Acheter sur Internet avec plus de contraintes que dans le réel

J’ai passé commande il y a deux jours chez RueDuCommerce de quelques produits dans le but de les offrir en cadeau dans un concours.

Il semble que RueDuCommerce ait oublié les bases qui font le succès des marchands en ligne:

Schenker tonie
Creative Commons License photo credit: marcооs

Les produits que je désire étant en stock, je m’empresse de les ajouter au panier virtuel en me disant que la livraison Colissimo étant de 48h, tout sera réglé avant la fin de semaine.

Je vérifie que le panier est bien rempli et qu’il n’y a pas d’erreur et là première surprise: mes trois produits avaient générés 9 lignes dans le panier.

Chaque produit s’est vu affublé de son étendue de garantie ainsi que d’une assurance vol-casse. Cela n’ajoutait « que » 150 euros au total, mais après réflexion de 0.2 nanosecondes, je me suis dit que ce n’était peut-être pas indispensable pour des produits qui allaient être donnés en cadeau.

J’ai donc cliqué quelques fois pour finalement me retrouver avec juste les produits.

J’ai validé la commande et suis passé à l’étape de saisie des coordonnées.

Je conseille à RueDuCommerce de relire le billet que j’ai posté il y a quelques jours sur la validation des champs des formulaires: il est possible de choisir un pays autre que France pour les coordonnées de facturation mais il n’est pas possible d’en saisir le code postal, le champ étant limité à 5 chiffres…

D’ailleurs « Angleterre » n’est pas un état mais qu’une partie du Royaume Uni (je rappelle que le Royaume Uni est composé de l’Angleterre, du Pays de Galle, de l’Ecosse et de l’Irlande du Nord).

Si le champ commentaire acceptait plus de 25 caractères on pourrait probablement s’en servir, mais rien à faire la mention « code postal: hp12 4ps – la commande est un cadeau » ne rentre pas.

Une fois ces quelques détails réglés, j’ai procédé au règlement. Le montant m’a semblé un peu étrange, mais je n’ai pas eu le courage de retourner à la case départ pour savoir ce qui clochait.

En fait une fois réglé, j’ai vu pourquoi je n’avais pas reconnu le montant: le site avait ajouté une vingtaine d’euros au titre de la Garantie Or. Ne me demandez pas ce que c’est, ce n’est précisé nulle part.

J’ai guetté ma boite email pour recevoir la confirmation de la commande. Elle n’est arrivée que plus d’une heure plus tard.

D’ailleurs ce n’était une confirmation mais une demande de renseignements:

« Nous vous demandons de nous adresser, afin de valider votre commande, une copie recto verso de la carte bancaire ayant servi au règlement de votre commande en prenant soin de ne laisser apparaître que les 4 premiers et 2 derniers chiffres du numéro (ce qui garantit la sécurité totale de votre envoi et empêche toute utilisation de la carte). Nous vous remercions d’accompagner ce document d‘une copie de votre pièce d’identité. »

Soit, je veux bien, je suis à l’étranger donc je comprends le besoin de vérifier. Je passe donc ma carte bancaire accompagnée de mon passeport dans le fax acheté pour l’occasion et j’attends.

Comme il était déjà passé 19h, j’avais la nuit pour démonter le fax pour récupérer mes effets et ensuite attendre patiemment l’email d’expédition.

Le lendemain, un email m’attendait mais pas avec le contenu désiré:

« Monsieur Grandchamp,

Nous avons bien réceptionné votre envoi de pièces.

Cependant, nous n’avons pas réceptionné le justificatif d’identité concernant l’adresse de livraison demandée.

Nous vous invitons à nous transmettre ce document au plus tôt.

Ainsi, votre commande pourra poursuivre son cours.

Bien entendu, nos conseillers client se tiennent à votre entière disposition pour toute information complémentaire au 0891 56 20 20 (0,22 EUR/min) du lundi au vendredi de 8H à 20H sans interruption (hors jours fériés). »

Cette demande vient d’où ? Ce n’était pas absolument pas précisé ni lors de la commande ni lors de l’email initial. Et comment je fais pour obtenir un « justificatif d’identité concernant l’adresse de livraison » ?

