Votre base d’e-mails clients a 3 ans ? Elle est périmée.

Une étude portant sur les habitudes de consommation des internautes a mis en lumière un phénomène annexe susceptible d’intéresser les responsables de sites qui collectent les adresses e-mail de leurs visiteurs. En effet, selon cette étude, il semblerait que chaque année 32% des internautes inscrits sur des listes changent d’adresse. Conséquence statistique directe, en trois ans, c’est la quasi totalité d’une base de clients qui court le risque d’être complètement obsolète et inexploitable.

Certes, les adresses définitivement supprimées occasionnent des erreurs d’acheminement qu’il vous sera facile de récupérer lors de vos envois. Et donc de mettre votre base à jour en fonction de ces retours. Mais nombreux sont les internautes qui se contentent de changer tout simplement d’adresse courante, sans pour autant fermer le ou les comptes qu’ils utilisaient précédemment. Ces comptes e-mail « poubelles » s’accumulent d’autant plus silencieusement que la plupart des fournisseurs d’adresses génériques offrent désormais des capacités illimitées à leurs inscrits. Inutile donc de compter sur un retour d’information pour cause de « boite saturée ».

L’ennui, c’est qu’il vous sera très difficile d’inciter les internautes à vous informer en cas de changement. Sauf peut-être à récompenser leur fidélité par un système de points ou encore à leur envoyer régulièrement des messages formant une suite logique (histoire par épisodes, technique quelconque décrite pas à pas, actualité d’un marché très spécifique…). Et encore, faudra-t-il qu’il se rendent compte qu’ils ne reçoivent plus vos messages pour vous indiquer que leurs coordonnées ont changé. Déjà qu’un certain nombre d’internautes crient surement au spamming dès qu’ils reçoivent vos messages, uniquement parce qu’ils ont oublié qu’ils s’étaient inscrits à votre liste, il semble risqué de compter sur leur propre vigilance pour maintenir votre base de données à jour.

Les professionnels qui s’en tirent le mieux sont encore ceux qui facturent leurs newsletters. Informations financières et boursières, annonces de missions en freelance ou encore rapports de veille commerciale, ces domaines souffrent beaucoup moins de ce problème « d’érosion naturelle » de leurs listes. Les internautes se souviennent plus aisément de ce qu’ils ont payé.

Mais en dehors de ces cas précis, il n’y a pas de solution optimale. Si ce n’est peut-être celle de mettre vous-même votre base à jour, tous les ans par exemple, en envoyant un message spécial à vos abonnés les incitant à confirmer ou prolonger leur abonnement, sous peine de désinscription. Après une relance ou deux, vous pourrez sans trop de mal considérer que ceux qui ne vous ont pas répondu ne sont plus intéressés par vos messages et qu’ils ne lisent même plus (quand ils ne les ont tout simplement pas filtrés avec leur anti-spam). Vous pourrez donc les supprimer sans trop de remords…

… et vous mettre en quête de nouveaux inscrits pour renflouer votre base d’adresses e-mail !

Un bon logo pour votre site

Il n’y a pas à proprement parler de recette pour distinguer un bon logo d’un mauvais. Il dépendra avant tout de l’objet du site, de sa cible et aussi de votre sensibilité. Gardez toutefois à l’esprit que cet élément jouera pour une part non négligeable dans l’impact visuel, mais aussi psychologique, que laissera votre site dans l’esprit des internautes.

N’oubliez pas non plus qu’il pourra arriver que votre logo se retrouve ailleurs que sur votre site (courrier, factures, messages électroniques, publicités…). Assurez-vous donc qu’il puisse être dissocié du reste de la charte graphique sans perdre de sa force et de son identité.

En gros, un logo doit répondre à trois critères principaux : simplicité, pertinence, séduction

Simple signifie que le logo n’est pas là pour raconter une histoire ou démontrer les talents du designer à reproduire des oeuvres majeures de la peinture flamande. Un logo est perçu en une seconde, parfois moins. Trop de détails ne font que nuire à son impact et à sa lisibilité. Si vous voulez qu’on l’identifie clairement (et par conséquent qu’on le reconnaisse instantanément, sur vos publicités par exemple) oubliez la complexité. Mais attention, bannissez toute forme de bricolage et d’amateurisme. Car l’impression serait tout aussi désastreuse, avec en prime le risque de voir le manque de qualité de votre logo être transposé sur vos offres en ligne. En clair, dans l’esprit des visiteurs : « à mauvais logo, mauvais produits ».

