photo credit: MelvinSchlubman

Internet est récent. Il a moins de 20 ans d’existence.

Il se cherche encore et pourtant il a déjà révolutionné ou modifié fortement de nombreuses choses: la lettre (l’email), le téléphone (Skype et la VOIP), la musique (iTunes), la radio (Deezer), la télévision (YouTube), l’édition (Lulu et Amazon), la publicité (le web), …

Aucune autre technologie n’a fait autant en si peu de temps.

Devant cette avancée très rapide, il est normal d’avoir peur. Et quand on a peur on fait quoi ? On se raccroche à ce que l’on connaît d’immuable, ce que l’on a toujours utilisé.

C’est pour cela que l’on préfère passer un coup de fil plutôt qu’envoyer un email, c’est aussi pour cela qu’on préfère aller dans un magasin qu’acheter en ligne.

Plus Internet ira vite, plus les gens voudront revenir aux valeurs sures.

Y-êtes-vous préparé ?

photo credit: sdminor81

Quand on me parle de la fin des ours polaires et de comment la banquise va bientôt se retrouver vide, je pleure.

Quand je lis un dossier sur les risques des téléphones portables et comment je vais attraper un cancer des synapses, je frémis.

Quand j’écoute une parodie du titre de Patrick Juvet « où sont les femmes»  transformé en « où sont les spams» , je ris.

Quand je regarde un documentaire sur certains groupuscules et comment ils infiltrent des écoles, je m’indigne.

Quand j’entends les envolées de guitare de Pink Floyd sur Wish You Were Here, je m’évade.

Quand je lis votre site, est-ce qu’il me cause une émotion ?

Bande de pourriture de merde

Que le diable vous embrasse, connard.

photo credit: Very Quiet

Tel est l’email reçu, fautes comprises, par un marchand d’ebooks de la part d’un client qui n’avait pas reçu sa commande.

L’email avec les détails d’accès au livre s’était simplement retrouvé dans la boîte à spams du client. Le vendeur a passé un coup de fil et a résolu le souci en quelques minutes.

Pourquoi quand on est sur Internet on suppose immédiatement au moindre problème que c’est une arnaque ?

Pourquoi quand on est en ligne on se limite à envoyer des emails de menace plutôt que de prendre le téléphone pour résoudre les moindres soucis ?

Pourquoi quand on pense au commerce en ligne on oublie que c’est avant tout du commerce ?

photo credit: sludgegulper

Je ne m’étalerais pas sur le résultat de ses recherches, mais je me demande à quoi sert de se poser la question.

Si on veut vendre en ligne, il faut être crédible et digne de confiance. On ne peut pas l’être si on se cache derrière une boite postale ou si on n’affiche rien d’autre qu’une adresse email anonyme. Le référencement passe après ces considérations de base.

Je sais qu’il est frustrant d’avoir des prospects qui appellent au téléphone. Je comprends qu’il est gênant de devoir répondre aux questions. Je conçois qu’il est ennuyeux de recevoir des lettres.

Si vous ne voulez pas que les clients vous embêtent, changez simplement de métier. La vente n’est pas faire pour vous.

La vie est tellement plus simple sans clients.

Un internaute décide en moins de 15 secondes si une page l’intéresse ou non. Si je dois mettre plus de 15 secondes à comprendre ce dont vous parlez, alors je serai déjà ailleurs.

photo credit: jcf

Dites-moi ce que vous attendez de moi. Si vous voulez que j’achète, mettez des boutons « cliquez ici pour acheter» . Si vous voulez que je m’abonne, mettez des liens « Laissez votre adresse email pour vous abonner»  ou « ajoutez ce site à votre lecteur RSS» . Si vous voulez que je vous appelle, affichez clairement « appelez-nous au …» .

Soyez clair sur comment je peux vous contacter. Votre page de contact doit s’appeler « Contact» . Précisez vos horaires de réponse. Et mettez un numéro de téléphone.

Je suis sur votre site parce qu’à priori il répond à mes besoins (après tout j’ai trouvé le site par Google ou il m’a été recommandé sur un autre site). Le plus dur est déjà fait: je suis un prospect ciblé. Me vendre vos produits ou services devrait être la partie la plus facile. Pourquoi en faire de trop ?

Par contre j’ai du mal à saisir quand je vois le message d’erreur suivant:

A quoi cela sert-il de me dire: « il y a une erreur, cela peut être causé par un ensemble de raisons, voici les plus communes» ?

Pourquoi ensuite ajouter « refaites un essai et si cela ne fonctionne toujours pas appelez-nous»  ?

Je suis d’accord que si ma réservation est refusée, c’est parce que le ferry est plein ou qu’il n’y a pas de place pour ce tarif. Mais pourquoi me faire deviner la cause ? A plus forte raison si en appelant le numéro de téléphone, l’opérateur pourra me donner la raison.

Puisque l’ordinateur sait ce qui ne va pas, ne serait-il pas plus simple et moins frustrant pour tout le monde d’afficher un message d’erreur clair et spécifique ?

PS: pour ceux qui se demandent, le site en question est http://www.wightlink.com

Vous êtes conscient de l’image de l’emailing et vous faites donc le nécessaire pour avoir des listes propres, qualifiées et ciblées. Sans oublier l’aspect opt-in.

