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« En visitant votre site, j’ai remarqué que votre référencement n’était pas bon. En effet, votre site n’est pas présent dans les moteurs internationaux. J’ai testé avec des moteurs espagnols et russes et je n’ai pas trouvé votre site. En tant que responsable référencement international, je peux vous aider, appelez-moi.» 

Ceci est un extrait d’un email que j’ai reçu il y a quelques minutes.

Je fais amende honorable : il est vrai que ce site n’est pas présent dans les moteurs espagnols et russes. Mais pourquoi devrait-il l’être ? Il est écrit en français, fais référence à la culture francophone et s’adresse à un public ciblé.

Non, je ne crois pas aux vertus des liens en provenance de moteurs et annuaires aux fins fonds du monde. Je ne crois pas non plus que la communauté russe s’intéresse au marketing en français.

Baidu.com est le 4e site au monde en terme de trafic. Est-ce pour autant un bon moteur pour un site francophone ?

Ne vous dispersez pas en répondant à ces offres, au final vous désirez toucher vos prospects et vos clients, pas des touristes.

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C’est une leçon de base de toute formation commerciale : pour vendre de plus, vous devez vous intéresser à votre client. Il est nécessaire de lui poser des questions sur ses besoins, ses envies, ses frustrations, … et d’y répondre.

En version courte, vous devez tourner vos pages de vente vers le clients et non vers vous. L’astuce vieille comme le monde est de compter le nombre de « vous»  dans votre page, puis de compter le nombre de « nous»  et de voir lequel domine nettement. Si le vous l’emporte haut la main, vous avez tout bon.

Cette approche est malheureusement mauvaise. Dans la plupart des cas, même quand vous dites « vous»  à un propect, vous voulez en fait qu’il ne parle pas de lui, mais de vous-même.

Quand vous dites à un prospect « Quel est votre avis sur notre site ?» , vous ne parlez pas de lui, mais de vous.

Quand vous demandez à un client « Que pensez-vous du service que vous avez reçu ? « , vous désirez entendre un commentaire sur vous.

Quand vous posez la question « Allez-vous nous recommander à vos amis ?» , vous voulez qu’il parle de vous.

Cela ne veut pas dire que ces questions sont sans intérêt, au contraire, mais elles ne vous aident pas à comprendre ce qu’est votre client. Une question comme « Quelle est votre couleur préférée»  vous apportera nettement plus d’informations sur ce qu’il aime.

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La joie de finir son business plan

La joie d’avoir son dossier accepté à la banque

La joie de recevoir son extrait K-Bis

La joie d’acheter le nom de domaine

La joie de voir le site en ligne

La joie de passer la première commande auprès du fournisseur

La joie de recevoir le premier visiteur sur le site

La joie du premier email d’un prospect

La joie de la première commande

Vendre en ligne, ce n’est que du bonheur

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Se construire une liste de clients et de prospects est une des meilleures façons pour faire des ventes.

La première fois que vous ferez un envoi à votre liste, sous réserve qu’elle soit qualifiée, vous serez surpris des résultats: les ventes tombent, presque sans rien faire.

Vous enverrez donc un deuxième message, quelques temps plus tard, avec des résultats similaires.

La tentation est donc grande d’augmenter la fréquence d’envoi. Après tout, si un envoi de newsletter par quinzaine génère toujours 10000 euros, soit 20000 euros par mois, un envoi par semaine permettra de passer à 40000 euros par mois et deux envois par semaines feront 80000 euros.

Pas mal, pour un travail de quelques heures de rédaction.

La réalité est autre: la fréquence ne peut pas être augmentée si facilement: plus la fréquence est élevée, plus vos destinataires vont se lasser de vos messages et plus ils vont les considérer comme du spam.

Avoir une fréquence trop élevée ne donne pas plus de résultats, au contraire, vous mettez en péril votre activité.

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Savoir ce que pensent vos visiteurs, vos prospects et vos clients est indispensable pour votre activité. J‘en ai déjà parlé en détails il y a quelques temps.

Par contre, il est indispensable de respecter la personne qui vous aide.

J’ai reçu ce matin un email bref et efficace: « Vous êtes resté dans notre hôtel il y a quelques jours, pouvez-vous répondre à ce sondage et nous dire ce que vous pensez de votre visite chez nous.» 

Cette démarche est louable et une très bonne idée.

Cependant elle se heurte à un gros problème: je n’ai aucune raison de le faire.

Cette grande chaîne hôtelière me demande de donner mon temps pour les aider. Pourquoi le ferais-je ? Mon temps est précieux et je n’ai aucun intérêt à les aider, n’étant pas actionnaire.

La seule motivation que je pourrais avoir est si mon séjour s’était mal passé. Auquel cas, ce formulaire me donne un endroit pour me plaindre.

