Quand je parle de vous, je parle de moi


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C’est une leçon de base de toute formation commerciale : pour vendre de plus, vous devez vous intéresser à votre client. Il est nécessaire de lui poser des questions sur ses besoins, ses envies, ses frustrations, … et d’y répondre.

En version courte, vous devez tourner vos pages de vente vers le clients et non vers vous. L’astuce vieille comme le monde est de compter le nombre de « vous » dans votre page, puis de compter le nombre de « nous » et de voir lequel domine nettement. Si le vous l’emporte haut la main, vous avez tout bon.

Cette approche est malheureusement mauvaise. Dans la plupart des cas, même quand vous dites « vous » à un propect, vous voulez en fait qu’il ne parle pas de lui, mais de vous-même.

Quand vous dites à un prospect « Quel est votre avis sur notre site ? », vous ne parlez pas de lui, mais de vous.

Quand vous demandez à un client « Que pensez-vous du service que vous avez reçu ? « , vous désirez entendre un commentaire sur vous.

Quand vous posez la question « Allez-vous nous recommander à vos amis ? », vous voulez qu’il parle de vous.

Cela ne veut pas dire que ces questions sont sans intérêt, au contraire, mais elles ne vous aident pas à comprendre ce qu’est votre client. Une question comme « Quelle est votre couleur préférée » vous apportera nettement plus d’informations sur ce qu’il aime.

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112 réponses sur “Quand je parle de vous, je parle de moi”

  1. Le choix des mots est la base de la communication. Tout dépend la cible, on emploiera tel ou tel termes mais effectivement il faut garder à l’esprit que, et là il faut s’armer de patience, le client a toujours raison…

  2. Effectivement impliqué le futur client est primordiale, vous donnez beaucoup d’exemples sur des « faux vous. Serait-il possible à l’avenir de faire un article sur de véritables « vous » qui poussent en même temps à l’achat ?

  3. Pour impliquer davantage le prospect éventuelle, nous avons choisis d’orienter nos différents articles sur les problématiques auxquelles peuvent être confrontées nos prospects éventuelle afin d’y apporter une réponse appropriée. Ainsi, ils arrivent à s’identifier au texte qu’ils découvrent et ont plus de facilité à prendre parti et poser une question personnelle : l’implication est plus impactant.

  4. Pas facile de personnaliser le message mais on peut au moins l’adapter à la cible : cerner un minimum le client et lui « vendre du rêve », en d’autres termes, lui dire ce qu’il a envie d’entendre ! Et pour ça il faut souvent étudier son comportement avant

  5. Le tout est de savoir faire le bon dosage entre le « nous » et le « vous », ce qui n’est pas chose facile. Malgré toute la bonne volonté dont on peut disposer, il est très difficile de rester sur la voie du « nous » quand il est tellement plus facile de verser dans le « vous »

  6. Effectivement, un rappel à l’ordre c’est toujours bon. Certains professionnels n’hésitent pas à faire appel à des psychiatres ou psychologues pour rédiger des formulaires pour mieux connaître leurs clients (ou leurs futurs employés dans le cadre d’une embauche).
    Cette pratique est très utilisée en Allemagne mais inexistante en France, il s’agit de poser des questions qui n’ont pas de rapports avec le produit ou le service, ainsi on en apprend plus sur la personne, ses motivations, ses goûts et ses besoins.
    Stratégique et intelligent n’est-ce pas ?

  7. Oui la technique est en effet vieille, mais encore tres fonctionnelle ! Il est important de se mettre à la place du client ! C’est vital pour la vente: c’est ce qu’on appelle l’empathie ! Bon apres attention aux exces de « vous » sur le support (cela pourrait vite devenir très lourd pour le lecteur !

  8. Très bon article, en effet, certaines personnes devrait revoir leur discours lors de la vente, maintenant que j’ y pense, je dois absolument revoir le mien. Merci pour les conseils, mais ce qui m’aiderait le plus c’est comment faire pour dynamiser ce Vous ? Pour avoir un discours plus productif? http://le-bouzin.com

  9. Et on en arrive à « J’ai le même à la maison » et ça marche encore malgré l’éducation des consommateurs.

  10. Plus exactement, il s’agit de comprendre l’intérêt du client et d’avoir la capacité, en suivant, de le satisfaire. D’où l’intérêt de poser les bonnes questions en les diversifiant… tout en restant proche de la problématique envisagée.

  11. Oui donc établir une stratégie client avec recherche de cible et orientation consommateur, études marketing et autre CSP déterminante avant de se lancer… Oui pourquoi pas…

  12. Très perspicace, beaucoup d’entreprises ne s’attarde pas assez sur les réelles attentes du client. Comme il est dt dans les articles, les questions ne laissent souvent pas assez d’expression à l’interviewé et on assiste à du du semi-directif plutôt que du libre…

  13. Tres interessant cet article. C’est interessant de voir comme cette difference entre le vous et le nous peut influencer les individus.

  14. Cela ne veut pas dire que ces questions sont sans intérêt, au contraire, mais elles ne vous aident pas à comprendre ce qu’est votre client. Une question comme « Quelle est votre couleur préférée» vous apportera nettement plus d’informations sur ce qu’il aime.

  15. Cette approche est malheureusement mauvaise. Dans la plupart des cas, même quand vous dites « vous» à un propect, vous voulez en fait qu’il ne parle pas de lui, mais de vous-même.

  16. Une des difficultés pour vendre en ligne et de connaître le client, d’où la nécessité de l’interroger.
    Mais cela peut s’avérer parfois intrusif.
    Peut-être qu’un site (en matière commerciale) n’est pas réellement fait pour cela (le questionnement).
    Si tel est le cas, il faut en passer par une bonne étude de marché en amont de la mise en ligne… Et dans cette hypothèse, la problématique du vous ou du nous est – peut-être – un peu moins évidente.

  17. Cette question est très intéressante en effet, et je pense également qu’il est assez normal qu’un blogueur parle de quelque chose qu’il connait bien, donc quand il parle des autres, c’est un peu comme si il donnait des conseils aux autres à partir de sa propre expérience.

  18. C’est vraiment intéressant ce billet. Parfois, on ne se rend pas compte de cette nuance parce que d’habitude, on a l’impression de s’intéresser aux clients alors qu’on ne parle que de nous sans cesse.

  19. Plus qu’une approche commerciale, c’est une approche quasi sociologique en fait.
    Comprendre l’autre, l’écouter et savoir l’interroger à bon escient s’avère délicat… mais souvent très efficace.

  20. Ecouter les clients est aussi essentiel. La parole doit être échange pour avancer.
    Un site internet doit inviter à cela.
    Dans chaque domaine, en toute hypothèse, le professionnalisme, l’expérience sontt la clés du succès et celle-ci se vérifie souvent sur la durée, une reconnaissance générale.

  21. Moi qui suis commercial je peux vous dire que le plus important est de mettre en confiance le client, il faut donc analyser et comprendre ses attentes avant de vendre quoi que ce soit!!

Les commentaires sont fermés.