Eduquez-vous vos clients ?

Si vous vendez du service, vous êtes vu comme un expert aux yeux de votre client: il est évident que vous en savez plus que lui, sinon il n’aurait pas besoin de vos services. (J’exclue volontairement les cas de sous traitance de réalisation).

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Creative Commons License photo credit: badgerstew

Votre position doit donc être celle de conseiller et d’éducateur plutôt que simple prestataire. Vous ne pouvez pas dire « je suis atterré de voir le nombre d’erreurs d’ergonomie que l’on a sur le site que l’on va lancer » sans discuter avec le client et lui expliquer pourquoi il a tord.

Une de vos satisfactions quotidiennes doit être d’aider à faire d’Internet un monde meilleur. Vous avez la responsabilité de faire évoluer les sites web dans la bonne direction: le respect des standards, le support multi navigateur, …

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13 thoughts on “Eduquez-vous vos clients ?

  1. J’ai longtemps essayé d’éduquer mes clients. Depuis, je limite mes interventions aux champs d’application plus stricts du cahier des charges. Je ne travaille pas pour le bien être du web ; je ne travaille pas non plus pour le bien être du client ; je travaille pour la satisfaction du client et si j’arrive, sans perdre trop de temps à l’éduquer, je m’en porte mieux, mais dans le cas contraire, tant pis, je n’en fais pas des cauchemars la nuit.

    Eduquer coûte cher et rares sont les clients qui veulent s’entendre dire que leurs propositions sont mauvaises, et que même s’ils aiment un bonhomme en 3D qui parle et de la musique à gogo sur leurs pages, ce n’est pas forcément une bonne idée. Souvent, les clients qui ne connaissent rien au web veulent satisfaire leur ego en apparaissant sur la Toile plutôt que de faire du business.

    A lire sur le blog de Martin: Mon nouveau serveur, HG 2009 BestOf Revolution

  2. Je rejoins Martin.
    Tous les prestataires ont une obligation éthique (et aussi légale) de conseiller… Mais il y a peu de clients réceptifs au conseils… parmi ceux-là, ils y en a assez peu prêts à payer pour cela. Pire, parmi ceux qui payent, un bon nombre n’appliquent pas les recommandations.
    Personnellement, c’est ce qui m’a fait arrêter la prestation de services.

    Sur le même sujet, mais avec la conclusion inverse, je vous conseille la lecture de :http://www.travailleursduweb.com/2009/06/29/stop-a-linvestissement-personnel.html

    A lire sur le blog de MagicYoyo: Stage e-marketing/e-commerce

  3. La différence entre conseiller et éduquer est peut-être dans la façon de recevoir le conseil par celui qui l’écoute.
    Un conseil éduque quand il est reçu et compris.

  4. « Une de vos satisfactions quotidiennes doit être d’aider à faire d’Internet un monde meilleur.  » Maxime, je me permets de vous féliciter pour cette phrase, que certains nouveaux marketeurs et designers dénigrent dans vos commentaires. Je me rappelle être tombé sur votre nom il y’a longtemps, dans le domaine du webmarketing, j’ai pour ma part commencé en 1997, et à l’époque de la « baguette » et autre « uzine », l’idée était de faire du web un lieu d’informations convivial, on faisait « grandir le web » avec nos pages, on ajoutait notre pierre à la connaissance mondiale, ou française en l’occurrence. L’idée existe toujours avec wikipedia, mais entre temps les marketeurs et les commerciaux ont pris la main, tous n’ont pas compris que fournir du contenu crédible était le meilleur du marketing. J’ai perdu la naïveté, comme beaucoup, mais je crois toujours en les valeurs de l’éducation, et en premier lieu du client, l’ergonomie n’est pas innée par exemple, pour améliorer le web dans son ensemble et plus prosaïquement améliorer le produit final du client et les retours qu’il obtiendra : j’ai personnellement aucune envie de livrer des sites pourris qui ne convertissent pas, ego ou pas. Et oui, c’est peut-être désuet comme démarche, c’est clair.

