Les six types de clients que vous avez

Une fois n’est pas coutume: je voudrais simplement aujourd’hui reprendre quelques bases de marketing, bases qui semblent manquer à tant de personnes qui désirent faire du commerce en ligne.

Permettez-moi donc de citer une classification créée initialement par Thomas Jones et W Earl Sasser. Le but de cette catégorisation est de segmenter les clients par type de comportement en fonction de leur fidélité et de leur degré de satisfaction.

1- L’apôtre. Ce client est le type rêvé: il aime vos produits, il aime vos services, il est extrêmement satisfait, vous répondez à toutes ses attentes et il est plus que loyal: non seulement il vous reste fidèle mais en plus de cela il vous recommande à tout va. C’est le type de clients que vous devez chercher à amener.

2- Le loyaliste Il est similaire à l’apôtre en ce qu’il aime vos prestations, son niveau de satisfaction est très élevé et il vous sera loyal. La différence avec l’apôtre est qu’il ne cherche pas à se faire l’évangile de vos produits. C’est un autre profil qui vous aidera à faire de votre activité un succès.

3- Le mercenaire Ce client est satisfait mais n’est pas fidèle. Il est venu chez vous parce que vous étiez la meilleure opportunité du moment, mais à la première offre concurrente vous abandonnera. Généralement il ne justifie pas d’investissement de votre part, ce serait en pure perte. Il est indispensable de les identifier le plus tôt possible afin de ne pas perdre votre temps.

4- L’otage Celui-ci est prisonnier de vos offres. Son degré de satisfaction est souvent moyen voire faible mais il ne peut pas partir ailleurs. Il reste chez vous parce que vous avez un monopole ou que la procédure de changement est si contraignante ou coûteuse qu’elle ne peut pas être implémentée. Vous devez éviter de garder vos clients en otages et la meilleure approche est d’améliorer leur niveau de satisfaction. N’oubliez pas qu’un jour votre monopole disparaîtra et il sera le premier à partir.

5- Le déserteur Ce client est juste satisfait de vos services et n’a pas de fidélité envers vous. Il est en train de partir ou est déjà parti chez un de vos concurrents. Une satisfaction moyenne ne suffit pas à fidéliser un client. Si vous répondez à son besoin basique (par exemple: il commande un autocollant et reçoit un autocollant), le client sera satisfait mais n’aura pas de raison de revenir, puisque vous ne proposez rien de mieux qu’un autre. Cette catégorie comprend aussi les clients qui étaient satisfaits mais qui ont été déçus. Ce sont les clients sur lesquels vous devez concentrer vos efforts puisqu’il suffit probablement de presque rien pour les garder et les re-convertir à votre cause. Attention cependant à ne pas tenter de retenir ceux dont les besoins ne répondent pas à ce que vous désirez proposer.

6- Le terroriste Ce client est le plus dangereux. Il a eu une mauvaise expérience et est pressé d’en informer le monde entier. Il est contre vous et contre vos produits et services. A chaque nouvel interlocuteur sa version gagnera en intensité et s’éloignera de la vérité. Il est probable qu’il fût auparavant mercenaire voire loyaliste mais personne n’a su l’écouter et répondre à ses attentes.

Maintenant regardez votre site, regardez vos clients, regardez votre façon de les traiter. Les approchez-vous de la bonne façon ? Les convertissez-vous en apôtre ?

Bonne réflexion.

Etes-vous conscient que votre site est en péril ?

La mode est au référencement. Tout le monde en parle, tout le monde y pense et on appelle référencement même ce qui n’en est pas (non, le terme « référencement publicitaire » n’existe pas et n’est que de la publicité contextuelle).

Par contre, faites-vous partie de ces gens qui ont oublié qu’il existe d’autres sources de trafic et d’autres moyens pour faire connaître un site ? Faites-vous partie de ces gens pour lesquels 80% du trafic provient des moteurs de recherche ?

Que ferez-vous le jour où Google (ou un autre moteur) ne vous « aimera » plus ? Vous ferez comme font en moins de 3 ans la moitié des sociétés créées en France: vous disparaîtrez…

Etre dans les moteurs n’est pas un droit. Que derrière soient des algorithmes ou des humains, vous n’êtes pas celui qui décide de la présence de votre site ou non.

Oseriez-vous ouvrir un commerce et dépendre uniquement d’annonces dans le journal gratuit pour assurer vos ventes ?

Pourquoi le faites-vous sur Internet ?

Quand un site ne s’appelle pas un site

Mes vagabondages sur le Net m’ont amené à croiser un message de Laurent Gloagen du blog Embruns repris par Loïc Le Meur que certains auront aperçu ces derniers temps sur les chaînes de télévision de France et de Navarre.