Un logo pertinent doit ensuite représenter précisément l’entreprise, le site et ses produits. La symbolique a sa part, mais c’est le sens général du logo qui doit exclure toute ambiguité. Un site médical doit avoir un logo qui « fait » médical. Un site de jeux doit avoir un logo aux tendances ludiques. Le logo est, avec la charte graphique, le premier élément qui va caractériser votre activité aux yeux de l’internaute. Ne brouillez donc pas son jugement en collant par exemple un logo technique sur un site horticole. Le logo a une fonction d’image et doit rester positif.

Enfin, le logo doit séduire en ce sens qu’il ne peut pas se contenter d’appliquer froidement quelques principes ergonomiques de base pour faire passer votre message. Il doit être vivant, susciter l’intérêt, intriguer même, faire qu’on s’y arrête… tout en étant complètement en accord avec l’objet de votre site. Le logo servira ainsi à humaniser votre offre, la rapprocher de l’internaute, grâce à l’émotion positive qu’il aura suscité en lui. Le visiteur doit également retenir votre logo, et il ne le fera que s’il ne lui est pas indifférent. Qu’il s’agisse d’humour, d’élégance ou d’impertinence, le logo doit attirer l’attention tout en délivrant un message clair sur votre activité. Vous avez une personnalité, votre site et votre logo doivent également en avoir une.

Un site en couleurs. Oui, mais lesquelles ?

Il nous est tous arrivé de visiter des sites dont les couleurs nous paraissaient vraiment mal choisies. Tandis que d’autres sites semblaient au contraire avoir été conçus dans un souci d’harmonie entre les tons. Mais à quoi celà est-il dû, exactement ? Et surtout, comment éviter soi-même de faire un site « repoussoir » aux couleurs inadaptées ?

D’aucuns diront que c’est une question des plus subjectives, car nous avons tous notre propre échelle de valeurs concernant l’esthétique (les fameux « goûts et couleurs » dont on ne discute pas). C’est vrai, mais pourtant, il existe des constantes qu’on retrouve presque systématiquement dans les appréciations générales des internautes. A noter que ces appréciations sont valables pour les populations dites occidentales, certaines couleurs ayant parfois des significations radicalement opposées suivant que l’on se trouve en Chine ou en France par exemple.

Quoi qu’il en soit, voici quelques indications intéressantes pour qui cherche à optimiser l’impact visuel de son site.

Tout d’abord, lorsqu’on demande à une personne sa couleur préférée, c’est bleu qui arrive en tête, avec plus de 35% des réponses, toutes les autres couleurs se partageant les 65% restants. Petite nuance suivant les sexes : les hommes préfèrent un bleu roi franc, tandis que les femmes s’orientent plus naturellement vers un bleu ciel plus doux, plus léger. Du point de vue commercial, le bleu est d’ailleurs considéré comme la couleur qui « vend » le plus, mais il est également très présent sur tous les sites médicaux, les sites liés à l’informatique ou aux nouvelles technologies.

Contrairement à ce qu’on pourrait croire, c’est le vert qui arrive en seconde position (et non le rouge), généralement associé à l’orange. Notez que ce sont là deux couleurs secondaires qui se complètent assez bien puisqu’on y retrouve les trois couleurs primaires (rouge, jaune, bleu). Les sites destinés aux adolescents, ou véhiculant une image jeune et dynamique utilisent souvent cette combinaison de couleurs.

Le violet vient juste après, mais pas le violet parme un peu surrané des flacons de parfum à l’ancienne, non, un violet plus passionné, dans une teinte tirant sur le rouge carmin. D’ailleurs, les 18-29 ans disent apprécier cette couleur car ils la trouvent sexy. Une bonne alternative aux rouges et roses saturant souvent les sites réservés aux adultes, tout en leur donnant un cachet un peu plus élégant (moins vulgaire en tout cas). Mais le violet est également une teinte qui s’accommode bien aux sites culturels et politiques.