Par contre avez-vous réfléchi au téléphone ?

photo credit: avlxyz

Quand un client vous appelle, il vous donne de son temps, il est volontaire, il veut vous entendre. Saisissez-vous l’occasion ?

Il est très facile d’ignorer les appels ou de les confier à quelqu’un sous-formé. Pourtant si un prospect vous appelle c’est qu’il est prêt à vous donner son argent. Vous entrez rarement dans un magasin sans être intéressé par les produits qui s’y trouvent…

La gratuité des appels du fait des multiples offres téléphoniques fait que le nombre d’appels va aller crescendo.

Si pour des raisons pratiques vous ne répondez pas à tous les appels, les personnes qui le font pour vous devraient se comporter exactement comme vous. Ne passez pas à côté de ce formidable moyen de vendre.

Le numéro se trouve sur tous les documents que j’ai de leur part, je l’avais donc sous la main.

J’avais aussi la référence à utiliser (c’est la méme pour tous les services: impôts, charges sociales, …)

Au bout de deux sonneries, serveur vocal qui me demande de taper 1 si je dépends d’un centre et 2 si je dépends de l’autre. (Il n’y a que 2 centres des impôts).

Je tape 1. Sonnerie. Une seule..

photo credit: kthypryn

“Bonjour, Service des impôts, Chris pour vous aider, puis-je avoir votre référence ?”. Je lui donne.

“Puis-je vous poser quelques questions de sécurité ? Quelle est l’adresse, etc… ?” . Jusque là tout va bien.

“Puis-je vérifier votre numéro de téléphone afin de mettre à jour si nécessaire et de vous rappeler si nous sommes coupés ?”. Euh, oui…

“Comment puis-je vous aider ?”. Je lui explique le souci.

“Il vous suffit d’envoyer un courier à l’adresse suivante … “. Je lui demande si je ne peux pas plutôt déduire la somme dû du montant à payer à l’avenir.

“Cela semble difficile puisque ce n’est pas le même exercice, mais je peux vérifier auprés des directives et réglementations.” . 20 secondes se passent.

“Voici les conditions pour le faire … vous convenez donc par contre il faut aussi …”. Je lui dis donc préférer recevoir un chèque, je vais donc écrire. Question subsidiaire “quel est le délai de traitement ?”

“Je regarde dans le systéme le délai de prise en compte des lettres pour ce centre… hum …. voilà … actuellement, c’est environ 7 semaines”. Je remercie et je raccroche.

Le service des impôts britanniques est un service public, accessible en semaine de 7h à 22h et le week end (samedi et dimanche) de 10h à 18h.

Proposez-vous un niveau de service similaire ? Etes-vous aussi efficace avec vos clients ? Si non, pourquoi pas ?

Pourquoi pas juste « imprimeur»  ? Simplement pour des contraintes de temps qui font que les délais d’expédition seraient très risqués.

Le moteur m’a donné une liste de plusieurs entreprises, je suis allé sur les sites et là première déception: pas de prix en ligne. Dans la mesure où la demande est classique: un millier d’imprimés recto-verso 4/4 en 90 grammes, il me semblait possible d’avoir un tarif …

photo credit: andrésmh

Quoi qu’il en soit, étant donnée l’urgence j’ai pris le téléphone et ai donné tous les détails à 4 sociétés en précisant les contraintes de délai et en étant promis à chaque fois un email dans l’après midi.

Je n’ai rien reçu de la journée. D’aucune des 4 sociétés.

Le lendemain matin j’ai reçu un email.

Et à ce jour rien d’autre.

Pensez à ceci la prochaine fois que vous recevez une demande de devis: ne vous dites pas que la personne a fait 50 demandes et ne vous choisira pas. Que se passera-t-il si vous êtes le seul à répondre ?

Et il est probable que vous soyez le seul à répondre, alors faites-le.

J’ai donc décidé de les contacter. J’ai rempli le formulaire avec mon nom, mon adresse, mon numéro de téléphone, etc… et j’ai pressé le bouton « valider» .

Et rien ne s’est passé.

Ou plutôt si: un message d’erreur me disant que mon code postal n’est pas valide.

J’ai vérifié, effacé et ressaisi pour être sûr et de nouveau envoyé le formulaire.

Pour le même résultat: un refus de la part du site.

photo credit: Kofoed

Après recherche, il apparaît que pour ce site un code postal se comporte obligatoirement de 5 chiffres.

Quelqu’un peut-il leur expliquer qu’un code postal comporte en effet 5 chiffres en France, mais 4 en Belgique, Luxembourg et Suisse (avec parfois deux lettres avant).

Je ne parlerais pas des autres pays qui peuvent comporter des lettres, des chiffres, des espaces, des tirets et parfois même ne pas avoir de code postal.

Il est important de standardiser et d’avoir des bases de données propres pour les exploiter facilement. Mais il ne faut pas que cela empêche vos clients et visiteurs de saisir leurs coordonnées.

Si vous faites de la validation de champs, faites le bien.

Quelques exemples:

• Votre champ téléphone accepte-t-il le format international (+331234567890) ?
• La case code postal accepte-t-elle un code postal anglais ou belge ?
• Le champ email accepte-il une adresse avec des tirets et une extension en .info ou .museum ?

Si vous répondez non à l’un de ces trois tests, alors vous perdez des clients.