Tout le monde se pose la question et tout le monde avance des hypothèses plus ou moins longues. Pourtant la réponse est simple.
Les sites d’une page, vous y croyez ?
Une seule page longue ou plusieurs petites ? Sur Internet la réponse est 1Z0-311 exams toute simple…
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Google vous fait mettre la clef sous la porte
Le site Imazine nous raconte explique pourquoi Google l’a enlevé de son index et les conséquences de cet acte.
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Prenez soin de vos appels entrants
Très souvent, on considère que répondre aux demandes de renseignements par téléphone constitue une activité rébarbative, peu valorisante et surtout extrêmement chronophage au regard de « ce qu’on pourrait faire de rentable » pendant ce temps. Grossière erreur !
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Un bon logo pour votre site
Il n’y a pas à proprement parler de recette pour distinguer un bon logo d’un mauvais. Il dépendra avant tout de l’objet du site, de sa cible et aussi de votre sensibilité. Gardez toutefois à l’esprit que cet élément jouera pour une part non négligeable dans l’impact visuel, mais aussi psychologique, que laissera votre site dans l’esprit des internautes.
N’oubliez pas non plus qu’il pourra arriver que votre logo se retrouve ailleurs que sur votre site (courrier, factures, messages électroniques, publicités…). Assurez-vous donc qu’il puisse être dissocié du reste de la charte graphique sans perdre de sa force et de son identité.
En gros, un logo doit répondre à trois critères principaux : simplicité, pertinence, séduction
Simple signifie que le logo n’est pas là pour raconter une histoire ou démontrer les talents du designer à reproduire des oeuvres majeures de la peinture flamande. Un logo est perçu en une seconde, parfois moins. Trop de détails ne font que nuire à son impact et à sa lisibilité. Si vous voulez qu’on l’identifie clairement (et par conséquent qu’on le reconnaisse instantanément, sur vos publicités par exemple) oubliez la complexité. Mais attention, bannissez toute forme de bricolage et d’amateurisme. Car l’impression serait tout aussi désastreuse, avec en prime le risque de voir le manque de qualité de votre logo être transposé sur vos offres en ligne. En clair, dans l’esprit des visiteurs : « à mauvais logo, mauvais produits ».
Un logo pertinent doit ensuite représenter précisément l’entreprise, le site et ses produits. La symbolique a sa part, mais c’est le sens général du logo qui doit exclure toute ambiguité. Un site médical doit avoir un logo qui « fait » médical. Un site de jeux doit avoir un logo aux tendances ludiques. Le logo est, avec la charte graphique, le premier élément qui va caractériser votre activité aux yeux de l’internaute. Ne brouillez donc pas son jugement en collant par exemple un logo technique sur un site horticole. Le logo a une fonction d’image et doit rester positif.
Enfin, le logo doit séduire en ce sens qu’il ne peut pas se contenter d’appliquer froidement quelques principes ergonomiques de base pour faire passer votre message. Il doit être vivant, susciter l’intérêt, intriguer même, faire qu’on s’y arrête… tout en étant complètement en accord avec l’objet de votre site. Le logo servira ainsi à humaniser votre offre, la rapprocher de l’internaute, grâce à l’émotion positive qu’il aura suscité en lui. Le visiteur doit également retenir votre logo, et il ne le fera que s’il ne lui est pas indifférent. Qu’il s’agisse d’humour, d’élégance ou d’impertinence, le logo doit attirer l’attention tout en délivrant un message clair sur votre activité. Vous avez une personnalité, votre site et votre logo doivent également en avoir une.
Je viens aux nouvelles …
p>On vous parle souvent de référencement, de marketing en ligne, d’ergonomie voire d’utilisabilité. C’est qu’obtenir des commandes est une chose, fidéliser et satisfaire ses clients en est une autre. Communiquez vous suffisamment?
Si vos clients vous demandent régulièrement des nouvelles de leurs commandes, c’est probablement un problème de communication. Pourtant, dans bien des cas, améliorer la qualité du dialogue est relativement simple : A la confirmation de paiement, rappelez le délai de traitement ou de livraison ; sur votre page de contact, indiquez le délai de réponse…
Ces quelques indications rassurent vos nouveaux clients, ceux qui ont décidé de vous faire confiance alors qu’ils ne vous connaissent pas. Vous aurez des relations plus zen et vous diminuerez le nombre de messages qui parasitent votre temps … pour traiter plus de commandes ?
Aurélien Morillon</p
Les six types de clients que vous avez
Une fois n’est pas coutume: je voudrais simplement aujourd’hui reprendre quelques bases de marketing, bases qui semblent manquer à tant de personnes qui désirent faire du commerce en ligne.