Arrivent ensuite le rouge et le noir au coude à coude. Un couple qui a l’air de bien fonctionner, et pas seulement dans les romans de Stendhal, avec toutefois une nouvelle différence entre les hommes et les femmes : le rouge a davantage les faveurs de la gent masculine, tandis que le noir reste le choix indémodable de l’esthétisme féminin. Cependant, ces couleurs restent délicates à utiliser car certaines personnes les voient encore largement teintées d’une symbolique liée à la mort, aux sentiments négatifs, au sang, etc. Tout dépendra donc de la cible visée par le site, mais on retrouve souvent ces deux couleurs sur des sites présentant des produits de luxe par exemple.

Le jaune et le brun ferment ensuite la marche des couleurs principales. Peu appréciées en général, elles véhiculent un sentiment d’insécurité, d’alerte et de dégradation. Pourtant, paradoxalement, le jaune passe plutôt bien sur des sites de tourisme (en association avec le bleu) tandis que le brun trouve une légitimité sur les sites traitant d’écologie et d’environnement (en duo avec un vert « herbe sèche » notamment).

Ceci étant dit, n’oubliez pas quelques règles simples pour mettre vos sites en couleurs :

  • n’utilisez pas plus de trois couleurs différentes dans la charte graphique de votre site web (vous pouvez toutefois jouer avec les variations d’intensité d’une même teinte)
  • choisissez de préférence des couleurs en adéquation avec votre logo et/ou votre marque,
  • privilégiez une couleur dominante qui donnera le ton général de votre site, et utilisez les autres couleurs par petites touches pour mettre certains éléments en valeur,
  • enfin, n’hésitez pas à utiliser un cercle chromatique pour choisir vos couleurs : des teintes voisines donneront une impression d’unité et d’équilibre visuel (en raison de l’absence de contraste frappant), tandis que des couleurs radicalement opposées (complémentaires) créeront un design plus dynamique.

MFAllait pas abuser ou la fin des Adsenses

Coup de tonnerre dans le landernau de la pub en ligne : Google a décidé de radier les MFA de son programme de rémunération.

Pour ceux qui l’ignoreraient, les MFA (Made For Adsense) sont des sites conçus uniquement pour générer des revenus publicitaires via les publicités Google. Généralement, ces sites n’ont pas ou peu de contenu, et servent uniquement à inciter les visiteurs à cliquer sur des liens rémunérés. Visiteurs que l’administrateur du site aura, pour une part plus ou moins grande, également débauché via Google en achetant… des publicités ! Tout le sport consiste à gagner plus d’argent que ce qui a été dépensé. Et certains s’en tirent plutôt bien puisqu’ils peuvent dégager plusieurs milliers d’euros de bénéfice par mois et par site.

Las ! les annonceurs ont en eu assez de ces acteurs qui faussent le marché, et devant la menace d’une fronde des professionnels, Google a décidé de remettre les pendules à l’heure.

Fini donc le temps des « bons plans Google » ? Presque. En tout cas, il y a fort à parier qu’une fois la purge effectuée Google durcira les conditions d’éligibilité à son programme de rémunération.

Evidemment, le moins qu’on puisse dire c’est que l’annonce n’est pas populaire, mais j’estime pour ma part qu’elle est saine. Car on ne peut bâtir de modèle économique fiable sur la seule exploitation des failles d’un système. Et pour l’instant, à l’instar des MFA, on a surtout l’impression que la plupart de ceux qui réussisent à gagner de l’argent en ligne sont justement ceux qui sont parvenus à détourner telle ou telle procédure, ou à contourner un blocage technique, ou encore à s’engouffrer dans la moindre anfractuosité légale ou commerciale, juste pour en tirer un profit immédiat.

Tout le monde prétend vouloir faire d’Internet un espace médiatique et commercial digne de ce nom. Mais la maturité, et surtout la légitimité du Web, ne surviendront que lorsqu’on cessera de le marginaliser par des pratiques à visée exclusivement opportunistes à court terme. Pratiques qui, non contentes de biaiser le système en pénalisant ceux qui jouent le jeu, nécessitent des reprises en main régulières qui contribuent à donner d’Internet une image encore très perfectible. Pour ne pas dire carrément négative.

Pour que les entreprenautes soient enfin considérés comme des entrepreneurs à part entière, et qu’on ne les regarde plus avec un sourire amusé en se disant « Bah, ça leur passera, un jour ils auront un vrai boulot », alors il est indispensable de faire le ménage.

