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C’est une leçon de base de toute formation commerciale : pour vendre de plus, vous devez vous intéresser à votre client. Il est nécessaire de lui poser des questions sur ses besoins, ses envies, ses frustrations, … et d’y répondre.
En version courte, vous devez tourner vos pages de vente vers le clients et non vers vous. L’astuce vieille comme le monde est de compter le nombre de « vous » dans votre page, puis de compter le nombre de « nous » et de voir lequel domine nettement. Si le vous l’emporte haut la main, vous avez tout bon.
Cette approche est malheureusement mauvaise. Dans la plupart des cas, même quand vous dites « vous » à un propect, vous voulez en fait qu’il ne parle pas de lui, mais de vous-même.
Quand vous dites à un prospect « Quel est votre avis sur notre site ? », vous ne parlez pas de lui, mais de vous.
Quand vous demandez à un client « Que pensez-vous du service que vous avez reçu ? « , vous désirez entendre un commentaire sur vous.
Quand vous posez la question « Allez-vous nous recommander à vos amis ? », vous voulez qu’il parle de vous.
Cela ne veut pas dire que ces questions sont sans intérêt, au contraire, mais elles ne vous aident pas à comprendre ce qu’est votre client. Une question comme « Quelle est votre couleur préférée » vous apportera nettement plus d’informations sur ce qu’il aime.
L’écoute est certes primordiale, mais la reformulation et la compréhension fait la différence.
Le choix des mots est la base de la communication. Tout dépend la cible, on emploiera tel ou tel termes mais effectivement il faut garder à l’esprit que, et là il faut s’armer de patience, le client a toujours raison…
Certes, mais il y a toujours moyen de le recentrer, comme je le dis en formation : « Restez courtois mais ferme »….
Effectivement impliqué le futur client est primordiale, vous donnez beaucoup d’exemples sur des « faux vous. Serait-il possible à l’avenir de faire un article sur de véritables « vous » qui poussent en même temps à l’achat ?
Pour impliquer davantage le prospect éventuelle, nous avons choisis d’orienter nos différents articles sur les problématiques auxquelles peuvent être confrontées nos prospects éventuelle afin d’y apporter une réponse appropriée. Ainsi, ils arrivent à s’identifier au texte qu’ils découvrent et ont plus de facilité à prendre parti et poser une question personnelle : l’implication est plus impactant.
Effectivement, la personnalisation du message aura un fort impact sur le lecteur qui s’y identifie.
C’est très juste… et toute la difficulté est là : personnaliser le message tout en faisant en sorte qu’il soit suffisamment générique pour viser le plus grand nombre.
Pas facile de personnaliser le message mais on peut au moins l’adapter à la cible : cerner un minimum le client et lui « vendre du rêve », en d’autres termes, lui dire ce qu’il a envie d’entendre ! Et pour ça il faut souvent étudier son comportement avant
Le tout est de savoir faire le bon dosage entre le « nous » et le « vous », ce qui n’est pas chose facile. Malgré toute la bonne volonté dont on peut disposer, il est très difficile de rester sur la voie du « nous » quand il est tellement plus facile de verser dans le « vous »
La troisième personne du singulier est une autre façon d’éviter ces écueils… mais le discours moins direct qui en résulte doit être compensé par un message, au fond, très percutant.
Vraiment très intéressant comme article, la nuance à toute son importance dans l’approche du client.
Merci pour ses précieux conseils très utiles !
Effectivement, un rappel à l’ordre c’est toujours bon. Certains professionnels n’hésitent pas à faire appel à des psychiatres ou psychologues pour rédiger des formulaires pour mieux connaître leurs clients (ou leurs futurs employés dans le cadre d’une embauche).
Cette pratique est très utilisée en Allemagne mais inexistante en France, il s’agit de poser des questions qui n’ont pas de rapports avec le produit ou le service, ainsi on en apprend plus sur la personne, ses motivations, ses goûts et ses besoins.
Stratégique et intelligent n’est-ce pas ?
Oui la technique est en effet vieille, mais encore tres fonctionnelle ! Il est important de se mettre à la place du client ! C’est vital pour la vente: c’est ce qu’on appelle l’empathie ! Bon apres attention aux exces de « vous » sur le support (cela pourrait vite devenir très lourd pour le lecteur !
Très bon article, en effet, certaines personnes devrait revoir leur discours lors de la vente, maintenant que j’ y pense, je dois absolument revoir le mien. Merci pour les conseils, mais ce qui m’aiderait le plus c’est comment faire pour dynamiser ce Vous ? Pour avoir un discours plus productif? http://le-bouzin.com
Il faut pouvoir habilement jongler entre les deux.
La troisième personne du singulier peut aussi s’avérer une alternative.
