demandez pas à vos clients de donner leur temps pour vous aider, vous avez déjà pris leur argent. Respectez un équilibre nécessaire.

Comme le précise la page de soumission et comme l’expérience l’a démontré, proposer son site à Google n,e garantit nullement que le site sera ajouté à l’index de Google. Il est même souvent admis au sein du cercle des référenceurs que la soumission ne sert à rien. La meilleure façon d’intégrer Google est d’avoir d’autres sites qui pointent vers votre site.

Que faut-il donc déduire du fait que cette page ne semble plus maintenue depuis quelques semaines et que toute tentive de soumission renvoie une erreur 404: Page non trouvée ?

Google n’a peut-être plus les ressources humaines pour maintenir son site ? Ou alors quelqu’un a finalement décidé de supprimer la possibilité (inutile) de soumettre son site ?

La page en question: http://www.google.com/intl/us/addurl.html (la page donnant l’erreur est la page qui confirme la soumission)

J’ai donc décidé de les contacter. J’ai rempli le formulaire avec mon nom, mon adresse, mon numéro de téléphone, etc… et j’ai pressé le bouton « valider» .

Et rien ne s’est passé.

Ou plutôt si: un message d’erreur me disant que mon code postal n’est pas valide.

J’ai vérifié, effacé et ressaisi pour être sûr et de nouveau envoyé le formulaire.

Pour le même résultat: un refus de la part du site.

photo credit: Kofoed

Après recherche, il apparaît que pour ce site un code postal se comporte obligatoirement de 5 chiffres.

Quelqu’un peut-il leur expliquer qu’un code postal comporte en effet 5 chiffres en France, mais 4 en Belgique, Luxembourg et Suisse (avec parfois deux lettres avant).

Je ne parlerais pas des autres pays qui peuvent comporter des lettres, des chiffres, des espaces, des tirets et parfois même ne pas avoir de code postal.

Il est important de standardiser et d’avoir des bases de données propres pour les exploiter facilement. Mais il ne faut pas que cela empêche vos clients et visiteurs de saisir leurs coordonnées.

Si vous faites de la validation de champs, faites le bien.

Quelques exemples:

• Votre champ téléphone accepte-t-il le format international (+331234567890) ?
• La case code postal accepte-t-elle un code postal anglais ou belge ?
• Le champ email accepte-il une adresse avec des tirets et une extension en .info ou .museum ?

Si vous répondez non à l’un de ces trois tests, alors vous perdez des clients.

Le sites est agréable à l’oeil, même s’il souffre de mauvais choix technologiques comme par exemple des frames matinées de Flash.

photo credit: ginger.kitten

Pouvoir acheter en PDF et en papier les livres directement à l’auteur est un sentiment très agréable. Cela permet de se sentir privilégié.

Mais pourquoi dans ce cas ne pas vouloir être contactée ? Pourquoi avoir un pseudo formulaire de contact qui ne donne pas d’adresse email ? Pourquoi ne pas avoir de numéro de téléphone ?

N’ayez pas peur des clients. La plupart décrochera le téléphone pour vous remercier et vous féliciter.

Votre femme est toute heureuse de cette sortie entre amoureux et sautille sur le trottoir à vos côtés.

photo credit: Panoramas

Après 45 minutes de route, vous arrivez finalement dans la rue où se trouve ce lieu raffiné et peu connu.

Vous découvrez l’auberge en passant devant: par la fenêtre vous pouvez admirer des tables rustiques et vous appréciez par avance le peu de clients: la soirée sera calme et donc passionnante.

Vous vous rendez alors compte que vous n’avez pas vu la porte. Vous étiez absorbé par l’ambiance, c’est probablement pour cela.

Vous faites donc demi-tour et repassez devant la fenêtre. Vous en profitez pour lire le menu qui est plus qu’avenant.

Par contre toujours pas de porte.

Au bout de quelques minutes, vous décidez de faire le tour du bâtiment, pour finalement découvrir, au bout d’une ruelle, l’entrée tant convoitée.

Dommage que vous soyez en colère d’avoir perdu 10 minutes.

Pourquoi le patron n’a-t-il jamais pensé à mettre une flèche sur la devanture ou une indication sur le menu ? Simplement parce qu’il sait comment entrer dans son restaurant.

Sur votre site c’est la même chose: vous savez où se trouve le bon de commande ou le formulaire de contact, mais vos visiteurs peuvent-ils les trouver ?