Il faut un extrait du cadastre ? Les fiches de paie des 5 dernières années du destinataire du colis ? Je ne pourrai pas le savoir puisque le numéro de téléphone étant surtaxé il n’est pas accessible depuis un autre pays que la France

En désespoir de cause, j’ai refilé le bébé au destinaire qui a réussi à rendre nos amis de RueDuCommerce heureux (il a probablement envoyé un extrait de casier judiciaire).
Et depuis hier matin, l’écran de suivi de commande affiche un fier « vos articles sont en stock, ils sont à l’expédition et partiront d’ici 48h ».

Si c’est pour me dire que cela ne partira pas avant 48h, pourquoi me dire que c’est en stock ? Et pourquoi me facturer 15 euros de Colissimo si cela part une semaine après la commande.

Ils devraient ajouter l’option « téléportation instantanée » pour un faible 2500 euros. Il suffira juste de dire que le temps de préparation est de 3 semaines…

Ne vous inquiétez pas ce sera rapide: vous avez la Garantie Or, on ne sait pas ce que c’est pas ce n’est pas cher et c’est sûrement très bien et l’article est en stock.

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38 réponses sur “Acheter sur Internet avec plus de contraintes que dans le réel”

  1. en fait, ca doit venir de FIA.net, organisme de verif… des ptits malins achetent des listes de CB francaise etc… pour en general 7E le numero de carte bleue et s’en servent pour passer commande sur le net, d’ou le pourquoi du comment…

  2. Salut Gourou,
    C’est Kafkaien ton histoire, j’ai du avoir de la chance car client de RDC depuis pratiquement l’ouverture je n’ai jamais eu de pb. bien que diverses adresses de livraison et même de facturation (société ou perso)… mais bon je suis à ce jour vierge (mon casier bien entendu !) . J’ai noté cependant des délais et coûts de livraison moins intéressant que par le passé … et pour cette raison ai commandé de + en + de trucs sur Amazon … jusqu’au jour où j’ai eu des pbs avec un soit-disant partenaire d’Amazon (soit disant car tel Ponce Pilate Amazon s’en lave les mains… oui complètement même !)

    A lire sur le blog de Oscar Blog Referencement: Référencement d’un site en Flash

  3. pareil, trop nul RDC… j’ai arrêté une commande de 600 € la dernière fois
    je ne supporte pas que l’on me demande de me justifier ou de justifier mon paiement…Tout étant couvert par les banques (je suis e-commercant) si y’a un problème ils sont remboursés de toute façon…
    c’est trop nul leur site aujourd’hui

  4. Cher client,

    C’est avec une grande attention que je viens de lire votre post.

    Pour commencer si nous demandons des justificatifs, c’est pour éviter toute fraude et vous permet une totale sécurité de transaction.

    Concernant la garantie Contrat-Or, elle vous permet d’obtenir un avoir au cas où votre produit tombe en panne. Je viens de l’annuler sur votre commande, vous allez être remboursé sous 8 jours : un mail vous le confirmera.

    Pour en revenir à vos frais de port, ils vous ont été facturés 8 euros et non pas 15€.

    La commande a bien été réceptionnée par le propriétaire, j’espère qu’il en est pleinement satisfait.

    Je reste à votre disposition si vous avez besoin, voici mon mail : qualite@rueducommerce.com

  5. Une erreur de manipulation et je n’ai pas pu signé 🙂

    Cordialement,

    Michael
    Service Qualité
    RueDuCommerce

  6. @ServiceQualiteRdc:

    C’est agréable de voir que vous prenez la peine de lire ce qui se dit de vous et d’y répondre.

    Néanmoins, je pense que vous devriez passer quelques commandes de test sur votre site pour confirmer et corriger les soucis que j’ai évoqués:
    – les masques de champs de saisie incorrects (principalement dans le cas d’adresse internationale)
    – l’email de demande de renseignements est incomplet: il ne demande pas de preuve d’adresse du destinataire par exemple
    – l’impossibilité de vous appeler depuis l’étranger
    – la Garantie Or qui est ajoutée sans précision
    – etc

  7. Contrat-Or = vente forcée c’est nul
    moi j’ai annulé plus de 1000 euros de commande chez rdc à cause de leur lenteur !
    les justificatifs de paiement à chaque fois c’est débile, je me suis dit ok pour la première fois…et puis ca recommence…alors là non terminé, et re 600 euros d’annulé y’a un mois… c’est n’importe quoi de devoir montrer patte blanche à chaque fois
    en tant que client ca n’apporte RIEN DU TOUT, c’est vous qui ne faites pas confiance à vos clients…faut pas faire ce métier alors

  8. Bonsoir Neog

    Les justificatifs c’est une seule demande par client, sauf si vous recréez un compte ou modifiez une donnée importante du votre.

