Sachez gérer les humeurs de vos visiteurs

On le sait, on le dit, c’est prouvé : l’internaute est un animal inconstant et contestataire par nature. Pour vous en convaincre, analysez donc votre propre comportement sur les sites d’autrui…

Jamais content, rarement conciliant, parfois fidèle mais toujours critique, l’internaute use et abuse du pouvoir relatif qu’il détient sur la destinée des sites qu’il fréquente. Il a bien compris que sans lui, un site n’est rien, et ça suffit souvent à ranimer la petite étincelle capricieuse qui brûle en lui depuis l’enfance, lui faisant généralement oublier quelques règles élémentaires de courtoisie au nom de ses exigeances qu’il estime légitimes.

Ainsi donc, si vous avez la chance d’exprimer votre talent, de vendre vos services ou encore de contribuer à la connaissance universelle (pourquoi pas ?) par le biais d’un site web, vous avez très certainement été déjà confronté à certains comportements, pour ne pas dire « débordements, dont l’agressivité, la mauvaise foi ou l’incompréhension vous paraissaient évidentes. Au point de vous demander si la motivation sous-jacente n’était pas juste une envie de vous nuire.

Laissez votre paranoïa de côté, la plupart du temps il n’en est rien. L’internaute cherche avant tout la satisfaction immédiate de ses désirs, ainsi qu’une occasion d’affirmer sans retenue ses points de vue. Deux choses manifestement difficiles à obtenir dans la vie de tous les jours, et que le sentiment de sécurité d’un rapport virtuel semble mettre à la portée du premier venu.

Reste maintenant pour vous à gérer ces manifestations excessives, sans pour autant nuire à votre image ni mettre à mal la nécessaire unité de votre politique de communication (l’une des clés de votre réussite sur le net, mais nous y reviendrons à l’occasion d’un autre article). Pour vous aider à faire les bons choix, voici quelques traits de caractères qu’on peut rencontrer sur n’importe quel site, à fortiori lorsqu’il propose un espace de discussions :

L’internaute est insatisfait

Quoi que vous offriez, quoi que vous disiez, vous ne pourrez jamais satisfaire tous vos visiteurs. C’est un fait. Entre ceux qui en voudront toujours plus, ceux qui estimeront que vous n’en faites jamais assez et ceux qui imagineront que vous ne prenez pas assez en compte leurs desirs personnels (égoïstes…?), il vous sera quasiment impossible d’apporter une réponse à chacun, et encore moins une réponse qui plaise à tous. Sauf évidemment à avoir un nombre extrêmement restreint de visiteurs, triés sur le volet et dont les attentes ont été calibrées par vos soins. Un peu radical quand même. La solution réside sans doute dans l’appréciation des « proportions ». Comprenez que d’une manière générale, les mécontents s’expriment toujours plus (et plus souvent) que les gens satisfaits. Par conséquent, il est fréquent de trouver une proportion énorme de réactions négatives… mais émanant généralement d’une très faible minorité d’individus. La majorité silencieuse étant fréquemment acquise à votre cause, ou tout au moins indifférente aux états d’âme qui agitent le bocal de vos contestataires maison. Par conséquent, prenez en compte tous les griefs qui vous sont faits et tentez de résoudre ceux qui vont réellement améliorer la qualité de vos services pour tout le monde. Quant aux autres « problèmes » soulevés vous verrez qu’ils sont pour la plupart strictement individuels et ne nécessitent pas davantage de votre part qu’une réponse circonstanciée… qui ne plaira de toute manière jamais à votre interlocuteur.

L’internaute est curieux

Il n’est pas animé de mauvaises intentions quand il fait ça, mais c’est agaçant : l’internaute veut tout savoir. Pas seulement de vous, mais aussi de votre activité, de ce que vous faites « à son insu », de la manière dont vous utilisez les données qu’il a consenti à vous fournir (surement pour que vous revendiez son adresse email à des spammers professionnels !), etc. En fait, c’est un peu comme si le simple fait de vous accorder l’insigne honneur de sa clientèle lui donnait automatiquement un droit d’ingérence dans vos affaires. Vous même pouvez commencer à le croire. Sachez qu’il n’en est rien. Et s’il vous prend l’envie de répondre à certaines de ses questions, gardez à l’esprit que ça entraînera très certainement d’autres questions, toujours plus précises, toujours plus insidieuses, toujours plus « orientées ». Car l’internaute a ceci de commun avec les enfants qu’il est non seulement curieux de tout savoir,mais qu’il a souvent déjà son opinion sur les choses, et il interprètera toujours vos réponses en fonction de ce qu’il aura envie de comprendre. De même que ses questions iront toujours dans le sens de ce qu’il aura envie de (se) démontrer. Par conséquent, surtout s’il s’agit d’un site professionnel, ne répondez qu’à ce que vous jugez nécessaire pour la bonne marche de vos affaires et dans l’optique d’une communication cohérente avec vos visiteurs/clients. Evitez les réponses personnelles, car elles finiront toujours pas appeler des question de plus en plus « intimes », au point d’atténuer le sérieux de votre offre et d’être utilisées pour interpréter le moindre de vos actes professionnels.

