Spammez-vous le monde entier avec votre anti-spam ?

Les emails indésirables (spams) représentent selon certaines études plus de 70% des emails sur Internet.

J’en reçois personnellement plusieurs milliers par jour et parmi eux sont noyés quelques dizaines d’emails légitimes.

Je comprends donc que les gens en aient marre et cherchent des solutions, mais la mode semble être à une solution qui est pire que le mal: le challenge-response. C’est la méthode proposée par les solutions majeures en ligne: Spam Arrest, 0-Spam, mailinblack, etc…

Le principe est simple: quand un email est reçu, si l’expéditeur n’est pas dans une liste d’emails, un email lui est envoyé qui lui demande de confirmer qu’il existe en saisissant un code secret sous forme d’image.

Le raisonnement est que les spammeurs ne prendront pas le temps de le faire et que les virus n’ont pas non plus moyen de le faire.

Par contre cela masque une autre réalité: en utilisant ce service vous devenez vous même spammeur.

Je m’explique: pour chaque email que vous recevez de la part d’une personne inconnue, vous allez automatiquement envoyer un email à l’expéditeur pour lui demander de vérifier son existence.

Faisons un petit calcul:

Il est évident que si vous employez les services d’une société comme cela c’est parce que vous recevez beaucoup de spams, admettons donc que 95% de vos emails reçus sont des spams. Les expéditeurs de ces spams ne sont pas dans votre carnet d’adresse. Si vous recevez 50 emails par jour, vous enverrez donc 47 emails de vérification. Ces 47 emails sont envoyés à des adresses qui n’existent probablement pas ou à des adresses détournées, donc dans le meilleur des cas n’aboutissent nulle part et dans le pire des cas, ils aboutissent dans la boite email de quelqu’un qui ne vous connait pas.

Imaginons maintenant que vous êtes comme moi et que vous recevez 1500 emails par jour. Le système va donc générer 1425 emails dont la majorité sera inutile. Conclusion: vous envoyez 1425 spams par jour.

Vous devez admettre qu’il est ridicule de mettre en place une solution anti-spam dont le fonctionnement repose sur l’envoi de spams !

Maxime

A quoi sert la multiplication des TLD ?

La semaine dernière, l’ICANN (l’organisme autoproclamé régulateur international de l’Internet) a communiqué son intention de faire appel au « grand public » pour la création de nouvelles extensions de noms de domaines (ou TLD).

Par grand public, il faut entendre principalement les grandes entreprises et les gouvernements, auxquels pourront éventuellement se joindre des initiatives privées individuelles… à condition qu’on leur prète la moindre attention.

On se souvient qu’à son arrivée sur ce marché alors en friche, fin 1998, l’ICANN avait hérité des trois extensions générales originelles qui étaient :

  • le .com (appelé aussi « dotcom »), historique et principalement destiné aux sites marchands,
  • le .net prétendument réservé aux services en ligne,
  • et le .org qui devait s’appliquer aux organisations non commerciales.

En fait, la réalité avait bien rapidement démonté ce bel ordonnancement théorique et les deux TLD « secondaires » qu’étaient le .net et le .org ont surtout été considérés comme des alternatives à la réservation de noms dont le dotcom était déjà pris.

Sentant sans doute qu’il y avait là matière à creuser, l’ICANN se fend en 2000 d’une diversification purement commerciale en créant 7 nouvelles extensions (.aero, .biz, .coop, .info, .museum, .name, .pro) pour lesquelles l’organisme optimiste prédit un rush sans précédent. Dans les faits, seuls le .biz et le .info semblent avoir rencontré un certain succès d’estime entre 2001 et 2004. Mais là encore, uniquement en tant qu’alternatives à l’acquisition de noms de domaines déjà réservés par ailleurs en .com, .net et .org.

Malgré le désintérêt apparent de la plupart des professionnels du net pour ces nouvelles extensions, l’ICANN décidément désireuse de susciter un regain du marché, récidive en 2004 en sortant les TLD .asia, .cat, .jobs, .mobi, .tel et .travel dont il est probable qu’une majorité d’entre vous n’aient même jamais entendu parler.

Jusqu’où cette politique peut-elle aller ? Quel est même son intérêt alors qu’aujourd’hui, la plupart des webmasters préfèrent changer de nom de domaine pour avoir « leur » dotcom, plutôt que de devoir se rabattre sur l’une des extensions secondaires dont la plupart s’accordent à dire qu’elles n’ont, au mieux, aucun intérêt stratégique, et au pire, qu’elles décrédibilisent l’entreprise qui est contrainte à ce pis-aller.