    Bonsoir Maxime Grandchamp

    Nous ne sommes pas de grands spécialistes de l’international, car nous ne livrons pour le moment que la Belgique et le Luxembourg. J’ai cependant bien pris note de votre requête.

    L’email de demande de renseignements n’est pas unique, il en existe plusieurs versions et si on ne vous a pas demandé la preuve c’est que notre robot a pu la trouver lui même.

    On peut tout à fait nous contacter de l’étranger. Notre numéro est dans l’annuaire comme toute boutique qui joue la transparence et qui a pignon sur rue ! ;o)

    Concernant la Garantie Or, elle est bien expliquée dans le panier et sur le site.

    A votre service !

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    Responsable Qualité
    RueDuCommerce

  9. La garantie Or est expliquée, mais ajoutée A L’INSU DU CONSOMMATEUR. Vente forcée, donc hors la loi.

    CDiscount fait pire : ajout de « produit connexes » dans le panier.

    Il suffit de ne pas faire attention ou d’être un peu neuneu (oui, les faibles d’esprit existent, et ils ont le droit de faire des achats comme tout le monde sans qu’on les arnaque !), et hop, on commande une garantie ou des produits que l’on ne souhaite pas. C’est HONTEUX, mais ce n’est pas sanctionné. Pourquoi ???

    Il y a quelques années, j’ai commandé un produit chez RueDuCommerce, soit disant en stock. Un mois plus tard, toujours rien reçu. Email au service clients qui m’informe : « Votre produit est en rupture de stock, et nous n’avons pas pu vous contacter car nous n’avions QUE votre adresse postale et votre numéro de téléphone ». – En plus c’est faux puisqu’ils avaient aussi mon adresse email. Il faut le vivre pour le croire !!!

    Inutile de dire que depuis je n’ai jamais plus passé commande et parle le plus souvent possible en mal de RueDuCommerce, qui est une honte pour le commerce en ligne français, tout comme l’est CDiscount.

  10. Bonjour,

    Pour pouvoir vous renseigner sur cette fameuse commande dont vous dîtes qu’elle ne vous a pas été livré, merci d’en fournir le numéro en toute transparence pour que je puisse vous répondre.

    Sur la garantie or, notre façon de la proposer est connue de la DGCCRF et un client qui n’en veut pas est immédiatement remboursé.

    Je reste à votre disposition.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  11. Bah voyons, sur 1000 clients à qui vous collez cette garantie, combien vous reclament un remboursement?

    Trop connue cette technique, et je la trouve plutôt limite.

  12. Actuellement, plusieurs personnes hésitent

    encore d’acheter sur le net.

    Pour la garantie, il faut faire attention.

    C’est toujours mentionné : REMBOURSABLE 100%

    GARANTIE SATISFAIT OU REMBOURSEE …

    Mais, si le vendeur ne vous communique

    pas où s’adresser pour une demande eventuelle

    de remboursement ?

    C’est une autre histoire.

  13. Saypee,

    La garantie est mentionnée en gros sur le mail de confirmation de commande, puis sur la facture.

    Je pense qu’il ne faut pas non plus prendre les internautes pour des gens stupides… Rassurez-vous, les gens savent très bien réclamer quand ils ne sont pas contents !

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  14. Justement, je suis client RDC depuis plusieurs années et j’ai toujours trouvé deplacé ce genre de démarche.
    Proposez votre garantie mais ne mettez pas vos clients en position de faiblesse en etant « demandeur ».
    C’est comme si je vous envoie une facture pour un service que vous n’avez pas commandé et que je vous dit par la suite : « bah faites une reclamation… »

    Enfin, puisque vous n’avez pas repondu à ma question precedente, c’est qu’effectivement cette technique est juteuse.