L’internaute est procédurier

Il arrive souvent que pour des motifs d’une banalité à pleurer, une ou plusieurs personnes vous menacent de poursuites. J’en discutais récemment avec un bon ami à moi : sachez que « chien qui aboie ne mords pas ». Lorsque je veux intenter une action contre quelqu’un, je ne le préviens pas avant. J’agis. Il y a donc peu de chances pour que votre accusateur du moment passe réllement à l’acte, surtout lorsque ses griefs sont relativement anodins. Au mieux, ça l’a soulagé d’imaginer qu’il pouvait vous atteindre avec une arme de poids, un peu comme l’épée magique qu’il attrape parfois dans son dernier jeu vidéo, avec une combinaison de touches secrètes que seuls quelques initiés connaissent (du moins ceux qui ont acheté le dernier numéro de « Donjons et Pixels »…). Au pire, s’il devient insistant et que vous êtes sûr de votre droit, rappelez-lui uniquement les faits, pourquoi pas par courrier recommandé, et indiquez-lui les peines encourues pour procédure abusive. Ceci dit, dans la plupart des cas, votre seule indifférence vous mettra à l’abri de ces humeurs-là.

L’internaute est indiscret

Si vous voulez qu’une chose se sache, confiez-là sous le sceau du secret à vos visiteurs. En moins de temps qu’il n’en faudra pour le dire, l’information aura fait le tour de la plupart des fora à la mode et des messageries instantanées. Ainsi, à moins que vous ne souhaitiez utiliser cette formidable mécanique de communication virale que constitue l’indiscrétion pathologique des internautes, ne donnez jamais aucune information à vos visiteurs que vous ne souhaitez pas voir propagée. Même et surtout si vous la leur donnez dans le cadre d’une communication « privée ».

Il existe bien d’autres comportements plus ou moins désagréables mais qui découlent généralement de la thématique même du site en question (site financier, site communautaire, site de jeu, site adulte…). Il convient alors de les traiter au cas par cas, en sachant rester professionnel quoi qu’il arrive. En effet, vos interlocuteurs essaieront souvent de vous entrainer sur un terrain plus passionnel où vous avez toutes les chances de perdre votre crédibilité.

Enfin, souvenez-vous que vous êtes internaute vous-même, avec sans doute les mêmes défauts que ceux énumérés plus haut. Donc quoi qu’il arrive, ne négligez pas les humeurs de vos visiteurs, au même titre que vous n’aimeriez pas qu’on néglige les votres. Elles sont souvent les indices révélateurs d’un besoin de redéfinition stratégique de vos services.

Bruno

Quand la pub nous fait tourner en rond

Avec leur étrange faculté à accumuler les désagréments en cascade, les malchanceux ont inventé le cercle vicieux. Bien assis sur leurs théories qui se démontrent elles-mêmes, les économistes nous ont apporté le cercle vertueux.

Les webmasters, quant à eux, par l’usage pour le moins ambigü qu’ils ont fait de la publicité, ont créé le cercle virtuel. Lequel emprunte d’ailleurs largement aux deux autres la plupart de ses caractères…

Imaginons un instant que vous soyez l’heureux propriétaire d’un site internet présentant de la publicité sous forme de bannières.

Aspect vertueux du cercle virtuel : plus vous faites la promotion de votre site internet, et plus vous avez de chances que les internautes viennent nombreux visiter vos pages. Et, par la même occasion, qu’ils affichent les bandeaux qui s’y trouvent, voire même qu’ils cliquent dessus, accroissant du même coup l’intérêt de votre site aux yeux des annonceurs. Ainsi, en vous débrouillant bien, l’investissement que vous consentez à la publicité de votre propre site peut être très largement compensé par les revenus que vous générez en faisant de la publicité pour les autres. Quelques utilisateurs de la régie publicitaire de Google l’ont bien compris et ont d’ailleurs mis au point une sorte de « martingale » dont l’objectif est de gagner de l’argent (et même parfois beaucoup d’argent) en optimisant le rapport entre dépenses de publicité et gains tirés d’une promotion très ciblée.

