Répondez-vous personnellement au téléphone ?

Vous passez beaucoup de temps à tenter de développer vos ventes en ligne. Vous dépensez des fortunes en publicité, affiliation et autres systèmes de promotion.

Vous êtes conscient de l’image de l’emailing et vous faites donc le nécessaire pour avoir des listes propres, qualifiées et ciblées. Sans oublier l’aspect opt-in.

Par contre avez-vous réfléchi au téléphone ?

HTC G1 - Google Android Phone
Creative Commons License photo credit: avlxyz

Quand un client vous appelle, il vous donne de son temps, il est volontaire, il veut vous entendre. Saisissez-vous l’occasion ?

Il est très facile d’ignorer les appels ou de les confier à quelqu’un sous-formé. Pourtant si un prospect vous appelle c’est qu’il est prêt à vous donner son argent. Vous entrez rarement dans un magasin sans être intéressé par les produits qui s’y trouvent…

La gratuité des appels du fait des multiples offres téléphoniques fait que le nombre d’appels va aller crescendo.

Si pour des raisons pratiques vous ne répondez pas à tous les appels, les personnes qui le font pour vous devraient se comporter exactement comme vous. Ne passez pas à côté de ce formidable moyen de vendre.

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10 thoughts on “Répondez-vous personnellement au téléphone ?

  1. All the lines of your correspondant are busy…Could you please call later…
    De mémoire, c’est ce qu’on entend quand on appelle Maxime…

  2. Il n’est pas sincèrement envisageable de vouloir répondre au téléphone quand on s’adresse à un marché de masse sur Internet.
    Une personne ne donne pas forcément de son temps, elle va plutôt au plus rapide au détriment de notre temps: le téléphone peut sonner n’importe quand et si vous elle contacte par téléphone c’est généralement pour pouvoir avoir une réponse immédiate, même si vous avez besoin de temps pour analyser le problème / trouver la réponse.
    Il aurait été par exemple plus onhéreux en temps pour elle de rédiger un email clair et concis
    que de ‘tout simplement appeler’.

  3. @T0aD:

    Si vous faites quelques ventes par jour, c’est faisable personnellement.
    Si vous faites quelques dizaines ou quelques milliers de ventes, il me semble judicieux d’avoir une équipe qui soit formée selon votre approche. Si Mlle Y répond à votre place elle doit cependant se comporter comme vous le feriez.

  4. Mon service phare nécessite un closing par téléphone. Donc je fais tout pour que l’on me téléphone ou pour pourvoir téléphoner. Dans ce cas, le site à pour objet d’inciter à cet appel ou de laisser un contact avec téléphone.

    Mais je vais sortir à terme un service de masse avec commande et paiement automatique avec délivrance du service par internet, mais aussi téléphone pour donner de la valeur ajoutée à un groupe de personne.

    Donc ça dépend,

  5. Bonjour,

    Je n’écrit pas souvent des commentaires sur des posts, mais je pense qu’effectivement ceci est un sujet très interessant qui mérite une reflexion plus approfondi (et qu’il est impossible à faire en simple commentaire). Il m’interesse pour deux raisons : 1) Je suis gérante d’un site web marchand 2) Ceci est un sujet de discussion récurrant que je peux avoir avec d’autres gérants de sites webs (connus ou non).
    Je rejoins Maxime dans le principe que l’acceuil téléphonique est essentiel car on oublie souvent que :
    1) l’achat sur internet n’est pas aussi anondin que les ‘pros’ du net peuvent bien penser. Certes, il y a toute une génération pour qui ce geste est automatique et pour qui le contact avec le cybermarchand est ni nécessaire pour son achat ni vraiment souhaité (il voudrait éffectuer son achat dans l’anonymat dont il est habitué sur internet). Mais ce n’est pas le cas pour tous – et d’ailleurs je pense ce n’est pas le cas pour la majorité de mes clients. Certains on vraiment besoin de conseils comme dans un magasin physique ou tout simplement d’être rassuré du serieux du marchand (et un coup de fil aide).
    2) Le ‘zapping’ de site en site qui se produit pour les lecteurs de blogs se produit également par rapport aux sites marchands (sauf si il s’agit d’un produit ou vous êtes le seul à vendre). Si le client à une petite question auquel il aura besoin d’une réponse avant d’acheter, mais il ne trouve pas comment vous appeller – c’est simple, un google search plus tard et il tombera sur un marchand qui il peut appeller.

    Le numéro de téléphone trop en évidence n’est pas très bon non plus – on vous appelle trop facilement, et du coup il n’y a plus le temps de préparer les commandes.
    Mon exemple: Pour le site que je gère, le moment ou nous recevons le plus d’appels, c’est juste avant Noël. Nos ventes multiplie par 10 pour le mois de décembre, et donc (étant une petite structure) on fait des journées de 18 heures pour assurer l’expédition des colis le jour même ou le lendemain de la commande. On se lève à 3 heures du matin pour préparer les colis du soir et de la nuit car on sait qu’a partir de 9h du matin le téléphone sonne non stop jusqu’à 18h et donc une personne à plein temps juste pour répondre au téléphone et aux mails. Pourquoi? Parce-que beaucoup de clients ayant passés une commande ou voulant passer une commande veut nous parler pour savoir quand son colis partira (il ne peux pas attendre 12 ou 24h pour avoir la confirmation d’expédition avant de nous appeller – et ceci à partir du 15 novembre). Tout le monde veut avoir l’assurance qu’il aura sa commande pour noël. C’est épuisant. Certain clients peuvent passer 15 minutes au téléphone pour une commande de 15 Euros ou même pour aucune commande du tout. Mais je maintiens que ceci est vital.
    J’ai un ‘ami’ marchand qui rigole quand on parle de ceci (les 15 minutes pour une commande de 15 euros – il rend le contact téléphonique sur son site très difficile), mais je note que de plus en plus de nos client marquent ‘un ami’ pour la raison qu’ils ont connu notre site. Je note aussi que depuis nos deux ans d’existance, notre chiffre d’affaires est en forte croissance (malgré la crise – et nous ne vendons pas des ‘essentiels’) et le cout d’acquisition du client baisse car nous avons beaucoup de clients qui achètent de nouveau sur le site.
    Pour les petits sites marchands du web (donc la majorité), il est essentiel de se comporter comme un magasin de quartier. Les clients qui appellent peuvent être un formidable atout.
    Il sera interessant de déterminer à partir de quelle taille de structure il faut penser à ne plus fonctionner ainsi mais passer le relais – et comment le faire sans que justement l’acceuil de ces clients soient altéré par rapport à celui qu’on a pu créer.
    Il est vrai qu’on s’adresse à un marché de masse sur internet – mais sauf une poignée de très gros sites, la masse ne passe pas tous les jours chez les petits :)

  6. Le contact direct avec le client est, en effet, très important. En ce sens, répondre au téléphone, à tous les appels, s’avère primordial. Avoir une équipe qualifié le permet. C’est moins facile lorsqu’on exerce seul. D’où la nécessité d’offrir une prestation à laquelle on est certain de pouvoir répondre de façon adaptée.

  7. Hello Maxime, oui effectivement, mais après à nous de calculer temps de réponse au téléphone si c’est égal ou supérieur au temps que l’on passerait pour la production … à méditer !