Ecoutez pour vous faire entendre

Quand on commence à avoir « quelques » clients, il devient très facile de ne plus les écouter. On n’a plus le temps de le faire et on se dit « même s’il est satisfait c’est juste un client parmi quelques centaines ».

C’est une erreur. C’est justement l’écoute qui va vous permettre de vous démarquer par rapport à vos concurrents et de transformer une expérience négative ou moyenne en opportunité à long terme.

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Creative Commons License photo credit: Kingfox

C’est exactement ce que vient de faire RueduCommerce. J’avais posté ici-même le compte rendu de mon expérience d’achat chez eux, il y a quelques semaines.

Hier leur responsable qualité est passé sur le blog pour laisser un commentaire.

Non, cela n’a pas changé mon expérience et les soucis que j’ai connus, cependant le fait qu’il prenne le temps de venir répondre publiquement me fait reconsidérer ma décision de ne plus acheter chez eux.

Ils écoutent leurs clients quand ils se plaignent, c’est mieux que la majorité des autres sociétés Internet et ils méritent d’être félicités.

Faites-en autant et faites mieux: l’étape suivant est d’écouter avant que les clients ne se plaignent…

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8 réponses sur “Ecoutez pour vous faire entendre”

  1. Salut Maxime,
    tu dit:
    « Ils écoutent leurs clients quand ils se plaignent, c’est mieux que la majorité des autres sociétés Internet et ils méritent d’être félicités. »
    C’est un peu trop rapide et émotif comme réponse!
    Car C’est pas vérifiable… sur un grand nombre!
    Et si tu étais un simple internaute inconnu sur le web (sans blog, sans site)
    bref sans influences..
    Est ce qu’il aurait envoyé un simple mail ?
    là c’est l’effet Web 2 🙂 comme par hasard :-)) Il ont trouvé ton blog pour répondre..

    Cordialement
    Ordjoun

  2. @Ordjoun:

    Oui, statistiquement cela ne signifie rien, mais d’un autre côté c’est toujours mieux que beaucoup d’autres et cela prouve qu’ils surveillent un minimum ce qui se passe en ligne.

  3. RueDuCommerce lit Gouroudunet !Maxime, il va falloir penser à changer de nom de domaine 😉

    Pour être sérieux, c’est certain qu’il faut écouter ses clients, en plus de les satisfaire ils peuvent nous donner des idées d’amélioration et de développement.

  4. Dès que quelqu’un sur Internet dit quelque chose « de travers » sur RdC, son « médiateur » F. Klotz rapplique.

    Le but n’est pas d’apporter une solution au client, mais de « nettoyer » l’image de RdC, et uniquement ça.

  5. Bonsoir Moumouche,

    Ici rien n’est dit de travers sur nous et pourtant je suis là.

    Pourquoi ? Parce que nous sommes une enseigne à l’écoute et que mon « job » c’est de ne laisser aucun client de côté.

    Nous n’avons rien à « nettoyer », le net est rempli d’avis négatifs ou positifs. Si nous sommes présents, c’est parce que nous avons une haute considération de nos clients et nous voulons rester à leur écoute.

    Ce travail d’écoute et de proximité de nos clients a eu un intérêt majeur depuis plus de 5 ans : corriger nos petits défauts au quotidien, modifier nos process, nous améliorer sans cesse. Cela a même abouti à la certification ISO de notre SAV. Et nous sommes le seul site du net à avoir cette démarche active.

    Aussi, cela sert en effet, cela sert de rester proche de ses clients. Car cela nous permet de nous améliorer tous les jours un peu plus.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    Responsable Qualité
    RueDuCommerce

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