Aspect vicieux du cercle virtuel : plus les internautes cliquent sur les bannières de votre site et, forcément, moins ils le visitent. Chaque clic vous fait gagner quelques centimes d’euro, mais vous fait également perdre un visiteur. Les bannières sont donc autant de trous qui laissent échapper les internautes que vous avez parfois eu beaucoup de mal à faire venir chez vous. En ce sens, certains sites sont devenus de véritables passoires, ou plus exactement une sorte de filtres qui, au gré des bandeaux, redirigent les internautes vers d’autres sites. Une épuisante course à l’audience est alors engagée : pour pouvoir justifier auprès des annonceurs un certain intérêt à être présent sur leurs pages, les webmasters se démènent pour attirer chaque jour davantage de visiteurs. Lesquels iront aussitôt s’egayer vers les sites des annonceurs, amputant ainsi d’autant les statistiques du site éditeur. Et obligeant ce dernier à accentuer encore son effort en vue de les maintenir à un niveau acceptable. Un peu comme s’il suffisait d’augmenter le débit d’un robinet au-dessus d’une main ouverte pour espérer retenir davantage d’eau au bout des doigts. Peine perdue.

Alors quelle est la solution ? Proposer de la publicité uniquement à l’affichage (ce qui se passe d’ailleurs avec les autres media : journaux, télévision, radio..) ? Difficile, voire impossible, car le pli est déjà donné concernant le clic, et ce serait d’ailleurs se priver du formidable outil de tracking commercial que constitue internet. Multiplier les contenus intéressants pour retenir les internautes un peu plus longtemps sur le site éditeur ? Ou tout au moins les inciter à visiter davantage de pages avant d’aller exprimer leur infidélité sous d’autres cieux ? Certains le font déjà, mais les coûts supplémentaires liés à la conception de ce contenu risquent ne gréver un peu plus le budget de fonctionnement de sites qui ont parfois déjà du mal à rentabiliser leur structure actuelle. Et la plupart des sites qui proposent plus de contenu… proposent également plus de publicité.

Bref, on tourne en rond.

En fait, il semble que la tendance actuelle aille vers un contenu de plus grande qualité, à défaut d’être plus copieux. Mais le problème reste entier : si je propose un service suffisamment intéressant pour que mes visiteurs ne soient pas tentés d’aller ailleurs, je gagnerai en audience et en nombre de pages vues… mais je perdrai en revenus publicitaires. Pire encore, je risque d’être de moins en moins sollicité par les annonceurs en raison du fameux « taux de clic », devenu alors désastreux sur mon site. L’aspect vicieux du cercle virtuel est en marche : davantage de qualité dans mes services, donc plus de pages vues sans que les visiteurs aient envie d’aller voir ailleurs, donc un taux de clic en chute libre, donc moins de revenus, donc moins de moyens pour maintenir mes services à terme ; et là, moins de services intéressants égale moins d’attrait pour les internautes, donc moins de visiteurs, donc moins d’affichages de publicité (et donc de clics), donc moins de revenus, etc…

Et on repart pour un tour.

Finalement, peut-être s’agit-il d’une étape normale de l’évolution d’internet. Et comme dans tout processus d’évolution, on trouve des voies sans issue, des branches sans avenir qu’il faudra couper pour que s’épanouisse l’arbre généalogique de l’internet du futur.

Peut-être que nous sommes justement assis sur ce genre de branche…

Et tout ça, ça me donne bigrement envie de changer de métier pour devenir bûcheron virtuel. D’ailleurs, j’ai déjà ma scie… Circulaire, bien sûr.

Bruno.

Ecrire correctement sur le Net ne sert à rien !

J’avoue, le titre de ce billet est volontairement provocateur. Et il est évident que mon opinion est tout autre.

