Etes-vous aussi efficace que les impôts ?

J’ai appelé l’administration fiscale britannique ce matin.

Le numéro se trouve sur tous les documents que j’ai de leur part, je l’avais donc sous la main.

J’avais aussi la référence à utiliser (c’est la méme pour tous les services: impôts, charges sociales, …)

Au bout de deux sonneries, serveur vocal qui me demande de taper 1 si je dépends d’un centre et 2 si je dépends de l’autre. (Il n’y a que 2 centres des impôts).

Je tape 1. Sonnerie. Une seule..

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Creative Commons License photo credit: kthypryn

“Bonjour, Service des impôts, Chris pour vous aider, puis-je avoir votre référence ?”. Je lui donne.

“Puis-je vous poser quelques questions de sécurité ? Quelle est l’adresse, etc… ?” . Jusque là tout va bien.

“Puis-je vérifier votre numéro de téléphone afin de mettre à jour si nécessaire et de vous rappeler si nous sommes coupés ?”. Euh, oui…

“Comment puis-je vous aider ?”. Je lui explique le souci.

“Il vous suffit d’envoyer un courier à l’adresse suivante … “. Je lui demande si je ne peux pas plutôt déduire la somme dû du montant à payer à l’avenir.

“Cela semble difficile puisque ce n’est pas le même exercice, mais je peux vérifier auprés des directives et réglementations.” . 20 secondes se passent.

“Voici les conditions pour le faire … vous convenez donc par contre il faut aussi …”. Je lui dis donc préférer recevoir un chèque, je vais donc écrire. Question subsidiaire “quel est le délai de traitement ?”

“Je regarde dans le systéme le délai de prise en compte des lettres pour ce centre… hum …. voilà … actuellement, c’est environ 7 semaines”. Je remercie et je raccroche.

Le service des impôts britanniques est un service public, accessible en semaine de 7h à 22h et le week end (samedi et dimanche) de 10h à 18h.

Proposez-vous un niveau de service similaire ? Etes-vous aussi efficace avec vos clients ? Si non, pourquoi pas ?

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2 réponses sur “Etes-vous aussi efficace que les impôts ?”

  1. Un service client ne doit jamais se relâcher et toujours tendre vers l’excellence, même lorsque sa qualité est reconnue. Service client=satisfaction client.

  2. En terme de plage horaire, grâce à une équipe de plusieurs personnes qualifiés, la réponse (au niveau du service) est oui.
    Pour ce qui est de l’efficacité avec les clients, seuls ces derniers peuvent répondre. En toute hypothèse, nous nous posons sans cesse la question afin d’évoluer, afin de nous remettre en cause pour toujours mieux les satisfaire (l’évolution d’un site internet en un exemple de cette prise en compte).
    Les résultats obtenus (entre autre) semble être un bon moyen de vérifier ce qu’il en est.

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