De quoi y parle-t-on ? Simplement du fait qu’un blog n’est pas toujours un blog mais parfois un carnet Web.

Vaste sujet.

Par contre j’avais un peu le sentiment qu’un blog était une technologie de publication sur Internet ou au mieux une mise en forme de site et non un produit à part entière. Donc un blog est pour moi un site Internet. Comme une boutique en ligne est avant tout un site, un forum est un site Internet, etc…

Après tout, une berline ou un 4×4 restent des voitures, même si la forme change légèrement.

Néanmoins s’ils ont raison, alors je voudrais renommer ce site non pas « blog » mais « registre de notes éparses ». C’est vrai quoi: ce site mérite d’être dans une catégorie à part entière !

Le retour des erreurs de jeunesse

Depuis quelques temps j’ai un peu le sentiment d’avoir transité par un tunnel spatio-temporel qui m’aurait ramené quelques années en arrière, à la grande époque de la bulle Internet.

De nouveau, je vois passer de nouveaux concepts sans aucune réflexion derrière.

De nouveau, je reçois des emails de personnes que je ne connais pas qui me disent « ce que vous faites est nul, mon site existe depuis deux semaines et j’ai 150000 visiteurs par heure ».

De nouveau, je constate que le business plan de certains se limite à « j’essaie d’avoir le maximum de trafic et ensuite je vais vendre mon site ».

De nouveau, j’écoute des webmasters me dire qu’ils vont devenir riches en révolutionnant Internet.

De nouveau, j’entends des rumeurs comme quoi je suis « has been ».

Soyons clairs entre nous. Si votre site vous rend riche, je suis fort heureux pour vous. Par contre vous rend-il réellement riche ?

L’erreur la plus courante qui a re-surgi ces derniers temps est la misinterprétation du chiffre d’affaire en tant que profit.

Petit calcul simple:

Vous vendez 15 euros TTC franco de port une cartouche pour imprimante. Elle vous coûte auprès de votre fournisseur 5 euros, votre marge est donc de 10 euros.

Cependant il ne s’agit là que de votre marge brute et ce n’est pas forcément la réalité.

Voyons ce qui se cache derrière:

Coût d’achat de la cartouche: 5 euros Frais de livraison de votre fournisseur: 30 euros pour 60 cartouches, donc 0.50 euros par cartouche. Frais de livraison au client (inclut une enveloppe à bulle et une étiquette): 1 euro. Frais Google: 0.15 cts par clic, 100 clics pour une vente, donc 15 euros par vente. TVA: 19.6% de 15 euros = 2.94 euros

Total: 24.44 euros.

Je ne parle même pas des frais d’électricité, de ligne Internet et de local. Vous allez me dire « je travaille de chez moi donc cela ne coûte rien » et je vous répondrai que vous avez tord…

Quoi qu’il en soit, sur cette vente vous venez de perdre près de 10 euros.

Si vous faites 10 ventes, vous perdez donc 100 euros et sur 100 ventes 1000 euros.

Par ailleurs, où est votre salaire ?

Un business sur Internet est avant tout un business. Internet n’est pas un lieu hors de la réalité, les règles habituelles de calcul s’appliquent…

Si vous avez des informations qui peuvent me faire changer d’avis, je suis tout ouïe.

38% des sites ne servent à rien

Une étude de Vérisign, la société qui gère les .com et .net au niveau mondial, indique qu’il y a 63 millions noms de domaine en .com et .net.

Parmi ces noms, 24% sont des domaines parqués. Un domaine parqué est un nom de domaine qui a pour contenu une seule page qui ne contient que des liens PPC (Google adwords ou similaire).

14% des noms de domaine étudiés ne mènent nulle part.

Conclusion: 38% des sites en .com et .net ne servent rien et 24% servent spécifiquement à polluer Internet.

Google aime-t-il les standards ?

Finalement, j’ai la preuve de ce que j’avance depuis un certain temps déjà: ce qui compte le plus pour le référencement ce ce n’est pas les astuces utilisées pour faire croire aux moteurs que l’on est génial mais avant tout d’avoir un contenu de qualité, intéressant et novateur.

Preuve en est du site http://www.opquast.com , du projet mené par Elie Sloïm sur la qualité des sites web. Ce site respect bien sûr les standards W3C (XHTML et autres acronymes barbares) et depuis quelques jours se trouve crédité d’un PageRank 8.