Surtout qu’il existe également des extensions nationales dont l’utilité, si elle est parfois contestée, est néanmoins d’assurer une certaine reconnaissance au nom de domaine, voire même un statut « officiel » lui donnant une forme de légitimité. C’est notamment le cas en France où bon nombre d’entreprises ont compris l’intérêt du .fr en complément du dotcom traditionnel, ne serait-ce que pour coller davantage aux attentes d’un public encore très attaché aux spécificités culturelles et régionales. Spécificités qu’il faut bien entendu comprendre à l’échelle du monde et en réaction souvent à une internationalisation de plus en plus présente, synonyme de déshumanisation et de perte de valeurs.

Dans un tel contexte, et alors que le modèle Internet tarde encore parfois à asseoir définitivement son statut d’atout stratégique pour les entreprises, quel est l’intérêt d’acheter toujours plus d’extensions pour son (ou ses) nom(s) de domaine ? A part dépenser toujours plus pour rédiriger les internautes vers son site (à condition qu’il leur vienne l’idée saugrenue de taper « www.sitemachin.cat » dans leur navigateur…), à quoi peuvent bien servir ces différentes extensions ?

L’ICANN tarderait-elle à comprendre que ce n’est pas forcément en multipliant les offres parallèles qu’on multiplie les clients ? Au mieux risque-t-on de les disperser, de diluer leur intérêt et de les conforter dans le choix bien compréhensible de se rattacher à une ou deux valeurs sures. En l’occurence, le dotcom et éventuellement l’extension nationale.

Et d’ailleurs, n’est-ce pas la même chose pour tous les business ? Ne vaut-il pas mieux se concentrer sur un ou deux produits majeurs, plutôt que de commencer à faire hésiter nos visiteurs sur nos offres en constante mutation ?

Car lorsque le client hésite, le commerçant a déjà commencé à perdre sa vente.

Peut-on encore innover sur le Net ?

Régulièrement, en parcourant certains espaces de discussions, je tombe sur les interrogations légitimes et plus ou moins exprimées d’intervenants qui se demandent si, finalement, tout n’a pas déjà été inventé sur le Net. Et c’est vrai que quand on prend le temps de fureter un peu, on découvre que la plupart des services ou des produits en ligne qui nous viennent à l’esprit existent déjà. Même si ce ne sont pas toujours des réussites.

Quant aux « innovations » qu’on voit fleurir ici ou là, elles n’ont le plus souvent ce statut de nouveautés que dans l’esprit de leurs concepteurs, convaincus qu’ils sont d’avoir révolutionné le monde avec une idée généralement récupérée ailleurs et qu’ils ont adaptée avec plus ou moins de bonheur. Un peu comme celui qui a mis une gomme au bout d’un crayon, mais qui n’en a pas pour autant inventé un nouveau concept d’écriture.

Malgré tout, Internet est à la confluence de trois dynamiques fondamentales qui sont loin d’avoir exprimé tout leur potentiel :

– une technologie, tout d’abord, qui en s’améliorant chaque jour crée mécaniquement de nouveaux besoins. Lesquels induisent ensuite de nouveaux services pour y répondre. Il suffit de penser à l’Internet des années 90 et de le comparer avec celui de 2007. Combien d’éléments devenus incontournables de notre quotidien virtuel n’étaient même pas encore à l’état de projets à l’époque ? Uniquement parce que la technologie ne laissait même pas entrevoir ces possibilités là.

– une imagination humaine, ensuite, inextinguible et qui continue à surprendre quand on sait que les quelques centimètres cubes de notre cerveau tournent ainsi à plein régime depuis des centaines de milliers d’années, débitant sans faillir des tas d’idées géniales tous les jours, sans pour autant avoir jamais entamé notre capacité d’innovation. J’ai donc bon espoir que ce que nous connaissons aujourd’hui n’est rien en comparaison de ce qui nous occupera dans cinq ans seulement.

– un marché, enfin, en perpetuelle évolution avec non seulement de nouveaux services qui apparaissent sans cesse, mais aussi d’anciennes idées sorties peut-être trop tôt il y a quelques années (sur un marché trop étroit par exemple, pas assez mûr, peu organisé, etc.) mais qui deviennent aujourd’hui parfaitement exploitables et peuvent désormais révéler leur intérêt. Ainsi, il n’est pas toujours nécessaire de réinventer la roue pour lancer de nouveaux services en ligne. Il suffit parfois de reprendre certaines bonnes idées qui n’ont pas marché à une époque et de les adapter aux conditions techniques et mercatiques du moment. Les blogs en sont un bon exemple.