Google vient de commencer…

Bruno

A quoi sert la multiplication des TLD ?

La semaine dernière, l’ICANN (l’organisme autoproclamé régulateur international de l’Internet) a communiqué son intention de faire appel au « grand public » pour la création de nouvelles extensions de noms de domaines (ou TLD).

Par grand public, il faut entendre principalement les grandes entreprises et les gouvernements, auxquels pourront éventuellement se joindre des initiatives privées individuelles… à condition qu’on leur prète la moindre attention.

On se souvient qu’à son arrivée sur ce marché alors en friche, fin 1998, l’ICANN avait hérité des trois extensions générales originelles qui étaient :

  • le .com (appelé aussi « dotcom »), historique et principalement destiné aux sites marchands,
  • le .net prétendument réservé aux services en ligne,
  • et le .org qui devait s’appliquer aux organisations non commerciales.

En fait, la réalité avait bien rapidement démonté ce bel ordonnancement théorique et les deux TLD « secondaires » qu’étaient le .net et le .org ont surtout été considérés comme des alternatives à la réservation de noms dont le dotcom était déjà pris.

Sentant sans doute qu’il y avait là matière à creuser, l’ICANN se fend en 2000 d’une diversification purement commerciale en créant 7 nouvelles extensions (.aero, .biz, .coop, .info, .museum, .name, .pro) pour lesquelles l’organisme optimiste prédit un rush sans précédent. Dans les faits, seuls le .biz et le .info semblent avoir rencontré un certain succès d’estime entre 2001 et 2004. Mais là encore, uniquement en tant qu’alternatives à l’acquisition de noms de domaines déjà réservés par ailleurs en .com, .net et .org.

Malgré le désintérêt apparent de la plupart des professionnels du net pour ces nouvelles extensions, l’ICANN décidément désireuse de susciter un regain du marché, récidive en 2004 en sortant les TLD .asia, .cat, .jobs, .mobi, .tel et .travel dont il est probable qu’une majorité d’entre vous n’aient même jamais entendu parler.

Jusqu’où cette politique peut-elle aller ? Quel est même son intérêt alors qu’aujourd’hui, la plupart des webmasters préfèrent changer de nom de domaine pour avoir « leur » dotcom, plutôt que de devoir se rabattre sur l’une des extensions secondaires dont la plupart s’accordent à dire qu’elles n’ont, au mieux, aucun intérêt stratégique, et au pire, qu’elles décrédibilisent l’entreprise qui est contrainte à ce pis-aller.

Surtout qu’il existe également des extensions nationales dont l’utilité, si elle est parfois contestée, est néanmoins d’assurer une certaine reconnaissance au nom de domaine, voire même un statut « officiel » lui donnant une forme de légitimité. C’est notamment le cas en France où bon nombre d’entreprises ont compris l’intérêt du .fr en complément du dotcom traditionnel, ne serait-ce que pour coller davantage aux attentes d’un public encore très attaché aux spécificités culturelles et régionales. Spécificités qu’il faut bien entendu comprendre à l’échelle du monde et en réaction souvent à une internationalisation de plus en plus présente, synonyme de déshumanisation et de perte de valeurs.

Dans un tel contexte, et alors que le modèle Internet tarde encore parfois à asseoir définitivement son statut d’atout stratégique pour les entreprises, quel est l’intérêt d’acheter toujours plus d’extensions pour son (ou ses) nom(s) de domaine ? A part dépenser toujours plus pour rédiriger les internautes vers son site (à condition qu’il leur vienne l’idée saugrenue de taper « www.sitemachin.cat » dans leur navigateur…), à quoi peuvent bien servir ces différentes extensions ?

L’ICANN tarderait-elle à comprendre que ce n’est pas forcément en multipliant les offres parallèles qu’on multiplie les clients ? Au mieux risque-t-on de les disperser, de diluer leur intérêt et de les conforter dans le choix bien compréhensible de se rattacher à une ou deux valeurs sures. En l’occurence, le dotcom et éventuellement l’extension nationale.

Et d’ailleurs, n’est-ce pas la même chose pour tous les business ? Ne vaut-il pas mieux se concentrer sur un ou deux produits majeurs, plutôt que de commencer à faire hésiter nos visiteurs sur nos offres en constante mutation ?