Si vous voulez faire plaisir à Google suivez ces principes. De toute façon d’ici quelques temps vous n’aurez plus le choix de ne pas respecter les standards: votre site sera tout simplement refusé par les moteurs…

Sur ce, je vous souhaite une bonne lecture des pratiques qualité recommandées par http://www.opquast.com

Maxime

Une bonne et une mauvaise nouvelle

D’après Jakob Nielsen de http://www.useit.com , il y a maintenant plus de 100 millions de sites web avec une évolution actuelle de 25% par an.

Cela veut dire que d’ici 2010, il y aura plus de 200 millions de sites sur la toile.

Qu’est ce que cela signifie pour vous ? Selon votre point de vue deux choses opposées:

1- si vous êtes internaute, c’est une très bonne nouvelle. Plus il y a de sites sur Internet, plus vous avez de chance de trouver des sites qui répondent à vos questions ou vous procurent les sensations que vous recherchez (par exemple des sites de jeux comme http://www.ludosnack.com ).

2- si vous êtes webmaster, c’est une très mauvaise nouvelle. Plus il y a de sites sur Internet, plus vos concurrents sont présents en ligne et donc moins vous avez de chance de vous faire une place sur la toile.

Avec 100 millions de sites, est-il encore possible de se positionner sur les moteurs de recherche ? Tout dépend si vous savez ce que vous faites ou pas. Et par ces mots, je n’entends pas « êtes-vous au fait des dernières astuces colportées par je ne sais quel site », mais plutôt « avez-vous conscience de devoir proposer quelque chose de différent ? »

En 1995, n’importe qui pouvait être premier sur Yahoo avec la réquête voiture. Il suffisait de créer un site à ce sujet et comme vous étiez le seul, vous vous retrouviez catapulté en première place.

En 2006, si quelqu’un demande à un référenceur d’être premier sur Google sur le terme « voiture », j’espère que le référenceur est suffisament intelligent pour raccrocher immédiatement le téléphone.

D’ailleurs, l’élargissement d’Internet ne signifierait-il pas la mort des référenceurs ?

Qu’en pensez-vous ? J’attends vos commentaires…

Le .fr est-il le nouvel Eldorado pour les activités illégales ?

Depuis l’ouverture du .fr aux particuliers, il me semble que les domaines en .fr sont probablement le meilleur choix si vous avez l’intention de vous livrer à des activités illicites.

En effet, outre le fait que l’AFNIC revendique de ne pas avoir de regard sur le contenu des sites, ce qui peut paraître légitime mais un peu limité quand on voit les noms de certains noms de domaine enregistrés (par exemple zoophile.fr), il est important de savoir que quand un particulier enregistre un nom de domaine en .fr, son identité est secrète.

Dans la base Whois (la base qui montre le nom et coordonnées du propriétaire d’un nom de domaine), un particulier est simplement nommé: « Ano Nymous » avec comme adresse email « anonymous@nowhere.xx.fr » (qui bien entendu ne donne rien).

Je ne polémiquerai pas sur la question de savoir pourquoi une association franco-française a choisi un terme anglais et non pas l’équivalent français (oui, « anonyme » existe bien).

Par contre je constate de nombreux soucis avec cette politique du masquage:

1- quelqu’un qui achète un nom de domaine en .fr n’est jamais sûr que celui-ci lui appartient. Qu’est-ce-qui empêche un prestataire peu scrupuleux ou peu compétent de l’enregistrer au nom de quelqu’un d’autre ? Les informations publiques seront les mêmes.

2- en cas de détournement de marque ou tout autre usage illégal d’un nom, il est impossible de retrouver le propriétaire du nom.

3- le particulier n’est même pas identifié par un code sur le whois, il est donc impossible de savoir si une même personne possède plusieurs noms similaires ou associés.

En résumé, si vous enregistrez des noms de domaine en .fr, assurez-vous de les prendre à titre personnel: vous éviterez de nombreux soucis si un jour vous décidez de faire des actes illégaux: personne ne saura qui vous êtes…

Maxime

Les écoles françaises remplissent-elles leur rôle ?

En me promenant un peu sur le PIF (Paysage Internet Français), je m’inquiète de certaines tendances.

Il me semble en effet que les institutions, organismes publics et autres asociations qui oeuvrent « pour le bien de la société », semblent se moquer ouvertement de l’accessibilité de leur site.

Derrière ce terme barbare, je mets une notion basique: le fait qu’un site soit visible par tous.

Prenons deux exemples:

– Le bureau de vérification de la publicité: http://www.bvp.org . Ce site n’est accessible que sous réserve d’avoir le plugin Flash. Vous trouverez d’ailleurs une critique complète du site sur http://www.ilatoofo.com (bien que la critique date de plusieurs mois et que les dirigeants du BVP soient au courant de son existence, rien n’a été fait).