Les services actuels ne font qu’exploiter des concepts basiques qui n’ont guère évolué depuis de nombreuses années : e-commerce à base de boutiques-vitrines, présentations institutionnelles, fora de discussion, clubs de rencontres, divertissements en ligne, etc.

Il est temps désormais de passer à la vitesse supérieure et de faire d’Internet un outil professionnel à part entière. Les politiques l’ont peut-être compris les premiers, et utilisent de plus en plus le Net comme vecteur d’idées et déclencheur d’opinion. Dans le monde des affaires, il en va de même, il faut sortir des schémas classiques de communication de premier niveau, d’intéractivité hiérarchisée ou encore de marketing d’image. Il faut se rapprocher des gens, les intégrer plus intimement dans le processus mercatique, et en même temps utiliser les technologies à notre disposition pour séduire et convaincre. Car l’internaute n’est plus ce consommateur-acteur qu’on essaie de voir en lui. L’internaute, c’est moi, c’est vous, c’est un individu qui réfléchit, qui compare, qui ne consomme plus avec son coeur mais avec sa tête, pour qui l’achat d’impulsion n’est quasiment plus de mise, au profit de l’achat d’investissement, de conviction ou d’engagement.

Et dans ce domaine, tout ou presque reste à faire…

Bruno

Les six types de clients que vous avez

Une fois n’est pas coutume: je voudrais simplement aujourd’hui reprendre quelques bases de marketing, bases qui semblent manquer à tant de personnes qui désirent faire du commerce en ligne.

Permettez-moi donc de citer une classification créée initialement par Thomas Jones et W Earl Sasser. Le but de cette catégorisation est de segmenter les clients par type de comportement en fonction de leur fidélité et de leur degré de satisfaction.

1- L’apôtre. Ce client est le type rêvé: il aime vos produits, il aime vos services, il est extrêmement satisfait, vous répondez à toutes ses attentes et il est plus que loyal: non seulement il vous reste fidèle mais en plus de cela il vous recommande à tout va. C’est le type de clients que vous devez chercher à amener.

2- Le loyaliste Il est similaire à l’apôtre en ce qu’il aime vos prestations, son niveau de satisfaction est très élevé et il vous sera loyal. La différence avec l’apôtre est qu’il ne cherche pas à se faire l’évangile de vos produits. C’est un autre profil qui vous aidera à faire de votre activité un succès.

3- Le mercenaire Ce client est satisfait mais n’est pas fidèle. Il est venu chez vous parce que vous étiez la meilleure opportunité du moment, mais à la première offre concurrente vous abandonnera. Généralement il ne justifie pas d’investissement de votre part, ce serait en pure perte. Il est indispensable de les identifier le plus tôt possible afin de ne pas perdre votre temps.

4- L’otage Celui-ci est prisonnier de vos offres. Son degré de satisfaction est souvent moyen voire faible mais il ne peut pas partir ailleurs. Il reste chez vous parce que vous avez un monopole ou que la procédure de changement est si contraignante ou coûteuse qu’elle ne peut pas être implémentée. Vous devez éviter de garder vos clients en otages et la meilleure approche est d’améliorer leur niveau de satisfaction. N’oubliez pas qu’un jour votre monopole disparaîtra et il sera le premier à partir.

5- Le déserteur Ce client est juste satisfait de vos services et n’a pas de fidélité envers vous. Il est en train de partir ou est déjà parti chez un de vos concurrents. Une satisfaction moyenne ne suffit pas à fidéliser un client. Si vous répondez à son besoin basique (par exemple: il commande un autocollant et reçoit un autocollant), le client sera satisfait mais n’aura pas de raison de revenir, puisque vous ne proposez rien de mieux qu’un autre. Cette catégorie comprend aussi les clients qui étaient satisfaits mais qui ont été déçus. Ce sont les clients sur lesquels vous devez concentrer vos efforts puisqu’il suffit probablement de presque rien pour les garder et les re-convertir à votre cause. Attention cependant à ne pas tenter de retenir ceux dont les besoins ne répondent pas à ce que vous désirez proposer.

6- Le terroriste Ce client est le plus dangereux. Il a eu une mauvaise expérience et est pressé d’en informer le monde entier. Il est contre vous et contre vos produits et services. A chaque nouvel interlocuteur sa version gagnera en intensité et s’éloignera de la vérité. Il est probable qu’il fût auparavant mercenaire voire loyaliste mais personne n’a su l’écouter et répondre à ses attentes.

Maintenant regardez votre site, regardez vos clients, regardez votre façon de les traiter. Les approchez-vous de la bonne façon ? Les convertissez-vous en apôtre ?

Bonne réflexion.