    Un exemple que je citerai serait http://www.madeindesign.com, qui a longtemps été un site complètement has been alors qu’il proposait du contenu intéressant, la boss ayant des goûts assez particuliers (des « couleurs profondes », n’est-ce pas Catherine ?;) et peu idées concernant l’ergonomie et le besoin de crédibilité de ce genre de site. Depuis la nouvelle version, lancée en 2007, sobre et ergonomique, le CA a quadruplé (bingo !) et le site est second sur le marché de la décoration il me semble. Bon, à l’heure actuelle il a l’air d’avoir été conçu en 2004, toujours 5 ans de retard concernant le design chez madeindesign, mais les résultats sont là et je suis sûr que ce client considérera avec plus de bienveillance désormais l’intérêt de l’ergonomie et du design de site web.

    A lire sur le blog de Oweia: Le bingo, un jeu de casino dédié aux femmes

  5. J’adhère au discours de Martin et MagicYoyo.
    A delà de la satisfaction quotidienne dont parle Maxime, il y a la réalité et le besoin de rentabilité d’une entreprise. On ne met pas 3 spécialistes à plein temps durant 1 mois sur un projet à 8000 euros.
    Bien sûr, nous faisons tous les efforts possibles d’éducation du client afin de lui éviter de s’embarquer dans des voies de garage ou des pistes qui vont l’obliger à dépenser ensuite des fortunes pour compenser ses erreurs. Nous écrivons mêmes nos recommandations clairement. Parfois, nous les ressortons 1 ou 2 ans après, en disant « Nous vous avions prévenu, mais cela ne vous importait pas à l’époque ».

    En ce qui nous concerne, ce gout du travail bien fait nous amène de plus en plus à ne plus prendre de petits budgets car le temps nécessaire à l’éducation du client devient trop couteux. Et comme nous n’aimons pas bâcler, nous ne sommes pas rentables sur les trop petits budgets.

    Pour ce qui est de faire d’internet un monde meilleur, j’ai perdu mes illusions depuis longtemps. Je vise surtout à faire de nos réalisations de véritables outils adaptés aux stratégies de nos clients, et cela me semble être ce qu’ils en attendent.

    En parallèle, nous faisons parfois certaines choses totalement gratuitement, pour donner un coup de main a des gens dont nous adhérons aux valeurs. Supprimer toute relation financière apporte parfois des libertés très appréciables lorsque les notions de rentabilité ne rentre plus en ligne de compte. On peut alors jouer un vrai rôle d’éducateur.

  6. Il faut croire que pour ceux qui ont roulé leur bosse, l’éducation devient difficile…Tout est question de l’ouverture du client. J’amorce certaines questions pour tester cette ouverture.
    Se contenter du cahier des charges, c’est se fermer avec un type de clientèle avec qui les résultats sont toujours très bénéfiques (humainement et financièrement).

  7. Oui !!!
    Et je ne sais pas vous,mais moi j’ai l’impression que plus vous les maltraiter meilleurs clients il deviennent !
    Vous n’étes pas d’accord ?

  8. C’est plutôt bien de voir le net comme un terrain à améliorer progressivement.
    J’essaye de concevoir mes sites afin qu’ils soient plaisants pour les internautes et je suis surtout sensible à ces remarques là pour améliorer l’ergonomie, le graphisme et les fonctionnalités.

    A lire sur le blog de Forum blabla: la grippe, ça vous inquiète?

  9. Il n’est aps évident de faire conpremdre aux clients ou est leur interet, bien souvent ils ont leur propre idée bien définis.

  10. L’éducation du client, tout au moins son information précise, est, en effet, importante lorsqu’on fait du service. Ce dernier ne peut en être que mieux compris, accepté. La relation durable de confiance qui en découle est, du reste, source très souvent de nouveaux clients.

  11. Salut, j`ai beaucoup aimé votre blog. Je ne suis pas au courant dans ce sujet, avez-vous d`autres billets sur le même sujet ?
    Continuez comme ça, c`est toujours agréable de lire vos articles !

    Léa.