– L’ISEFAC – http://www.isefac.org Une école de commerce qui refuse l’accès à son site aux étudiants qui n’ont pas la dernière version de Flash.

Il me semble que si l’on veut jouer un rôle public, il faudrait au moins s’assurer que les visiteurs puissent accéder au site.

Et non, tout le monde n’a pas Flash (et encore moins la dernière version – Adobe revendique 97% d’installations du plugin, avec une marge d’erreur de 5%, donc 8% des gens n’ont potentiellement pas Flash) et non, tout le monde n’a pas Internet Explorer (les dernières statistiques du W3C montrent plus 26% d’usagers de Firefox et quelques pourcents pour Safari, Opera, etc…).

Permettez-moi de vous donner une astuce pour tester gratuitement la compatibilité de votre site: téléchargez Kubuntu depuis http://www.kubuntu.org/download.php et gravez-le sur un CD.

Mettez le CD dans votre ordinateur et redémarrez. Quelques minutes plus tard vous serez sous Linux (votre ordinateur ne sera pas modifié, vos fichiers ne seront pas effacés et rien ne sera installé – retirez simplement le CD pour rebooter sous Windows). Lancez alors Konqueror (icone en bas à gauche) et visitez votre site. S’il n’est pas lisible, ce n’est pas Linux qui ne fonctionne pas, mais votre site qui est développé pour une poignée de personnes.

Bons tests.

Maxime

Sachez gérer les humeurs de vos visiteurs

On le sait, on le dit, c’est prouvé : l’internaute est un animal inconstant et contestataire par nature. Pour vous en convaincre, analysez donc votre propre comportement sur les sites d’autrui…

Jamais content, rarement conciliant, parfois fidèle mais toujours critique, l’internaute use et abuse du pouvoir relatif qu’il détient sur la destinée des sites qu’il fréquente. Il a bien compris que sans lui, un site n’est rien, et ça suffit souvent à ranimer la petite étincelle capricieuse qui brûle en lui depuis l’enfance, lui faisant généralement oublier quelques règles élémentaires de courtoisie au nom de ses exigeances qu’il estime légitimes.

Ainsi donc, si vous avez la chance d’exprimer votre talent, de vendre vos services ou encore de contribuer à la connaissance universelle (pourquoi pas ?) par le biais d’un site web, vous avez très certainement été déjà confronté à certains comportements, pour ne pas dire « débordements, dont l’agressivité, la mauvaise foi ou l’incompréhension vous paraissaient évidentes. Au point de vous demander si la motivation sous-jacente n’était pas juste une envie de vous nuire.

Laissez votre paranoïa de côté, la plupart du temps il n’en est rien. L’internaute cherche avant tout la satisfaction immédiate de ses désirs, ainsi qu’une occasion d’affirmer sans retenue ses points de vue. Deux choses manifestement difficiles à obtenir dans la vie de tous les jours, et que le sentiment de sécurité d’un rapport virtuel semble mettre à la portée du premier venu.

Reste maintenant pour vous à gérer ces manifestations excessives, sans pour autant nuire à votre image ni mettre à mal la nécessaire unité de votre politique de communication (l’une des clés de votre réussite sur le net, mais nous y reviendrons à l’occasion d’un autre article). Pour vous aider à faire les bons choix, voici quelques traits de caractères qu’on peut rencontrer sur n’importe quel site, à fortiori lorsqu’il propose un espace de discussions :

L’internaute est insatisfait

Quoi que vous offriez, quoi que vous disiez, vous ne pourrez jamais satisfaire tous vos visiteurs. C’est un fait. Entre ceux qui en voudront toujours plus, ceux qui estimeront que vous n’en faites jamais assez et ceux qui imagineront que vous ne prenez pas assez en compte leurs desirs personnels (égoïstes…?), il vous sera quasiment impossible d’apporter une réponse à chacun, et encore moins une réponse qui plaise à tous. Sauf évidemment à avoir un nombre extrêmement restreint de visiteurs, triés sur le volet et dont les attentes ont été calibrées par vos soins. Un peu radical quand même. La solution réside sans doute dans l’appréciation des « proportions ». Comprenez que d’une manière générale, les mécontents s’expriment toujours plus (et plus souvent) que les gens satisfaits. Par conséquent, il est fréquent de trouver une proportion énorme de réactions négatives… mais émanant généralement d’une très faible minorité d’individus. La majorité silencieuse étant fréquemment acquise à votre cause, ou tout au moins indifférente aux états d’âme qui agitent le bocal de vos contestataires maison. Par conséquent, prenez en compte tous les griefs qui vous sont faits et tentez de résoudre ceux qui vont réellement améliorer la qualité de vos services pour tout le monde. Quant aux autres « problèmes » soulevés vous verrez qu’ils sont pour la plupart strictement individuels et ne nécessitent pas davantage de votre part qu’une réponse circonstanciée… qui ne plaira de toute manière jamais à votre interlocuteur.

