Sachez gérer les humeurs de vos visiteurs

On le sait, on le dit, c’est prouvé : l’internaute est un animal inconstant et contestataire par nature. Pour vous en convaincre, analysez donc votre propre comportement sur les sites d’autrui…

Jamais content, rarement conciliant, parfois fidèle mais toujours critique, l’internaute use et abuse du pouvoir relatif qu’il détient sur la destinée des sites qu’il fréquente. Il a bien compris que sans lui, un site n’est rien, et ça suffit souvent à ranimer la petite étincelle capricieuse qui brûle en lui depuis l’enfance, lui faisant généralement oublier quelques règles élémentaires de courtoisie au nom de ses exigeances qu’il estime légitimes.

Ainsi donc, si vous avez la chance d’exprimer votre talent, de vendre vos services ou encore de contribuer à la connaissance universelle (pourquoi pas ?) par le biais d’un site web, vous avez très certainement été déjà confronté à certains comportements, pour ne pas dire « débordements, dont l’agressivité, la mauvaise foi ou l’incompréhension vous paraissaient évidentes. Au point de vous demander si la motivation sous-jacente n’était pas juste une envie de vous nuire.

Laissez votre paranoïa de côté, la plupart du temps il n’en est rien. L’internaute cherche avant tout la satisfaction immédiate de ses désirs, ainsi qu’une occasion d’affirmer sans retenue ses points de vue. Deux choses manifestement difficiles à obtenir dans la vie de tous les jours, et que le sentiment de sécurité d’un rapport virtuel semble mettre à la portée du premier venu.

Reste maintenant pour vous à gérer ces manifestations excessives, sans pour autant nuire à votre image ni mettre à mal la nécessaire unité de votre politique de communication (l’une des clés de votre réussite sur le net, mais nous y reviendrons à l’occasion d’un autre article). Pour vous aider à faire les bons choix, voici quelques traits de caractères qu’on peut rencontrer sur n’importe quel site, à fortiori lorsqu’il propose un espace de discussions :

L’internaute est insatisfait

Quoi que vous offriez, quoi que vous disiez, vous ne pourrez jamais satisfaire tous vos visiteurs. C’est un fait. Entre ceux qui en voudront toujours plus, ceux qui estimeront que vous n’en faites jamais assez et ceux qui imagineront que vous ne prenez pas assez en compte leurs desirs personnels (égoïstes…?), il vous sera quasiment impossible d’apporter une réponse à chacun, et encore moins une réponse qui plaise à tous. Sauf évidemment à avoir un nombre extrêmement restreint de visiteurs, triés sur le volet et dont les attentes ont été calibrées par vos soins. Un peu radical quand même. La solution réside sans doute dans l’appréciation des « proportions ». Comprenez que d’une manière générale, les mécontents s’expriment toujours plus (et plus souvent) que les gens satisfaits. Par conséquent, il est fréquent de trouver une proportion énorme de réactions négatives… mais émanant généralement d’une très faible minorité d’individus. La majorité silencieuse étant fréquemment acquise à votre cause, ou tout au moins indifférente aux états d’âme qui agitent le bocal de vos contestataires maison. Par conséquent, prenez en compte tous les griefs qui vous sont faits et tentez de résoudre ceux qui vont réellement améliorer la qualité de vos services pour tout le monde. Quant aux autres « problèmes » soulevés vous verrez qu’ils sont pour la plupart strictement individuels et ne nécessitent pas davantage de votre part qu’une réponse circonstanciée… qui ne plaira de toute manière jamais à votre interlocuteur.