Permettez-moi donc de citer une classification créée initialement par Thomas Jones et W Earl Sasser. Le but de cette catégorisation est de segmenter les clients par type de comportement en fonction de leur fidélité et de leur degré de satisfaction.
1- L’apôtre. Ce client est le type rêvé: il aime vos produits, il aime vos services, il est extrêmement satisfait, vous répondez à toutes ses attentes et il est plus que loyal: non seulement il vous reste fidèle mais en plus de cela il vous recommande à tout va. C’est le type de clients que vous devez chercher à amener.
2- Le loyaliste Il est similaire à l’apôtre en ce qu’il aime vos prestations, son niveau de satisfaction est très élevé et il vous sera loyal. La différence avec l’apôtre est qu’il ne cherche pas à se faire l’évangile de vos produits. C’est un autre profil qui vous aidera à faire de votre activité un succès.
3- Le mercenaire Ce client est satisfait mais n’est pas fidèle. Il est venu chez vous parce que vous étiez la meilleure opportunité du moment, mais à la première offre concurrente vous abandonnera. Généralement il ne justifie pas d’investissement de votre part, ce serait en pure perte. Il est indispensable de les identifier le plus tôt possible afin de ne pas perdre votre temps.
4- L’otage Celui-ci est prisonnier de vos offres. Son degré de satisfaction est souvent moyen voire faible mais il ne peut pas partir ailleurs. Il reste chez vous parce que vous avez un monopole ou que la procédure de changement est si contraignante ou coûteuse qu’elle ne peut pas être implémentée. Vous devez éviter de garder vos clients en otages et la meilleure approche est d’améliorer leur niveau de satisfaction. N’oubliez pas qu’un jour votre monopole disparaîtra et il sera le premier à partir.
5- Le déserteur Ce client est juste satisfait de vos services et n’a pas de fidélité envers vous. Il est en train de partir ou est déjà parti chez un de vos concurrents. Une satisfaction moyenne ne suffit pas à fidéliser un client. Si vous répondez à son besoin basique (par exemple: il commande un autocollant et reçoit un autocollant), le client sera satisfait mais n’aura pas de raison de revenir, puisque vous ne proposez rien de mieux qu’un autre. Cette catégorie comprend aussi les clients qui étaient satisfaits mais qui ont été déçus. Ce sont les clients sur lesquels vous devez concentrer vos efforts puisqu’il suffit probablement de presque rien pour les garder et les re-convertir à votre cause. Attention cependant à ne pas tenter de retenir ceux dont les besoins ne répondent pas à ce que vous désirez proposer.
6- Le terroriste Ce client est le plus dangereux. Il a eu une mauvaise expérience et est pressé d’en informer le monde entier. Il est contre vous et contre vos produits et services. A chaque nouvel interlocuteur sa version gagnera en intensité et s’éloignera de la vérité. Il est probable qu’il fût auparavant mercenaire voire loyaliste mais personne n’a su l’écouter et répondre à ses attentes.
Maintenant regardez votre site, regardez vos clients, regardez votre façon de les traiter. Les approchez-vous de la bonne façon ? Les convertissez-vous en apôtre ?
Bonne réflexion.
Sachez gérer les humeurs de vos visiteurs
On le sait, on le dit, c’est prouvé : l’internaute est un animal inconstant et contestataire par nature. Pour vous en convaincre, analysez donc votre propre comportement sur les sites d’autrui…
Jamais content, rarement conciliant, parfois fidèle mais toujours critique, l’internaute use et abuse du pouvoir relatif qu’il détient sur la destinée des sites qu’il fréquente. Il a bien compris que sans lui, un site n’est rien, et ça suffit souvent à ranimer la petite étincelle capricieuse qui brûle en lui depuis l’enfance, lui faisant généralement oublier quelques règles élémentaires de courtoisie au nom de ses exigeances qu’il estime légitimes.
Ainsi donc, si vous avez la chance d’exprimer votre talent, de vendre vos services ou encore de contribuer à la connaissance universelle (pourquoi pas ?) par le biais d’un site web, vous avez très certainement été déjà confronté à certains comportements, pour ne pas dire « débordements, dont l’agressivité, la mauvaise foi ou l’incompréhension vous paraissaient évidentes. Au point de vous demander si la motivation sous-jacente n’était pas juste une envie de vous nuire.
Laissez votre paranoïa de côté, la plupart du temps il n’en est rien. L’internaute cherche avant tout la satisfaction immédiate de ses désirs, ainsi qu’une occasion d’affirmer sans retenue ses points de vue. Deux choses manifestement difficiles à obtenir dans la vie de tous les jours, et que le sentiment de sécurité d’un rapport virtuel semble mettre à la portée du premier venu.
