Payer plus ne rend pas plus exigeant

On a tendance à croire que les clients les plus exigeants sont ceux qui achètent des prestations chères. L’expérience tend à démontrer le contraire.

En effet, les gens qui sont prêts à payer plus pour une prestation sont généralement des personnes conscientes de leurs besoins, donc qui sont plus à même de choisir le produit qui répond à leurs besoins et non pas le premier produit venu.

Par ailleurs, si un client trouve chère une prestation à quelques dizaines d’euros, il trouvera aussi cher votre tarif horaire pour des suppléments non compris dans la prestation initiale.

Le type de clients est aussi différent entre le bas du marché et le reste. Celui qui recherche la prestation la moins chère est généralement du profil étudiant ou similaire: il a beaucoup de temps libre mais peu d’argent. Pour lui le temps ne se monnaie pas, mais le « concret » oui: écrire un email, répondre au téléphone, faire un audit, produire un rapport sont des prestations qui ne valent « rien » à ses yeux, au contraire d’une prestation qui lui est quantifiable comme par exemple l’achat ‘un bien physique. Pour prendre un exemple réel, c’est le souci typique des hébergeurs discounts, qui se retrouvent à servir une communauté de gens qui en veulent toujours plus: « j’ai payé 12 euros pour cet hébergement d’un an, pourquoi je ne peux pas passer 5h au téléphone avec un technicien pour qu’il m’explique comment développer mon site ? »

Quand vous décidez votre grille tarifaire, assurez-vous de ne pas descendre plus bas que nécessaire: les ventes seront peut-être plus nombreuses mais le suivi, la maintenance et le support ne joueront pas en votre faveur.

Bons calculs !

Comment voulez-vous progresser si vous n’écoutez pas ?

Je reçois régulièrement des demandes de commentaire ou feedback. Les lecteurs des Chroniques et de Vendre par Internet m’envoient leur URL et me demandent ce que je pense de leur site.

Le souci est que dans la majorité des cas, les gens ne veulent pas entendre ce que je leur réponds. Par exemple, une réponse du type « vous devriez supprimer l’animation Flash en page d’accueil. Elle prend 12 minutes à se charger et n’a aucun intérêt » suscite généralement un commentaire comme « mais vous n’y pensez pas! j’ai passé 3 mois à faire cette oeuvre d’art ».

Dans ce cas pourquoi me demander mon avis ?

Plus généralement, il semble qu’il soit tabou en France de faire la critique de quelque chose. Les personnes qui demandent du feedback, voire qui commandent un audit de leur site, recherchent avant tout la confirmation qu’ils ont raison et non pas des sources d’amélioration. Quel est l’intérêt dans ce cas ?

Ce qui fait le succès d’un site et d’une activité commerciale, c’est le fait de se remettre en question en permanence.

Je me souviens avoir passé plusieurs semaines à étudier un logiciel de prise de commandes en ligne. Après de nombreuses discussions en interne, nous avons décidé de l’acquerrir, nous avons ensuite mis un développeur sur le code afin de l’adapter à nos besoins et après 3 mois, une fois le travail presque terminé, nous avons admis que ce n’était pas la solution qu’il nous fallait.

Combien de personnes auraient déployé quand même l’installation ?

Il vaut mieux admettre que l’on se trompe et rectifier, quitte à repartir à zéro, que persister dans la mauvaise voie. Le temps perdu sera toujours moindre. Si vous savez que vous avez fait une erreur, alors vous avez appris suffisament pour justifier de tout effacer et recommencer.

Bonnes corrections.

Maxime

Du trafic, oui, des ventes, non !

Bonjour, je vous consulte car j’ai une boutique qui vend (… des chaussettes, de la lingerie, des jouets pour enfants, des séjours de vacances, …). Je veux maintenant drainer des visiteurs sur mon site et pour cela je compte sur vous pour me mettre premier sur le mot clef (… chaussettes, lingerie, jouets enfants, séjours vacances, …) sur Google, Yahoo! et MSN.

Depuis ces quelques années je suis encore et toujours surpris d’avoir des prospects au téléphone avec ce genre de demandes. Surtout lorsque je jette un coup d’oeil sur les sites en question pendant la conversation.

Les webcommerçants se focalisent toujours sur le trafic. Du trafic, du trafic, du trafic. Et les ventes suivront. Comme s’il suffisait de dupliquer le modèle des boutiques hors ligne, vers Internet, pour que les ventes suivent ! Non, non, sur Internet comme en dehors il ne suffit pas d’être situé dans une zone avec beaucoup de passages pour que les ventes suivent !

Parce que le prédicat « visiteurs = ventes » est incorrect à la base. Comment réussir dans ces conditions ?

Pourtant la solution est là, toute proche, toute simple : hors-ligne, tout commerçant s’attache à décorer sa boutique, à voir son agencement avec des professionnels ou demander des avis partout autour de soit. Voudriez-vous apposer pour la première fois une affiche « Ouvert » si votre commerce n’était pas impeccable, digne et respectueux ? Voudriez-vous apposer une affiche « Ouvert » si un rayon était poussiéreux ? Voudriez-vous accueillir votre premier client avec un sourire si les vêtements vendus étaient posés sur des ceintres bringuebalants ?

C’est pourquoi tout commerçant s’intéresse à la mise en valeur des produits vendus : il n’est pas question de présenter des services de table posés sur des morceaux de cartons. De même que l’hérésie serait totale de vendre des mets du terroir dans des rayons sales et poussiéreux !