Car lorsque le client hésite, le commerçant a déjà commencé à perdre sa vente.

Peut-on encore innover sur le Net ?

Régulièrement, en parcourant certains espaces de discussions, je tombe sur les interrogations légitimes et plus ou moins exprimées d’intervenants qui se demandent si, finalement, tout n’a pas déjà été inventé sur le Net. Et c’est vrai que quand on prend le temps de fureter un peu, on découvre que la plupart des services ou des produits en ligne qui nous viennent à l’esprit existent déjà. Même si ce ne sont pas toujours des réussites.

Quant aux « innovations » qu’on voit fleurir ici ou là, elles n’ont le plus souvent ce statut de nouveautés que dans l’esprit de leurs concepteurs, convaincus qu’ils sont d’avoir révolutionné le monde avec une idée généralement récupérée ailleurs et qu’ils ont adaptée avec plus ou moins de bonheur. Un peu comme celui qui a mis une gomme au bout d’un crayon, mais qui n’en a pas pour autant inventé un nouveau concept d’écriture.

Malgré tout, Internet est à la confluence de trois dynamiques fondamentales qui sont loin d’avoir exprimé tout leur potentiel :

– une technologie, tout d’abord, qui en s’améliorant chaque jour crée mécaniquement de nouveaux besoins. Lesquels induisent ensuite de nouveaux services pour y répondre. Il suffit de penser à l’Internet des années 90 et de le comparer avec celui de 2007. Combien d’éléments devenus incontournables de notre quotidien virtuel n’étaient même pas encore à l’état de projets à l’époque ? Uniquement parce que la technologie ne laissait même pas entrevoir ces possibilités là.

– une imagination humaine, ensuite, inextinguible et qui continue à surprendre quand on sait que les quelques centimètres cubes de notre cerveau tournent ainsi à plein régime depuis des centaines de milliers d’années, débitant sans faillir des tas d’idées géniales tous les jours, sans pour autant avoir jamais entamé notre capacité d’innovation. J’ai donc bon espoir que ce que nous connaissons aujourd’hui n’est rien en comparaison de ce qui nous occupera dans cinq ans seulement.

– un marché, enfin, en perpetuelle évolution avec non seulement de nouveaux services qui apparaissent sans cesse, mais aussi d’anciennes idées sorties peut-être trop tôt il y a quelques années (sur un marché trop étroit par exemple, pas assez mûr, peu organisé, etc.) mais qui deviennent aujourd’hui parfaitement exploitables et peuvent désormais révéler leur intérêt. Ainsi, il n’est pas toujours nécessaire de réinventer la roue pour lancer de nouveaux services en ligne. Il suffit parfois de reprendre certaines bonnes idées qui n’ont pas marché à une époque et de les adapter aux conditions techniques et mercatiques du moment. Les blogs en sont un bon exemple.

Les services actuels ne font qu’exploiter des concepts basiques qui n’ont guère évolué depuis de nombreuses années : e-commerce à base de boutiques-vitrines, présentations institutionnelles, fora de discussion, clubs de rencontres, divertissements en ligne, etc.

Il est temps désormais de passer à la vitesse supérieure et de faire d’Internet un outil professionnel à part entière. Les politiques l’ont peut-être compris les premiers, et utilisent de plus en plus le Net comme vecteur d’idées et déclencheur d’opinion. Dans le monde des affaires, il en va de même, il faut sortir des schémas classiques de communication de premier niveau, d’intéractivité hiérarchisée ou encore de marketing d’image. Il faut se rapprocher des gens, les intégrer plus intimement dans le processus mercatique, et en même temps utiliser les technologies à notre disposition pour séduire et convaincre. Car l’internaute n’est plus ce consommateur-acteur qu’on essaie de voir en lui. L’internaute, c’est moi, c’est vous, c’est un individu qui réfléchit, qui compare, qui ne consomme plus avec son coeur mais avec sa tête, pour qui l’achat d’impulsion n’est quasiment plus de mise, au profit de l’achat d’investissement, de conviction ou d’engagement.

Et dans ce domaine, tout ou presque reste à faire…

Bruno

Acheter aujourd’hui ou payer plus demain ?