Cependant, à discuter avec de nombreuses personnes qui ont fait d’Internet leur principal outil de travail, j’ai fini par comprendre que, pour eux, l’emploi correct de la langue française n’a finalement que peu d’intérêt en comparaison avec le fait d’avoir un site bien construit, une campagne promotionnelle efficace ou encore un réseau d’affiliation conséquent, digne des plus beaux chaluts de grands fonds. Combien de pages d’accueil m’invitent à visiter « cette jolis boutique qui a était fête pour mois » ? Combien de courriers électroniques m’informent que j’ai eu raison de m’inscrire à tel ou tel service en ligne « qui me feras gagnez du tant et de l’argens » ? Et pire encore, combien d’interlocuteurs s’adressent à moi via messagerie instantanée ou forum pour m’expliquer que « G tout intéré a taffé » avec eux car ils sont de loin les plus grands spécialistes (autoproclamés) de leur spécialité, et ce, « bi1 ki soyent encore assé djeun pour kiffé la teuf » ?… Surement à grands coups de champomy-vodka jusqu’à pas d’heure.

Alors certes, tout le monde n’est pas capable de former des phrases à la fois intelligibles et écrites correctement. Mais quand on se replace dans le contexte, il faut tout de même garder à l’esprit qu’on n’a justement QUE l’écrit pour faire passer ses idées, convaincre et communiquer sur Internet. Ca mérite donc un minimum d’effort de ce côté là. Et, à moins de vouloir cibler exclusivement une certaine catégorie d’internautes dont la culture se limite au SMS et aux emissions de télé-réalité, il est indispensable de s’exprimer le plus clairement et le plus « proprement » possible.

Inutile pour autant d’aller s’asseoir dans une bibliothèque cistercienne pour rédiger tous ses messages avec un précis de grammaire sur les genoux. Des phrases simples, mais lisibles par tous, sur lesquelles on aura passé une ou deux minutes supplémentaires pour éliminer les coquilles et les « phôtes d’aurtografe » les plus grossières, constituent déjà une base suffisante pour communiquer en ligne.

Pour certains, l’orthographe n’est qu’un art mineur, indigne de figurer au même rang que certaines matières scientifiques censées être plus utiles aux informaticiens (comme si la science pouvait s’affranchir de rigueur rédactionnelle). Pour d’autres, c’est carrément un « art minable », un truc de vieux qu’il faut justement battre en brêche en s’appliquant consciencieusement à commettre les fautes les plus abominables chaque fois qu’on touche un clavier. A tous ceux-là, je voudrais d’abord dire que la langue française n’est rien d’autre qu’un ensemble de codes et de règles bien précises, qui ne sont pas très éloignées de celles qu’on trouve dans des domaines réputés plus rigoureux (mathématiques, informatique…). Ensuite, la langue française est déjà tellement malmenée à tous les niveaux de la société que ceux qui essaient de prouver leur rebellion en la martyrisant davantage ne font que confirmer, finalement, leur parfaite intégration dans un système global qui méprise la culture et tend à opérer un nivellement par le bas de l’intelligence commune.

Oublions donc les à-priori et les images surranées autour de la langue française. Ecrire correctement est avant tout une première marque de respect envers ceux qui nous lisent, c’est vrai, mais c’est aussi une force pour celui qui veut faire passer un message. Et surtout c’est la meilleure façon de vendre. Car s’il y a bien une chose sur laquelle tout le monde s’accorde au sujet du nouveau modèle économique né avec Internet, c’est que vendre est encore plus difficile que dans le monde réel.

Du point de vue des consommateurs, les repères commerciaux ont changé. A défaut de pouvoir toucher ce qu’on leur propose, ou de discuter en vis-à-vis avec le commerçant, leur confiance doit s’appuyer sur de nouveaux critères, plus ou moins subjectifs, au nombre desquels figure principalement l’appréciation de ce qu’ils voient (et de ce qu’ils lisent !) sur leur écran. Ainsi, lorsqu’il s’agit pour eux d’acheter en ligne, s’ils ont le choix entre deux boutiques, l’une truffée de fautes et l’autre présentant ses produits dans un français correct, à qualité et conditions égales ils privilégieront cette dernière. Simplement parce qu’en comparaison avec l’autre boutique, elle leur donnera l’impression d’être gérée par des gens sérieux, organisés et professionnels. C’est ce qu’on appelle la confiance induite : ce n’est pas objectif, et rien ne dit qu’on n’a pas affaire à des margoulins en réalité. Mais le fait est qu’ils se vendent bien, sachant tirer parti de leur vitrine, à l’instar des commerçants de quartier dont parlait Gautier Girard dans l’un de ses précédents billets.