  15. Au fait, un petit HS.
    Vos offres à « 1 Euros » sont un peu gavantes,quasiment toutes les newsletters en parlaient cet ete…J’ai meme failli me desabonner , à bon entendeur….

  16. Bonjour,

    Je n’ai pas de statistiques sur la question.

    Et de toutes façons, vu la manière dont vous posez la question, la statistique serait fausse, car sur les mille clients des centaines SOUHAITENT la garantie car les délais de SAV pour les produits high tech sont souvent rédhibitoires.

    Sur les newsletters, je suis désolé de votre pêrception. Vous pouvez vous en désabonner sur ce lien : http://www.rueducommerce.fr/shared/mailings/

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  17. Merci pour le lien , C’est peut etre une facon elegante de me dire que vous n’avez pas besoin de mon argent…
    Je ne vous en veux pas, cela doit etre difficile de defendre ce dossier en publique.
    Bonne continuation, je vous felicite pour votre courage et votre participation..

  18. > Sur la garantie or, notre façon de la proposer est connue de la DGCCRF et un client qui n’en veut pas est immédiatement remboursé.

    A quoi bon changer les méthodes les plus sournoises, hein ?

    > La garantie est mentionnée en gros sur le mail de confirmation de commande

    Faux.

  19. Très cher moumouche-anonyme ;o)

    Je viens de ressortir un email de confirmation de commande et la garantie est bien mentionnée dessus ainsi que sur les factures. Je pense comme je l’ai déjà dit qu’il faut arrêter de prendre les internautes pour des gens stupides. Si ils ne veulent pas d’une garantie, ils sauront réclamer pour ne plus l’avoir.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  20. @rdc « il faut arrêter de prendre les internautes pour des gens stupides. Si ils ne veulent pas d’une garantie, ils sauront réclamer pour ne plus l’avoir »

    au secours, vous ne lisez pas ce que nous écrivons… nous parlons à un mur qui répète son blabla…
    « vente forcée connue de la DGCCRF »…c’est tout ce que vous avez comme argument ?! c’est de la rigolade… vous êtes tout simplement entrain d’arnaquer des tas de gens et puis c’est tout, le reste c’est du blabla, faut assumer ou alors changer de boîte moi je serais vert d’avoir rdc sur mon CV

  21. Cher neog,

    Je suis fier de travailler pour RDC, qui est le seul marchand qui vient répondre à ses clients ou concurrents (sic) en toute transparence sur internet ;o)

    Et vous, pour quel site travaillez vous ? ;o)

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  22. « le seul »… oh la la trop fort , personne n’est « le seul » enfin c’est rare
    je vous rassure cdiscount c pareil j’ai pas recommandé chez eux depuis 2001 !
    par contre webdistrib c’est ok
    vepenet aussi
    materiel.net aussi
    voilà

    site : aucun 🙂 je suis un patron d’une petite boite de 4 personnes…et on fait pas de vente forcée lol

  23. Tapez sur Google un nom de ces sites là et « problème » par exemple et vous verrez si les clients en détresse ont une réponse du site en question un jour ou l’autre…

    Parce que le site qui vous annonce qu’il ne rencontre jamais de problème avec ses clients vous ment.

    Et que nous nous admettons qu’une difficulté peut arriver, nous l’assumons et venons donner une solution à nos clients juste que sur les espaces de discussion du net.

    Nous sommes bien les seuls à entourer aussi bien nos clients, depuis 2001.

  24. Bonjour.

    J’ai acheté une carte mère sur RDC.

    Après 7 mois, la carte mère ne fonctionnait plus, j’ai renvoyé la pièce au SAV qui l’a reçu le 5 septembre 2009.
    Deux semaines après le SAV m’a envoyé un email pour me signaler qu’ils retournaient la carte mère à l’usine, et de puis pas de nouvelles.

    Est ce normal ?

    Bien cordialement.

    Nalaya.

  25. C’est normal ils margent un maximum sur se genre d’option, donc la mettre de force est une chose logique pour eux, mais pour le clients qui payent pas forcement.

    Personnellement si je fait ça à un client je le perd rapidement, eux croie bien faire c’est peut être ça le pire.

  26. Bonjour Nalaya,

    Votre carte mère a donc été adressée au fabricant pour réparation ou échange (tout dépendra de la panne).