Et on en arrive à « J’ai le même à la maison » et ça marche encore malgré l’éducation des consommateurs.
Cette alternative n’est pas forcément la plus adaptée, mais d’un point de vue linguistique pur, c’est exacte met cela..
Tout est dans la nuance, ce qui compte c’est d’aller vers l’intérêt du client et surtout qu’il le ressente.
Plus exactement, il s’agit de comprendre l’intérêt du client et d’avoir la capacité, en suivant, de le satisfaire. D’où l’intérêt de poser les bonnes questions en les diversifiant… tout en restant proche de la problématique envisagée.
Oui donc établir une stratégie client avec recherche de cible et orientation consommateur, études marketing et autre CSP déterminante avant de se lancer… Oui pourquoi pas…
Très perspicace, beaucoup d’entreprises ne s’attarde pas assez sur les réelles attentes du client. Comme il est dt dans les articles, les questions ne laissent souvent pas assez d’expression à l’interviewé et on assiste à du du semi-directif plutôt que du libre…
Merci pour cette article mais cette theorie peut etre differente selon le contexte et le ciblage.
très bon article merci
Tres interessant cet article. C’est interessant de voir comme cette difference entre le vous et le nous peut influencer les individus.
Tres bonne réflexion sur des questions qui revienne souvent, cela est bien de voir que je ne suis pas le seul à me les poser.
Il faut faire attention à ne pas tomber de ce côté là
Un article fort intéressant qui mène à diverses réflexions.
Merci pour cet excellent article mais beaucoup d’entreprises ne s’attarde pas vraiment sur les réelles attentes du client
Vraiment intéressant cet artciel je vais jeter un œil à vos autre article.
Cela ne veut pas dire que ces questions sont sans intérêt, au contraire, mais elles ne vous aident pas à comprendre ce qu’est votre client. Une question comme « Quelle est votre couleur préférée» vous apportera nettement plus d’informations sur ce qu’il aime.
Cette approche est malheureusement mauvaise. Dans la plupart des cas, même quand vous dites « vous» à un propect, vous voulez en fait qu’il ne parle pas de lui, mais de vous-même.
Ce n’est pas si sur…
Amusant j’ai fait le test et j’ai plus de nous que de vous. Je vais remédier à ça tout de suite.
Une des difficultés pour vendre en ligne et de connaître le client, d’où la nécessité de l’interroger.
Mais cela peut s’avérer parfois intrusif.
Peut-être qu’un site (en matière commerciale) n’est pas réellement fait pour cela (le questionnement).
Si tel est le cas, il faut en passer par une bonne étude de marché en amont de la mise en ligne… Et dans cette hypothèse, la problématique du vous ou du nous est – peut-être – un peu moins évidente.
Cette question est très intéressante en effet, et je pense également qu’il est assez normal qu’un blogueur parle de quelque chose qu’il connait bien, donc quand il parle des autres, c’est un peu comme si il donnait des conseils aux autres à partir de sa propre expérience.
on pourrait mediter longtemps la dessus en effet, moi quand je parle de moi, je parle de moi.
Merci pour les conseils, vraiment utiles.
C’est vraiment intéressant ce billet. Parfois, on ne se rend pas compte de cette nuance parce que d’habitude, on a l’impression de s’intéresser aux clients alors qu’on ne parle que de nous sans cesse.
En même temps, tout est affaire de compromis, se mettre en avant pour rassurer le client mais aussi et surtout savoir être à son écoute.
bonne approche commerciale en effet!
Plus qu’une approche commerciale, c’est une approche quasi sociologique en fait.
Comprendre l’autre, l’écouter et savoir l’interroger à bon escient s’avère délicat… mais souvent très efficace.
Dans un secteur que je maîtrise bien, je peux confirmer que c’est malgré tout un exercice très difficile de bien parler de son client.
Bien parler à ses clients et savoir aussi recentrer ceux qui s’égarent…
Courtois mais ferme, c’est ce que j’apprends en formation à mes chasseurs immobilier.
Ecouter les clients est aussi essentiel. La parole doit être échange pour avancer.
Un site internet doit inviter à cela.
Dans chaque domaine, en toute hypothèse, le professionnalisme, l’expérience sontt la clés du succès et celle-ci se vérifie souvent sur la durée, une reconnaissance générale.
Merci pour les conseils.
Je suis d’accord, le parole doit être vrai!
Tout à fait d’accord en effet. Ecouter les clients devrait être le pilier numéro un de tous vendeur !
Moi qui suis commercial je peux vous dire que le plus important est de mettre en confiance le client, il faut donc analyser et comprendre ses attentes avant de vendre quoi que ce soit!!
En plus ce comportement est très apprécié à condition bien sur qu’il soit perçu comme sincère.