Reste maintenant pour vous à gérer ces manifestations excessives, sans pour autant nuire à votre image ni mettre à mal la nécessaire unité de votre politique de communication (l’une des clés de votre réussite sur le net, mais nous y reviendrons à l’occasion d’un autre article). Pour vous aider à faire les bons choix, voici quelques traits de caractères qu’on peut rencontrer sur n’importe quel site, à fortiori lorsqu’il propose un espace de discussions :
L’internaute est insatisfait
Quoi que vous offriez, quoi que vous disiez, vous ne pourrez jamais satisfaire tous vos visiteurs. C’est un fait. Entre ceux qui en voudront toujours plus, ceux qui estimeront que vous n’en faites jamais assez et ceux qui imagineront que vous ne prenez pas assez en compte leurs desirs personnels (égoïstes…?), il vous sera quasiment impossible d’apporter une réponse à chacun, et encore moins une réponse qui plaise à tous. Sauf évidemment à avoir un nombre extrêmement restreint de visiteurs, triés sur le volet et dont les attentes ont été calibrées par vos soins. Un peu radical quand même. La solution réside sans doute dans l’appréciation des « proportions ». Comprenez que d’une manière générale, les mécontents s’expriment toujours plus (et plus souvent) que les gens satisfaits. Par conséquent, il est fréquent de trouver une proportion énorme de réactions négatives… mais émanant généralement d’une très faible minorité d’individus. La majorité silencieuse étant fréquemment acquise à votre cause, ou tout au moins indifférente aux états d’âme qui agitent le bocal de vos contestataires maison. Par conséquent, prenez en compte tous les griefs qui vous sont faits et tentez de résoudre ceux qui vont réellement améliorer la qualité de vos services pour tout le monde. Quant aux autres « problèmes » soulevés vous verrez qu’ils sont pour la plupart strictement individuels et ne nécessitent pas davantage de votre part qu’une réponse circonstanciée… qui ne plaira de toute manière jamais à votre interlocuteur.
L’internaute est curieux
Il n’est pas animé de mauvaises intentions quand il fait ça, mais c’est agaçant : l’internaute veut tout savoir. Pas seulement de vous, mais aussi de votre activité, de ce que vous faites « à son insu », de la manière dont vous utilisez les données qu’il a consenti à vous fournir (surement pour que vous revendiez son adresse email à des spammers professionnels !), etc. En fait, c’est un peu comme si le simple fait de vous accorder l’insigne honneur de sa clientèle lui donnait automatiquement un droit d’ingérence dans vos affaires. Vous même pouvez commencer à le croire. Sachez qu’il n’en est rien. Et s’il vous prend l’envie de répondre à certaines de ses questions, gardez à l’esprit que ça entraînera très certainement d’autres questions, toujours plus précises, toujours plus insidieuses, toujours plus « orientées ». Car l’internaute a ceci de commun avec les enfants qu’il est non seulement curieux de tout savoir,mais qu’il a souvent déjà son opinion sur les choses, et il interprètera toujours vos réponses en fonction de ce qu’il aura envie de comprendre. De même que ses questions iront toujours dans le sens de ce qu’il aura envie de (se) démontrer. Par conséquent, surtout s’il s’agit d’un site professionnel, ne répondez qu’à ce que vous jugez nécessaire pour la bonne marche de vos affaires et dans l’optique d’une communication cohérente avec vos visiteurs/clients. Evitez les réponses personnelles, car elles finiront toujours pas appeler des question de plus en plus « intimes », au point d’atténuer le sérieux de votre offre et d’être utilisées pour interpréter le moindre de vos actes professionnels.
L’internaute est procédurier
Il arrive souvent que pour des motifs d’une banalité à pleurer, une ou plusieurs personnes vous menacent de poursuites. J’en discutais récemment avec un bon ami à moi : sachez que « chien qui aboie ne mords pas ». Lorsque je veux intenter une action contre quelqu’un, je ne le préviens pas avant. J’agis. Il y a donc peu de chances pour que votre accusateur du moment passe réllement à l’acte, surtout lorsque ses griefs sont relativement anodins. Au mieux, ça l’a soulagé d’imaginer qu’il pouvait vous atteindre avec une arme de poids, un peu comme l’épée magique qu’il attrape parfois dans son dernier jeu vidéo, avec une combinaison de touches secrètes que seuls quelques initiés connaissent (du moins ceux qui ont acheté le dernier numéro de « Donjons et Pixels »…). Au pire, s’il devient insistant et que vous êtes sûr de votre droit, rappelez-lui uniquement les faits, pourquoi pas par courrier recommandé, et indiquez-lui les peines encourues pour procédure abusive. Ceci dit, dans la plupart des cas, votre seule indifférence vous mettra à l’abri de ces humeurs-là.