L’internaute est curieux

Il n’est pas animé de mauvaises intentions quand il fait ça, mais c’est agaçant : l’internaute veut tout savoir. Pas seulement de vous, mais aussi de votre activité, de ce que vous faites « à son insu », de la manière dont vous utilisez les données qu’il a consenti à vous fournir (surement pour que vous revendiez son adresse email à des spammers professionnels !), etc. En fait, c’est un peu comme si le simple fait de vous accorder l’insigne honneur de sa clientèle lui donnait automatiquement un droit d’ingérence dans vos affaires. Vous même pouvez commencer à le croire. Sachez qu’il n’en est rien. Et s’il vous prend l’envie de répondre à certaines de ses questions, gardez à l’esprit que ça entraînera très certainement d’autres questions, toujours plus précises, toujours plus insidieuses, toujours plus « orientées ». Car l’internaute a ceci de commun avec les enfants qu’il est non seulement curieux de tout savoir,mais qu’il a souvent déjà son opinion sur les choses, et il interprètera toujours vos réponses en fonction de ce qu’il aura envie de comprendre. De même que ses questions iront toujours dans le sens de ce qu’il aura envie de (se) démontrer. Par conséquent, surtout s’il s’agit d’un site professionnel, ne répondez qu’à ce que vous jugez nécessaire pour la bonne marche de vos affaires et dans l’optique d’une communication cohérente avec vos visiteurs/clients. Evitez les réponses personnelles, car elles finiront toujours pas appeler des question de plus en plus « intimes », au point d’atténuer le sérieux de votre offre et d’être utilisées pour interpréter le moindre de vos actes professionnels.

L’internaute est procédurier

Il arrive souvent que pour des motifs d’une banalité à pleurer, une ou plusieurs personnes vous menacent de poursuites. J’en discutais récemment avec un bon ami à moi : sachez que « chien qui aboie ne mords pas ». Lorsque je veux intenter une action contre quelqu’un, je ne le préviens pas avant. J’agis. Il y a donc peu de chances pour que votre accusateur du moment passe réllement à l’acte, surtout lorsque ses griefs sont relativement anodins. Au mieux, ça l’a soulagé d’imaginer qu’il pouvait vous atteindre avec une arme de poids, un peu comme l’épée magique qu’il attrape parfois dans son dernier jeu vidéo, avec une combinaison de touches secrètes que seuls quelques initiés connaissent (du moins ceux qui ont acheté le dernier numéro de « Donjons et Pixels »…). Au pire, s’il devient insistant et que vous êtes sûr de votre droit, rappelez-lui uniquement les faits, pourquoi pas par courrier recommandé, et indiquez-lui les peines encourues pour procédure abusive. Ceci dit, dans la plupart des cas, votre seule indifférence vous mettra à l’abri de ces humeurs-là.

L’internaute est indiscret

Si vous voulez qu’une chose se sache, confiez-là sous le sceau du secret à vos visiteurs. En moins de temps qu’il n’en faudra pour le dire, l’information aura fait le tour de la plupart des fora à la mode et des messageries instantanées. Ainsi, à moins que vous ne souhaitiez utiliser cette formidable mécanique de communication virale que constitue l’indiscrétion pathologique des internautes, ne donnez jamais aucune information à vos visiteurs que vous ne souhaitez pas voir propagée. Même et surtout si vous la leur donnez dans le cadre d’une communication « privée ».

Il existe bien d’autres comportements plus ou moins désagréables mais qui découlent généralement de la thématique même du site en question (site financier, site communautaire, site de jeu, site adulte…). Il convient alors de les traiter au cas par cas, en sachant rester professionnel quoi qu’il arrive. En effet, vos interlocuteurs essaieront souvent de vous entrainer sur un terrain plus passionnel où vous avez toutes les chances de perdre votre crédibilité.

Enfin, souvenez-vous que vous êtes internaute vous-même, avec sans doute les mêmes défauts que ceux énumérés plus haut. Donc quoi qu’il arrive, ne négligez pas les humeurs de vos visiteurs, au même titre que vous n’aimeriez pas qu’on néglige les votres. Elles sont souvent les indices révélateurs d’un besoin de redéfinition stratégique de vos services.

Bruno