Est-ce que les résultats de ce sondage sont intéressants ? Oui dans le mesure où cela permet de savoir ce qui ne va pas. Mais ces résultats ne sont pas représentatifs.

Il serait plus efficace de donner un cadeau en échange du temps passé à répondre. Offrir 10% de remise, une bouteille de vin lors de la prochaine visite ou l’entrée dans un concours pour gagner un week end suffirait à obtenir nettement plus de résultats sans coûter grand chose.

Ne demandez pas à vos clients de donner leur temps pour vous aider, vous avez déjà pris leur argent. Respectez un équilibre nécessaire.

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Avez-vous déjà lu un paquet de lessive ?

Sur l’un des côtés se trouve le détail de la quantité de lessive à utiliser.

Il s’agit généralement d’un tableau qui tient compte de la dureté de l’eau (sa teneur en calcaire) ainsi que du niveau de saleté du linge.

Et à la croisée de ces lignes et colonnes se trouve un chiffre exprimé en millilitres, sensé représenté la quantité de lessive à utiliser.

Je ne connais rien de plus inutilisable.

Comment peut-on connaître simplement la dureté de l’eau ? J’ai beau regarder mon robinet, je ne le vois pas.

Comment savoir si mon linge est peu sale, sale ou très sale ? C’est subjectif, non ?

Et surtout, c’est quoi 60 ml de lessive ? Je suis sensé le mesurer comment ? Une pinte c’est 567ml, je prends donc 11% d’un verre et je devrais être bon ?

Faites-vous pareil sur votre site ? Exigez-vous de vos prospects, clients et lecteurs des informations qu’ils ne connaissent pas ?

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La raison principale pour laquelle un prospect n’achète pas est parce que le prix est trop élevé. Un bon commercial saura donc lui faire une remise et le convertir de prospect en client.

C’est du moins comme cela qu’est perçu ce métier par beaucoup.

En réalité, est-ce un travail de commercial que d’offrir une remise ? Son travail n’est-il pas plutôt de démontrer que le produit ou service vaut plus que le prix demandé ?

La remise est une arme, mais c’est l’arme ultime (du latin « ultimus»  qui veut dire « le dernier» ): elle ne doit venir qu’en dernier.

Croire que le métier de commercial se résume a donner une remise, c’est croire que le métier d’instituteur se résume à noter les devoirs.

photo credit: Marco Raaphorst

« La richesse est dans la liste» . Cette expression est présente dans tous les bons cours de marketing en ligne. Le concept est simple: construisez une liste de prospects et vous pourrez ensuite leur vendre vos produits.

Jusque là, ce n’est pas faux et c’est en effet une très bonne stratégie.

Par contre, trop de personnes ignorent les deux points essentiels suivants:

1- Ce que vous vendez doit être en rapport avec la raison pour laquelle les gens se sont inscrits sur la liste. Si je me suis inscrit pour obtenir des informations sur la réparation de voitures de sport, je ne vais pas être intéressé par un livre de cuisine.

2- Les personnes intéressées par du gratuit sont foncièrement différentes des personnes intéressées par du payant. Leur degré d’implication est différent, leurs motivations sont différentes.

Si vous ne tenez pas compte de ces deux points, votre liste ne vaut rien du tout.

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Comme sur tous les sites, sur votre site, vous avez une majorité de touristes et une minorité de clients.

Les premiers vous les ignorez et les seconds vous les servez du mieux possible.

Avez-vous pensé à ceux qui ne sont ni de simples touristes égarés, ni des clients ? Tous ces prospects qui passent sur votre site et repartent, parce qu’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient, parce qu’ils n’ont pas su calculer les frais de port, parce qu’ils ne savent pas quel produit choisir, parce que vos informations de contact ne sont pas visibles, etc … ?

Ce sont des gens qui sont sur votre site et qui sont intéressés par vos produits, et pourtant, ils n’achètent pas. Pourquoi ?

Si vous ne leur demandez pas, vous ne le saurez jamais.

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Mais c’était sans compter sur le facteur humain. Les relations ne sauront jamais se passer de contact réel.

La technologie aidant, sous la forme de la freebox et des autres solutions de téléphonie gratuite, le contact a repris quelques années plus tard le devant de la scène. Il est donc primordial de respecter ces choix de vos prospects.

Certains trouvent même tentant d’aller encore plus loin dans le concret.

Par exemple, quand j’appelle ma compagnie d’assurance, le système vocal me demande de saisir mon numéro de client et en réponse une charmante voix enregistrée m’indique « ne quittez pas, je recherche votre dossier»  et en illustration  sonore j’ai droit à un cliquetis sur un clavier.

Est-ce que cela concrétise et crédibilise la société ? Non, c’est ridicule.