Hier dimanche je me balladais dans le centre de ma ville et j’ai été surpris de voir les boutiques ouvertes, toutes lumières étincellantes. Point de salariés un dimanche, vous n’y pensez pas !

Ceux qui étaient présents étaient les commerçants. Les chefs. Ils étaient là ce dimanche par grand froid avec tabourets, aspirateurs, chiffons, produits d’entretien, marteaux, tournevis, scies. Ils astiquaient, réparaient, créaient, agençaient, réflechissaient, nettoyaient, aspiraient.

Chacun dans leur coin, mais tous avec un profond sentiment de conscience : ils étaient là, ce dimanche, pour chouchouter leur lieu de travail. Ils étaient là ce dimanche afin de pouvoir vous accueillir le lendemain tout sourire.

Pour le plaisir de regarder vos yeux briller lorsque vous pousserez la porte d’entrée.

Gautier

La qualité en ligne

Il est intéressant de constater que la moitié de mes messages débute par « il (me) semble ». Il va falloir que j’apprenne à écrire un peu mieux. Cela nuit-il à la qualité de ce site ? Je ne sais pas mais en tout cas je sais que le projet opquast commence à prendre de l’ampleur. Si vous ne le connaissez pas, je vous recommande fortement d’aller y faire un tour.

En quelques mots, il s’agit d’un site qui présente plusieurs centaines de bonnes pratiques et recommandations, afin d’améliorer la qualité des sits et services en ligne.

Le site propose de plus un outil gratuit en ligne permettant de faire l’évaluation de votre site.

A utiliser de toute urgence si vous voulez améliorer votre site.

Maxime

A quoi cela sert-il ?

Il me semble que nombre de personnes se trompent de cible quand elles recherchent un référencement.

J’entends à longtemps de journée des demandes du style « je veux être en haut des résultats de Google » ou encore « je veux être sur la première page ».

Et ma réponse est invariablement « 1- ce n’est pas possible et 2- pourquoi voulez-vous être en haut des résultats ? ». Je passerai sur le fait que la question ne veut dire car ne précisant même pas les termes sur lesquels la personne veut de la réactivité.

En effet, tout le monde peut être en haut des moteurs, il suffit de choisir une requête totalement farfelue, et d’être le seul site à utiliser ce terme. Prenez par exemple la requête du concours « mangeur de cigogne »…

A quoi cela sert-il d’être en haut des résultats de Google ? A rien.

Google n’est qu’une source de trafic parmi tant d’autres.

Par ailleurs, le fait d’être en haut des pages de résultat n’est pas un critère, ce qui compte vraiment c’est le trafic et les visiteurs ciblés que cela génère.

La prochaine fois que vous faites votre référencement, pensez-y…

Maxime

Comment vas-tu lecteur ?

Il semble à la mode d’utiliser le tutoiement. Ce qui a démarré il y a 2 ou 3 ans par un vétéran de la télévision française (Michel Drucker) se retrouve désormais à tous les coins de rues.

Au début c’était limité à l’interpellation entre animateurs, ou personnes du même monde, qui commençaient à trouver le vouvoiement public alors qu’ils se tutoient en privé un peu surfait.

Ensuite est venu le tutoiement des invités, sous prétexte qu’on les croise depuis longtemps.

Et maintenant c’est la norme. Plus aucune émission sans un tutoiement forcé. « Salut, on ne se connait pas, on ne s’est jamais rencontré et on n’est pas de la même génération, mais je te tutoie hein. »

Il est vrai que la France avait du retard à ce sujet. L’Espagne, le Maghreb, la Belgique… sont tous des pays où le tutoiement est monnaie courante. Je ne parlerai même pas de la Suède où il est illégal de vouvoyer, sauf le roi…

Néanmoins dans une société où on oublie le respect des autres et où on perd la valeur du temps des autres, cela ne me semble pas une bonne chose.

Je suis contre les barrières inutiles, mais je ne suis pas pour enlever tout respect.

Entre ça et le language SMS, je pense que nous aurons d’ici quelques années intérêt à tous parler esperanto…

Promis, j’essaie de rester jeune et mon prochain message sera du type « Yo, mon pote, koment tu vas ? Le mkt en lign est vital pour la survie de la mark mé si tu prends un ex kelkonk ca va pa. »

Bon déchiffrage.

Maxime

Google est-il encore un moteur ?

Avec l’annonce mardi du rachat de dMarc Broadcasting Inc. par Google, je me demande sérieusement si Google a l’intention de rester une société qui propose des services de recherche sur Internet. En effet, dMarc Broadcasting Inc. a pour vocation de vendre de l’espace publicitaire sur des stations de radio…

Si on recoupe aussi le fait que Google achète depuis quelques semaines des pages de publicité dans des journaux et magazines afin de les revendre fragmentées à des annonceurs, si j’étais Time Warner ou un autre grand média, je serais très inquiet.

Des pages HTML en XML

On n’arrête pas le progrès.

Non seulement la moitié des pages de la planète Internet n’ont pas de définition correcte de leur DOCTYPE et 25% ont un DOCTYPE qui ne correspond pas à la page en elle-même, mais je crois que la palme revient à OVH.

Ils ont en effet inventer la page HTML avec extension XML.

Exemple: http://ovh.com/fr/apropos/presentation.xml

Permettez-moi de leur décerner la palme de la confusion.