Récemment, la société Verisign, qui est en charge de la gestion des extension .com et .net, a indiqué que le prix de vente des noms de domaine allait augmenter de 7 à 10% d’ici le mois d’octobre.

Il s’agit bien évidemment du « prix de gros », c’est à dire celui qui est facturé aux bureaux d’enregistrement auprès desquels nous achetons nos noms de domaine. Libre ensuite à ces mêmes bureaux d’enregistrement de répercuter ou non cette hausse. Mais si ce n’est pas celle-là, ce sera surement la prochaine…

Car en effet, L’ICANN (organisme international de régulation des noms de domaine) a prolongé jusqu’en 2012 le monopole de Verisign sur les .com et les .net, en lui accordant en prime la permission d’augmenter annuellement ses tarifs de 7% pendant les quatre ans à venir.

Soit presque 50% d’augmentation en tout d’ici 2012. Autant dire que, du point de vue des « acheteurs » finaux que nous sommes, ça va se ressentir à un moment ou un autre.

Ainsi, à l’heure où la pénurie de noms de domaines commence à se faire ressentir, en tout cas pour les noms courts et pertinents, nul doute que le marché de la revente de domaines va certainement bénéficier, même indirectement, de cette prochaine évolution.

Autre gagnant : Verisign, pour qui cette bonne opération devrait se traduire par une augmentation de ses profits d’environ… 29 millions de dollars.

Bruno

Faut-il prendre le risque d’être impopulaire pour réussir sur le Net ?

Une fois de plus, il semble que la question soit incongrue, tant il est vrai que la popularité est considérée comme l’un des fondements essentiels de la réussite en ligne. Qu’il s’agisse d’être reconnu (et référencé !) par ses pairs pour mieux séduire les moteurs de recherche – Google en tête – ou encore de s’assurer les bonnes grâces des internautes en se pliant à leurs attentes (caprices ?), il paraît difficile de s’affranchir de cette notion de popularité.

Et pourtant, il en est parfois de la « Net-economy » comme de la politique. Après avoir misé sur la faveur populaire pour atteindre la position qu’on souhaitait, il faut savoir ensuite prendre les décisions nécessaires à l’aboutissement du projet qui nous a porté sur la place. Quitte à devenir quelquefois impopulaire.

Le principe est d’autant plus vérifiable dans le cadre d’une reprise de site internet (qui, de temps en temps, revient quasiment à reprendre une petite entreprise). Les clients, les collaborateurs, les « fournisseurs » sont habitués à un modus operandi qui, même s’il a parfois mené l’activité à sa perte, ne les conforte pas moins dans l’idée rassurante que les choses vont toujours mieux si on n’y touche pas. Or, le plus souvent, les responsables d’un site ne sont pas les seuls éléments qu’il convient de changer pour inverser une tendance catastrophique. Et c’est là que le repreneur endosse le plus souvent le rôle du méchant, car il est amené à changer les habitudes et les méthodes de travail pour rationaliser l’activité. Et la perréniser.

La bonne nouvelle, c’est que s’il s’y prend bien, et si l’objectif visé est atteint rapidement, alors la relative impopularité dont il a « bénéficié » au moment de certains choix stratégiques ne dure pas bien longtemps. Mieux encore, lorsque les résultats démontrent la pertinence de l’action honnie, il n’est pas rare qu’il bascule brusquement du statut de vilain petit canard à celui de chevalier blanc. Et ce sont souvent ceux qui brandissaient les fourches à son passage qui, une fois leur nouveaux intérêts assurés, se mettent à l’encenser et à le considérer publiquement comme un visionnaire, un manager de talent, voire même… comme un génie ! Certains fora regorgent de ces revirements de situation, aussi cycliques que cocasses, au gré des réformes (impopulaires) et des résultats (favorables) qui émaillent la vie d’un site.

Mais il y a aussi un mauvais côté, c’est que si les objectifs sont plus longs à atteindre, ou si le responsable se heurte à une résistance plus forte que celle à laquelle il s’était préparé (collaborateurs qui ne veulent pas qu’on change leurs habitudes, concurrents qui se délectaient déjà de la perspective de voir le site disparaître de la scène, clients vindicatifs qui cherchent à faire « payer » d’une manière ou d’une autre leurs frustrations diverses et qui ne lui laisseront aucune chance…), alors il pourrait être contraint d’abandonner la partie et de quitter l’arène sous les huées du public. Avec en prime la possibilité d’être « grillé » pour un bout de temps dans le secteur.