L’internaute est indiscret
Si vous voulez qu’une chose se sache, confiez-là sous le sceau du secret à vos visiteurs. En moins de temps qu’il n’en faudra pour le dire, l’information aura fait le tour de la plupart des fora à la mode et des messageries instantanées. Ainsi, à moins que vous ne souhaitiez utiliser cette formidable mécanique de communication virale que constitue l’indiscrétion pathologique des internautes, ne donnez jamais aucune information à vos visiteurs que vous ne souhaitez pas voir propagée. Même et surtout si vous la leur donnez dans le cadre d’une communication « privée ».
Il existe bien d’autres comportements plus ou moins désagréables mais qui découlent généralement de la thématique même du site en question (site financier, site communautaire, site de jeu, site adulte…). Il convient alors de les traiter au cas par cas, en sachant rester professionnel quoi qu’il arrive. En effet, vos interlocuteurs essaieront souvent de vous entrainer sur un terrain plus passionnel où vous avez toutes les chances de perdre votre crédibilité.
Enfin, souvenez-vous que vous êtes internaute vous-même, avec sans doute les mêmes défauts que ceux énumérés plus haut. Donc quoi qu’il arrive, ne négligez pas les humeurs de vos visiteurs, au même titre que vous n’aimeriez pas qu’on néglige les votres. Elles sont souvent les indices révélateurs d’un besoin de redéfinition stratégique de vos services.
Bruno
Du trafic, oui, des ventes, non !
Bonjour, je vous consulte car j’ai une boutique qui vend (… des chaussettes, de la lingerie, des jouets pour enfants, des séjours de vacances, …). Je veux maintenant drainer des visiteurs sur mon site et pour cela je compte sur vous pour me mettre premier sur le mot clef (… chaussettes, lingerie, jouets enfants, séjours vacances, …) sur Google, Yahoo! et MSN.
Depuis ces quelques années je suis encore et toujours surpris d’avoir des prospects au téléphone avec ce genre de demandes. Surtout lorsque je jette un coup d’oeil sur les sites en question pendant la conversation.
Les webcommerçants se focalisent toujours sur le trafic. Du trafic, du trafic, du trafic. Et les ventes suivront. Comme s’il suffisait de dupliquer le modèle des boutiques hors ligne, vers Internet, pour que les ventes suivent ! Non, non, sur Internet comme en dehors il ne suffit pas d’être situé dans une zone avec beaucoup de passages pour que les ventes suivent !
Parce que le prédicat « visiteurs = ventes » est incorrect à la base. Comment réussir dans ces conditions ?
Pourtant la solution est là, toute proche, toute simple : hors-ligne, tout commerçant s’attache à décorer sa boutique, à voir son agencement avec des professionnels ou demander des avis partout autour de soit. Voudriez-vous apposer pour la première fois une affiche « Ouvert » si votre commerce n’était pas impeccable, digne et respectueux ? Voudriez-vous apposer une affiche « Ouvert » si un rayon était poussiéreux ? Voudriez-vous accueillir votre premier client avec un sourire si les vêtements vendus étaient posés sur des ceintres bringuebalants ?
C’est pourquoi tout commerçant s’intéresse à la mise en valeur des produits vendus : il n’est pas question de présenter des services de table posés sur des morceaux de cartons. De même que l’hérésie serait totale de vendre des mets du terroir dans des rayons sales et poussiéreux !
Hier dimanche je me balladais dans le centre de ma ville et j’ai été surpris de voir les boutiques ouvertes, toutes lumières étincellantes. Point de salariés un dimanche, vous n’y pensez pas !
Ceux qui étaient présents étaient les commerçants. Les chefs. Ils étaient là ce dimanche par grand froid avec tabourets, aspirateurs, chiffons, produits d’entretien, marteaux, tournevis, scies. Ils astiquaient, réparaient, créaient, agençaient, réflechissaient, nettoyaient, aspiraient.
Chacun dans leur coin, mais tous avec un profond sentiment de conscience : ils étaient là, ce dimanche, pour chouchouter leur lieu de travail. Ils étaient là ce dimanche afin de pouvoir vous accueillir le lendemain tout sourire.
Pour le plaisir de regarder vos yeux briller lorsque vous pousserez la porte d’entrée.
Gautier