    Le délai moyen constaté pour le SAV d’un produit électronique en France est de 4 à 8 semaines.

    Rassurez-vous, il ne reste donc plus longtemps à attendre avant d’avoir de nos nouvelles.

    Je reste à votre écoute.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    http://www.rueducommerce.fr

  27. Merci pour la réponse !

    Je trouve juste que renvoyer une nouvelle carte mère en 8 semaines c’est un peu long.

    Cordialement.

  28. Chère cliente,

    Les délais de réparation sont de 4 à 89 semaines comme dans la plupart des SAV du Ecommcerce.

    De plus, notre SAV est certifié ISO9001 ce qui prouve bien notre sérieux. Passé le délai des 8 semaines, nous nous arrangeons toujours pour trouver une solution commerciale car nous sommes conscients que cela peut être pénalisant vis à vis de nos clients.

    Aussi si vous le souhaitez revenez vers moi par mail avec le numéro de votre commande : qualite@rueducommerce.com

    Notre première volonté est votre satisfaction.

    Bonne fin de journée.

    Michael
    Service Qualité
    RueDuCommerce

  29. Bonjour.

    Vive les 8 semaines de délai.

    J’ai reçu au bout de ces 8 semaines une nouvelle carte mère.

    Merci pour vos réponses et pour les contacts du services qualités.

    Je trouve simplement qu’un délai de 8 semaine pour un retour de pièce neuve est bien trop long. Il est évident que lors d’une panne d’un composant comme la carte mère il n’y a pas de réparations possibles.

    Quitte à échanger la pièce autant le faire au plus tôt.

    Bien cordialement.

  30. Chère cliente,

    Je comprends que vous trouviez ce délai de 8 semaines long ( pour info, il est le même dans la plupart des SAV du Ecommerce)

    A cet effet, nous avons mis en place la garantie Contrat-or qui vous permet de bénéficier d’un avoir. De plus en règle générale tous nos clients en sont satisfaits car les prix des produits High Tech diminuent énormément et au final ils peuvent commander un produit supérieur.

    Bon après notre but n’est pas de vous vendre des produits qui vont tomber en panne, nous sommes bien d’accord sur ce point.

    Je reste à votre écoute si besoin, vous savez où me trouver 🙂

    Passez une bonne journée.

    Michael
    Service Qualité
    RueDuCommerce

  31. Je viens de passer une commande, c’est effectivement agaçant rien n’a changé depuis 2008. La garantie-OR est toujours ajoutée par défaut et NON ce n’est pas très visible dans le récap de commande, dire le contraire c’est vraiment de la mauvaise foi. L’annuler n’est pas si simple, si par exemple on effectue une modification d’adresse elle est re-ajoutée par défaut. Insupportable, vraiment. J’ai annulé la première commande, démarré une deuxième, désélectionné la garantie, qui s’est retrouvée de nouveau activée au stade du paiement. Ce n’est qu’au troisième passage que j’ai pu passer cette sacrée commande sans avoir cette garantie en plus.
    Je suis absolument persuadé que cette manière de procéder (RDC n’est pas le seul à faire ainsi) est catastrophique pour la conversion et la fidélité des clients. Et *oui* je sais un peu de quoi je parle, je travaille depuis des années pour un très très gros site commercial et c’est le genre de choses auquel on porte une attention extrême: risques d’abandon en cours de transaction (le pire!), fidélisation des clients sur le long terme (difficile), et limitation des causes d’intervention du service clients (ça veut dire un client plus content).
    Pas étonnant qu’Amazon s’envole…
    En plus, quand on envoie une réponse à service.client, on a un auto-répondeur. Franchement, on est en 2011, l’expérience utilisateur, on y fait attention de nos jours!

  32. Cher David,

    Donnez nous votre numéro de commande pour procéder à l’annulation de la garantie.

    En attendant, passez un très bon WE.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  33. Malgré ces lourdes contraintes et désagréments, la vente en ligne fonctionne toujours plus. Avec de la qualité le service (qui s’améliore) cela ne devrait aller qu’en s’accentuant. La Toile et le réel se retrouvent à moment donné, les concepteurs de sites ne doivent pas le perdre de vue.

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