Une sorte de « Quitte ou double », mais guère différent de la prise de risques habituelle dans les autres secteurs de l’économie, notamment ceux qui se caractérisent à la fois par leur dynamisme, leur volatilité et un potentiel énorme.

Finalement, la seule chose vraiment importante, ce n’est pas de savoir s’il vous faut prendre le risque d’être impopulaire pour réussir, mais plutôt si vous en aurez le courage. Car comme en alpinisme, même s’il existe différentes manières d’atteindre le sommet, la voie la plus escarpée et la plus dangereuse reste aussi la voie la plus gratifiante et la plus noble.

Sachez gérer les humeurs de vos visiteurs

On le sait, on le dit, c’est prouvé : l’internaute est un animal inconstant et contestataire par nature. Pour vous en convaincre, analysez donc votre propre comportement sur les sites d’autrui…

Jamais content, rarement conciliant, parfois fidèle mais toujours critique, l’internaute use et abuse du pouvoir relatif qu’il détient sur la destinée des sites qu’il fréquente. Il a bien compris que sans lui, un site n’est rien, et ça suffit souvent à ranimer la petite étincelle capricieuse qui brûle en lui depuis l’enfance, lui faisant généralement oublier quelques règles élémentaires de courtoisie au nom de ses exigeances qu’il estime légitimes.

Ainsi donc, si vous avez la chance d’exprimer votre talent, de vendre vos services ou encore de contribuer à la connaissance universelle (pourquoi pas ?) par le biais d’un site web, vous avez très certainement été déjà confronté à certains comportements, pour ne pas dire « débordements, dont l’agressivité, la mauvaise foi ou l’incompréhension vous paraissaient évidentes. Au point de vous demander si la motivation sous-jacente n’était pas juste une envie de vous nuire.

Laissez votre paranoïa de côté, la plupart du temps il n’en est rien. L’internaute cherche avant tout la satisfaction immédiate de ses désirs, ainsi qu’une occasion d’affirmer sans retenue ses points de vue. Deux choses manifestement difficiles à obtenir dans la vie de tous les jours, et que le sentiment de sécurité d’un rapport virtuel semble mettre à la portée du premier venu.

Reste maintenant pour vous à gérer ces manifestations excessives, sans pour autant nuire à votre image ni mettre à mal la nécessaire unité de votre politique de communication (l’une des clés de votre réussite sur le net, mais nous y reviendrons à l’occasion d’un autre article). Pour vous aider à faire les bons choix, voici quelques traits de caractères qu’on peut rencontrer sur n’importe quel site, à fortiori lorsqu’il propose un espace de discussions :

L’internaute est insatisfait

Quoi que vous offriez, quoi que vous disiez, vous ne pourrez jamais satisfaire tous vos visiteurs. C’est un fait. Entre ceux qui en voudront toujours plus, ceux qui estimeront que vous n’en faites jamais assez et ceux qui imagineront que vous ne prenez pas assez en compte leurs desirs personnels (égoïstes…?), il vous sera quasiment impossible d’apporter une réponse à chacun, et encore moins une réponse qui plaise à tous. Sauf évidemment à avoir un nombre extrêmement restreint de visiteurs, triés sur le volet et dont les attentes ont été calibrées par vos soins. Un peu radical quand même. La solution réside sans doute dans l’appréciation des « proportions ». Comprenez que d’une manière générale, les mécontents s’expriment toujours plus (et plus souvent) que les gens satisfaits. Par conséquent, il est fréquent de trouver une proportion énorme de réactions négatives… mais émanant généralement d’une très faible minorité d’individus. La majorité silencieuse étant fréquemment acquise à votre cause, ou tout au moins indifférente aux états d’âme qui agitent le bocal de vos contestataires maison. Par conséquent, prenez en compte tous les griefs qui vous sont faits et tentez de résoudre ceux qui vont réellement améliorer la qualité de vos services pour tout le monde. Quant aux autres « problèmes » soulevés vous verrez qu’ils sont pour la plupart strictement individuels et ne nécessitent pas davantage de votre part qu’une réponse circonstanciée… qui ne plaira de toute manière jamais à votre interlocuteur.

