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Une fois n’est pas coutume: je voudrais simplement aujourd’hui reprendre quelques bases de marketing, bases qui semblent manquer à tant de personnes qui désirent faire du commerce en ligne.
Permettez-moi donc de citer une classification créée initialement par Thomas Jones et W Earl Sasser. Le but de cette catégorisation est de segmenter les clients par type de comportement en fonction de leur fidélité et de leur degré de satisfaction.
1- L’apôtre. Ce client est le type rêvé: il aime vos produits, il aime vos services, il est extrêmement satisfait, vous répondez à toutes ses attentes et il est plus que loyal: non seulement il vous reste fidèle mais en plus de cela il vous recommande à tout va. C’est le type de clients que vous devez chercher à amener.
2- Le loyaliste Il est similaire à l’apôtre en ce qu’il aime vos prestations, son niveau de satisfaction est très élevé et il vous sera loyal. La différence avec l’apôtre est qu’il ne cherche pas à se faire l’évangile de vos produits. C’est un autre profil qui vous aidera à faire de votre activité un succès.
3- Le mercenaire Ce client est satisfait mais n’est pas fidèle. Il est venu chez vous parce que vous étiez la meilleure opportunité du moment, mais à la première offre concurrente vous abandonnera. Généralement il ne justifie pas d’investissement de votre part, ce serait en pure perte. Il est indispensable de les identifier le plus tôt possible afin de ne pas perdre votre temps.
4- L’otage Celui-ci est prisonnier de vos offres. Son degré de satisfaction est souvent moyen voire faible mais il ne peut pas partir ailleurs. Il reste chez vous parce que vous avez un monopole ou que la procédure de changement est si contraignante ou coûteuse qu’elle ne peut pas être implémentée. Vous devez éviter de garder vos clients en otages et la meilleure approche est d’améliorer leur niveau de satisfaction. N’oubliez pas qu’un jour votre monopole disparaîtra et il sera le premier à partir.
5- Le déserteur Ce client est juste satisfait de vos services et n’a pas de fidélité envers vous. Il est en train de partir ou est déjà parti chez un de vos concurrents. Une satisfaction moyenne ne suffit pas à fidéliser un client. Si vous répondez à son besoin basique (par exemple: il commande un autocollant et reçoit un autocollant), le client sera satisfait mais n’aura pas de raison de revenir, puisque vous ne proposez rien de mieux qu’un autre. Cette catégorie comprend aussi les clients qui étaient satisfaits mais qui ont été déçus. Ce sont les clients sur lesquels vous devez concentrer vos efforts puisqu’il suffit probablement de presque rien pour les garder et les re-convertir à votre cause. Attention cependant à ne pas tenter de retenir ceux dont les besoins ne répondent pas à ce que vous désirez proposer.
6- Le terroriste Ce client est le plus dangereux. Il a eu une mauvaise expérience et est pressé d’en informer le monde entier. Il est contre vous et contre vos produits et services. A chaque nouvel interlocuteur sa version gagnera en intensité et s’éloignera de la vérité. Il est probable qu’il fût auparavant mercenaire voire loyaliste mais personne n’a su l’écouter et répondre à ses attentes.
Maintenant regardez votre site, regardez vos clients, regardez votre façon de les traiter. Les approchez-vous de la bonne façon ? Les convertissez-vous en apôtre ?
Bonne réflexion.
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Génial !! tout simplement merci , on ne pouvais pas faire plus claire et plus précis !!! merci pour vos lumières !! des points en plus pour mon examen !! héhé
Quelle vérité! Parsemée d’humour, mais absolument vraie!
Excellente façon d’analyser ses clients et s’adapter par la suite.
Je crois que tout le monde pourra y retrouver ses types de clients
Rares seront les clients qui n’entreront pas dans ces catégories.
Excellent article. Bon outil pour les bloggeurs.
Oui très bon outil, merci beaucoup!
… mais c’est pas grave sauf quand on spamme une colonne de commentaires. Toutes les vignettes sont les mêmes.
To find a relevant discussion forums, do a research. Especially on sites that contain discussions on matters related to your business.
great site… very interesting
Haha très bon article, amusant en plus de cela. Apparemment je suis, la plupart du temps, un déserteur. Peine de mort ? :p
J’aime beaucoup les différents noms attribués aux clients. C’est très bien trouvé !
Bonjour,
Article très intéressant ! Justement, Il aurait été bien de d’apporter des éléments de réponses pour savoir comment se comporter lorsqu’un « terroriste» fait irruption dans un site Web.
Excellent article! Les termes sont bien trouvés et l’analyse est excellente.
Un très bon outil pour ceux qui souhaitent démarrer leur business online
Article sympa, on se retrouve forcément dans une de ces catégories une fois dans sa vie…
Après de plus en plus de marques arrivent aux 2 degrés apôtre / terroriste
Exemple avec Apple
Apple n’a t-il pas plutôt beaucoup d’apotres… d’ou son succès !
Les portraits et catégories sont réalistes, on serait même tenté d’en ajouter quelques unes…
En la matière, un inventaire à la Prévert est vraiment possible… mais cette synthèse est pertinente.
Ce profilage de clients (plutôt humoristique) démontre bien l’importance de la segmentation des offres et de l’acquisition de clients.
On serait tenté de dire ‘vive les apôtres et les loyalistes’ tant ces profils semblent idéaux.
Bravo pour ce post. Je n’aurai pas vu ca sous cette angle ^^ Plutôt humoristique comme billet ! Et que pensais du butineur il est représenté par qui dans cette liste ? désolé j’ai du mal à l’identifier.
Je fais de mon mieux pour éviter les deserteurs… mais malheureusement ca arrive (meme aux meilleurs ^^)
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