Et s’il y a bien un paradoxe dans tout cela, c’est que de très nombreux internautes vont justement choisir cette boutique à cause du sérieux qu’elle dégage par sa façon de communiquer. Même et surtout ceux qui, de leur côté, n’accordent aucun intérêt à bien écrire pour leur propre compte…

Bonne (re-)lecture

Bruno

Du trafic, oui, des ventes, non !

Bonjour, je vous consulte car j’ai une boutique qui vend (… des chaussettes, de la lingerie, des jouets pour enfants, des séjours de vacances, …). Je veux maintenant drainer des visiteurs sur mon site et pour cela je compte sur vous pour me mettre premier sur le mot clef (… chaussettes, lingerie, jouets enfants, séjours vacances, …) sur Google, Yahoo! et MSN.

Depuis ces quelques années je suis encore et toujours surpris d’avoir des prospects au téléphone avec ce genre de demandes. Surtout lorsque je jette un coup d’oeil sur les sites en question pendant la conversation.

Les webcommerçants se focalisent toujours sur le trafic. Du trafic, du trafic, du trafic. Et les ventes suivront. Comme s’il suffisait de dupliquer le modèle des boutiques hors ligne, vers Internet, pour que les ventes suivent ! Non, non, sur Internet comme en dehors il ne suffit pas d’être situé dans une zone avec beaucoup de passages pour que les ventes suivent !

Parce que le prédicat « visiteurs = ventes » est incorrect à la base. Comment réussir dans ces conditions ?

Pourtant la solution est là, toute proche, toute simple : hors-ligne, tout commerçant s’attache à décorer sa boutique, à voir son agencement avec des professionnels ou demander des avis partout autour de soit. Voudriez-vous apposer pour la première fois une affiche « Ouvert » si votre commerce n’était pas impeccable, digne et respectueux ? Voudriez-vous apposer une affiche « Ouvert » si un rayon était poussiéreux ? Voudriez-vous accueillir votre premier client avec un sourire si les vêtements vendus étaient posés sur des ceintres bringuebalants ?

C’est pourquoi tout commerçant s’intéresse à la mise en valeur des produits vendus : il n’est pas question de présenter des services de table posés sur des morceaux de cartons. De même que l’hérésie serait totale de vendre des mets du terroir dans des rayons sales et poussiéreux !

Hier dimanche je me balladais dans le centre de ma ville et j’ai été surpris de voir les boutiques ouvertes, toutes lumières étincellantes. Point de salariés un dimanche, vous n’y pensez pas !

Ceux qui étaient présents étaient les commerçants. Les chefs. Ils étaient là ce dimanche par grand froid avec tabourets, aspirateurs, chiffons, produits d’entretien, marteaux, tournevis, scies. Ils astiquaient, réparaient, créaient, agençaient, réflechissaient, nettoyaient, aspiraient.

Chacun dans leur coin, mais tous avec un profond sentiment de conscience : ils étaient là, ce dimanche, pour chouchouter leur lieu de travail. Ils étaient là ce dimanche afin de pouvoir vous accueillir le lendemain tout sourire.

Pour le plaisir de regarder vos yeux briller lorsque vous pousserez la porte d’entrée.

Gautier

La qualité en ligne

Il est intéressant de constater que la moitié de mes messages débute par « il (me) semble ». Il va falloir que j’apprenne à écrire un peu mieux. Cela nuit-il à la qualité de ce site ? Je ne sais pas mais en tout cas je sais que le projet opquast commence à prendre de l’ampleur. Si vous ne le connaissez pas, je vous recommande fortement d’aller y faire un tour.

En quelques mots, il s’agit d’un site qui présente plusieurs centaines de bonnes pratiques et recommandations, afin d’améliorer la qualité des sits et services en ligne.

Le site propose de plus un outil gratuit en ligne permettant de faire l’évaluation de votre site.

A utiliser de toute urgence si vous voulez améliorer votre site.

Maxime

Google est-il encore un moteur ?

Avec l’annonce mardi du rachat de dMarc Broadcasting Inc. par Google, je me demande sérieusement si Google a l’intention de rester une société qui propose des services de recherche sur Internet. En effet, dMarc Broadcasting Inc. a pour vocation de vendre de l’espace publicitaire sur des stations de radio…

Si on recoupe aussi le fait que Google achète depuis quelques semaines des pages de publicité dans des journaux et magazines afin de les revendre fragmentées à des annonceurs, si j’étais Time Warner ou un autre grand média, je serais très inquiet.