L’internaute est curieux

Il n’est pas animé de mauvaises intentions quand il fait ça, mais c’est agaçant : l’internaute veut tout savoir. Pas seulement de vous, mais aussi de votre activité, de ce que vous faites « à son insu », de la manière dont vous utilisez les données qu’il a consenti à vous fournir (surement pour que vous revendiez son adresse email à des spammers professionnels !), etc. En fait, c’est un peu comme si le simple fait de vous accorder l’insigne honneur de sa clientèle lui donnait automatiquement un droit d’ingérence dans vos affaires. Vous même pouvez commencer à le croire. Sachez qu’il n’en est rien. Et s’il vous prend l’envie de répondre à certaines de ses questions, gardez à l’esprit que ça entraînera très certainement d’autres questions, toujours plus précises, toujours plus insidieuses, toujours plus « orientées ». Car l’internaute a ceci de commun avec les enfants qu’il est non seulement curieux de tout savoir,mais qu’il a souvent déjà son opinion sur les choses, et il interprètera toujours vos réponses en fonction de ce qu’il aura envie de comprendre. De même que ses questions iront toujours dans le sens de ce qu’il aura envie de (se) démontrer. Par conséquent, surtout s’il s’agit d’un site professionnel, ne répondez qu’à ce que vous jugez nécessaire pour la bonne marche de vos affaires et dans l’optique d’une communication cohérente avec vos visiteurs/clients. Evitez les réponses personnelles, car elles finiront toujours pas appeler des question de plus en plus « intimes », au point d’atténuer le sérieux de votre offre et d’être utilisées pour interpréter le moindre de vos actes professionnels.

L’internaute est procédurier

Il arrive souvent que pour des motifs d’une banalité à pleurer, une ou plusieurs personnes vous menacent de poursuites. J’en discutais récemment avec un bon ami à moi : sachez que « chien qui aboie ne mords pas ». Lorsque je veux intenter une action contre quelqu’un, je ne le préviens pas avant. J’agis. Il y a donc peu de chances pour que votre accusateur du moment passe réllement à l’acte, surtout lorsque ses griefs sont relativement anodins. Au mieux, ça l’a soulagé d’imaginer qu’il pouvait vous atteindre avec une arme de poids, un peu comme l’épée magique qu’il attrape parfois dans son dernier jeu vidéo, avec une combinaison de touches secrètes que seuls quelques initiés connaissent (du moins ceux qui ont acheté le dernier numéro de « Donjons et Pixels »…). Au pire, s’il devient insistant et que vous êtes sûr de votre droit, rappelez-lui uniquement les faits, pourquoi pas par courrier recommandé, et indiquez-lui les peines encourues pour procédure abusive. Ceci dit, dans la plupart des cas, votre seule indifférence vous mettra à l’abri de ces humeurs-là.

L’internaute est indiscret

Si vous voulez qu’une chose se sache, confiez-là sous le sceau du secret à vos visiteurs. En moins de temps qu’il n’en faudra pour le dire, l’information aura fait le tour de la plupart des fora à la mode et des messageries instantanées. Ainsi, à moins que vous ne souhaitiez utiliser cette formidable mécanique de communication virale que constitue l’indiscrétion pathologique des internautes, ne donnez jamais aucune information à vos visiteurs que vous ne souhaitez pas voir propagée. Même et surtout si vous la leur donnez dans le cadre d’une communication « privée ».

Il existe bien d’autres comportements plus ou moins désagréables mais qui découlent généralement de la thématique même du site en question (site financier, site communautaire, site de jeu, site adulte…). Il convient alors de les traiter au cas par cas, en sachant rester professionnel quoi qu’il arrive. En effet, vos interlocuteurs essaieront souvent de vous entrainer sur un terrain plus passionnel où vous avez toutes les chances de perdre votre crédibilité.

Enfin, souvenez-vous que vous êtes internaute vous-même, avec sans doute les mêmes défauts que ceux énumérés plus haut. Donc quoi qu’il arrive, ne négligez pas les humeurs de vos visiteurs, au même titre que vous n’aimeriez pas qu’on néglige les votres. Elles sont souvent les indices révélateurs d’un besoin de redéfinition stratégique de vos services.

Bruno

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