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Ce matin j’ai reçu un email de Paypal.
Quand Paypal m’écrit c’est soit une bonne nouvelle (”quelqu’un a envoyé de l’argent”) ou une mauvaise (”vous devez envoyer des pièces justificatives”).
L’email de ce matin ne tombe dans aucune des deux catégories. L’email de ce matin crée une nouvelle catégorie à lui tout seul, celle des emails vides et inutiles. Voici le contenu de cet email:
J’ai appelé l’administration fiscale britannique ce matin.
Le numéro se trouve sur tous les documents que j’ai de leur part, je l’avais donc sous la main.
J’avais aussi la référence à utiliser (c’est la méme pour tous les services: impôts, charges sociales, …)
Au bout de deux sonneries, serveur vocal qui me demande de taper 1 si je dépends d’un centre et 2 si je dépends de l’autre. (Il n’y a que 2 centres des impôts).
Je tape 1. Sonnerie. Une seule..
Personne ne regarde la Star Academy mais pourtant tout le monde en parle.
Personne n’achète les disques de Christophe Maé, pourtant il s’en est vendu 715 000 exemplaires en 2007.
Personne ne regarde TF1, pourtant la chaîne est en tête des audience Médiamétrie chaque semaine.
Réfléchissez à la dernière fois où vous avez lu un magazine généraliste qui traitait d’un domaine que vous connaissez, ou quand vous avez regardé un reportage lors du journal de 20h sur un sujet dont vous êtes spécialiste.
Vous vous souvenez comment cela sonnait faux, incomplet, inexact et rempli d’erreurs ?
Il est très difficile de trouver des sites de qualité, qui font tout dans l’ordre en terme d’ergonomie, d’offres, de simplicité d’utilisation, etc…
Je pense avoir finalement trouver le parfait exemple. Voici ce qu’il fait:
Deux pour un c’est le ratio auquel vous pouvez vous attendre si vous communiquez par email. Pour chaque email que vous écrivez, vous en recevrez en moyenne deux.
Cela veut dire qu’il y a de nombreux cas pour lesquels l’email n’est pas le meilleur moyen de communication et devrait être remplacé par une solution alternative comme le téléphone.
Quand on commence à avoir “quelques” clients, il devient très facile de ne plus les écouter. On n’a plus le temps de le faire et on se dit “même s’il est satisfait c’est juste un client parmi quelques centaines”.
C’est une erreur. C’est justement l’écoute qui va vous permettre de vous démarquer par rapport à vos concurrents et de transformer une expérience négative ou moyenne en opportunité à long terme.
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