L’internaute est curieux

Il n’est pas animé de mauvaises intentions quand il fait ça, mais c’est agaçant : l’internaute veut tout savoir. Pas seulement de vous, mais aussi de votre activité, de ce que vous faites « à son insu », de la manière dont vous utilisez les données qu’il a consenti à vous fournir (surement pour que vous revendiez son adresse email à des spammers professionnels !), etc. En fait, c’est un peu comme si le simple fait de vous accorder l’insigne honneur de sa clientèle lui donnait automatiquement un droit d’ingérence dans vos affaires. Vous même pouvez commencer à le croire. Sachez qu’il n’en est rien. Et s’il vous prend l’envie de répondre à certaines de ses questions, gardez à l’esprit que ça entraînera très certainement d’autres questions, toujours plus précises, toujours plus insidieuses, toujours plus « orientées ». Car l’internaute a ceci de commun avec les enfants qu’il est non seulement curieux de tout savoir,mais qu’il a souvent déjà son opinion sur les choses, et il interprètera toujours vos réponses en fonction de ce qu’il aura envie de comprendre. De même que ses questions iront toujours dans le sens de ce qu’il aura envie de (se) démontrer. Par conséquent, surtout s’il s’agit d’un site professionnel, ne répondez qu’à ce que vous jugez nécessaire pour la bonne marche de vos affaires et dans l’optique d’une communication cohérente avec vos visiteurs/clients. Evitez les réponses personnelles, car elles finiront toujours pas appeler des question de plus en plus « intimes », au point d’atténuer le sérieux de votre offre et d’être utilisées pour interpréter le moindre de vos actes professionnels.

L’internaute est procédurier

Il arrive souvent que pour des motifs d’une banalité à pleurer, une ou plusieurs personnes vous menacent de poursuites. J’en discutais récemment avec un bon ami à moi : sachez que « chien qui aboie ne mords pas ». Lorsque je veux intenter une action contre quelqu’un, je ne le préviens pas avant. J’agis. Il y a donc peu de chances pour que votre accusateur du moment passe réllement à l’acte, surtout lorsque ses griefs sont relativement anodins. Au mieux, ça l’a soulagé d’imaginer qu’il pouvait vous atteindre avec une arme de poids, un peu comme l’épée magique qu’il attrape parfois dans son dernier jeu vidéo, avec une combinaison de touches secrètes que seuls quelques initiés connaissent (du moins ceux qui ont acheté le dernier numéro de « Donjons et Pixels »…). Au pire, s’il devient insistant et que vous êtes sûr de votre droit, rappelez-lui uniquement les faits, pourquoi pas par courrier recommandé, et indiquez-lui les peines encourues pour procédure abusive. Ceci dit, dans la plupart des cas, votre seule indifférence vous mettra à l’abri de ces humeurs-là.

L’internaute est indiscret

Si vous voulez qu’une chose se sache, confiez-là sous le sceau du secret à vos visiteurs. En moins de temps qu’il n’en faudra pour le dire, l’information aura fait le tour de la plupart des fora à la mode et des messageries instantanées. Ainsi, à moins que vous ne souhaitiez utiliser cette formidable mécanique de communication virale que constitue l’indiscrétion pathologique des internautes, ne donnez jamais aucune information à vos visiteurs que vous ne souhaitez pas voir propagée. Même et surtout si vous la leur donnez dans le cadre d’une communication « privée ».

Il existe bien d’autres comportements plus ou moins désagréables mais qui découlent généralement de la thématique même du site en question (site financier, site communautaire, site de jeu, site adulte…). Il convient alors de les traiter au cas par cas, en sachant rester professionnel quoi qu’il arrive. En effet, vos interlocuteurs essaieront souvent de vous entrainer sur un terrain plus passionnel où vous avez toutes les chances de perdre votre crédibilité.

Enfin, souvenez-vous que vous êtes internaute vous-même, avec sans doute les mêmes défauts que ceux énumérés plus haut. Donc quoi qu’il arrive, ne négligez pas les humeurs de vos visiteurs, au même titre que vous n’aimeriez pas qu’on néglige les votres. Elles sont souvent les indices révélateurs d’un besoin de redéfinition stratégique de vos services.

Bruno