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photo credit: Sergio Kasusky
Savoir ce que pensent vos visiteurs, vos prospects et vos clients est indispensable pour votre activité. J‘en ai déjà parlé en détails il y a quelques temps.
Par contre, il est indispensable de respecter la personne qui vous aide.
J’ai reçu ce matin un email bref et efficace: « Vous êtes resté dans notre hôtel il y a quelques jours, pouvez-vous répondre à ce sondage et nous dire ce que vous pensez de votre visite chez nous.»
Cette démarche est louable et une très bonne idée.
Cependant elle se heurte à un gros problème: je n’ai aucune raison de le faire.
Cette grande chaîne hôtelière me demande de donner mon temps pour les aider. Pourquoi le ferais-je ? Mon temps est précieux et je n’ai aucun intérêt à les aider, n’étant pas actionnaire.
La seule motivation que je pourrais avoir est si mon séjour s’était mal passé. Auquel cas, ce formulaire me donne un endroit pour me plaindre.
Est-ce que les résultats de ce sondage sont intéressants ? Oui dans le mesure où cela permet de savoir ce qui ne va pas. Mais ces résultats ne sont pas représentatifs.
Il serait plus efficace de donner un cadeau en échange du temps passé à répondre. Offrir 10% de remise, une bouteille de vin lors de la prochaine visite ou l’entrée dans un concours pour gagner un week end suffirait à obtenir nettement plus de résultats sans coûter grand chose.
Ne demandez pas à vos clients de donner leur temps pour vous aider, vous avez déjà pris leur argent. Respectez un équilibre nécessaire.
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Et dans l’hypothèse où ton séjour ce soit mal passé, crois tu que tes remarques seraient affichées sur leur livre d’or?
Y’a toujours des gens qui ont du temps à perdre ou qui rafolent de donner leur avis^^
Effectivement, cela aurait pu être différent s’ils t’avaient proposés un cadeau en échange.
Dans la vie comme sur internet, on n’a rien pour rien. Et c’est pour cela qu’il faut toujours donner une bonne raison aux gens d’agir immédiatement.
Je crois que l’on touche là à une différence de culture… pour le Maxime, anglo-saxonisé, de l’autre coté du channel, tout se résume à son intérêt immédiat. Un français pourrat, peut être, faire cela de manière totalement désintéressée. Tout n’est pas encore imprégné de culture anglo-saxonne dans les manières de faire hexagonales.
Cdt.
Pour ma part, en général je joue le jeu. Parce que le feedback clients est tout simplement indispensable pour répondre au mieux aux attentes des clients, et les fidéliser.
Quand je l’ai fait avec Mercedes (en fait c’est ma femme qui l’a fait), quelques semaines plus tard, sans que ce soit prévu, elle a reçu en remerciement un foulard Hermès.
A chaque fois que je le fais avec Tassimo, moi qui suis un junkie du café, je reçois quelques jours plus tard, soit des bons d’achat, soit des échantillons de nouveaux cafés, etc.
Mais même sans recevoir de cadeau, je pense qu’on est définitivement gagnant à participer à ce genre de feedback. Qu’il soit positif ou non. Et même si on est satisfait à 100% : c’est l’occasion de dire pourquoi, de mettre l’accent sur les points forts, et donc de contribuer à ce que ça ne change pas.
Hihi ils deviennent de plus en plus Seth Godien tes posts
@LaurentB: je vais prendre cela comme un compliment
Sincèrement, je suis du même avis que maxime, répondre à ses sondages m’ennuie profondément et je n’est vraiment pas que ça à faire que d’aider ce genre de grosse boite qui génère des bénéfice énorme. Soyons réaliste ce n’est pas une PME qui va organiser ce genre de sondage, ce qui est dommage par ailleurs car si c’était le cas je donnerai probablement un peu de mon temps pour soutenir ce genre de structure si le produit m’intéresse.
Un sondage qui offre une réduction sur le prochain achat, ça permet d’avoir un feedback, de faire revenir le client et d’avoir quelques statistiques en matière d’achats croisés (par exemple, le client qui avait acheté ceci a ensuite acheté cela avec son bon de réduction). Ca me semble donc une bonne méthode. ^^
Tout à fait d’accord avec Maxime.
Salut Maxime
bon sujet sur lequel on peut disséquer et argumenter
je suis comme toi, mon temps est précieux et je les remplis rarement
sauf pour me plaindre
par contre, un petit cadeau ou 10% c’est un bon plan je trouve d’un point de vue marketing
il est clair que recevoir un cadeau permet presque à coup sur de fidèliser la clientèle
et lorsque j’ai un geste commercial, je reviens
Tout à fait d’accord avec cette demande de feed back, très pro
Il faut savoir se mettre en danger et accepter la critique pour progresser et s’améliorer.
Je le fais systématiquement lorsque je donne une formation.
C’est essentiel effectivement, à condition que ce ne soit pas qu’une posture commerciale… car autrement l’effet escompté risque de s’avérer contre-productif.
C’est clair que si mon séjour s’était mal passé je répondrais volontiers.
Sinon je ne perd que rarement mon temps a le faire.
c est de l’hotellerie 2.0 ??
C’est également une très bonne initiative de placer un Guestbook à l’entrée de l’hôtel.
Oui même si ça peut être à double tranchant…
Bonjour,
Il est important d’avoir un ressenti client mais cela doit se faire avec intelligence.
amicalement
C’est vrai, le risque autrement est que cela soit jugé comme étant trop commercial.
Dans la vie, il est vrai que les relations se basent souvent sur le principe du donnant-donnant. Pourtant, je n’ y adhère pas. Et même si je trouve les sondages un peu ennuyants, je n’aurais pas râté cette occasion de participer un tant soit peu à l’amélioration du service au profit du client, cà d, moi, surtout si c’est un établissement que je fréquente régulièrement. D’un autre côté, si mon séjour s’était mal passé, ils en auraient entendu parler, et pas par mail mais, en direct. Même s’il n’y a rien en échange, il est parfois utile de donner un peu de son temps pour le bien de tous, il ne faut pas oublier cela…
Je pense que c’est toujours bien de savoir ce que pense le client pour pouvoir s’améliorer , satisfaire et avancer.
Maintenant c’est vrai que c’est un peu barbant pour le client de remplir ce genre de formulaire.
En général, il s’y prête volontiers.
Sauf quand le service est mauvais… là il va à l’accueil !
Quand le service est mauvais,ils vont non seulement a l’accueil mais en plus ils s’empresse de remplir le formulaire alors qu’ils ne sont pas encore a la moitié de leurs séjours.
C’est vrai mais il faut savoir exprimer lorsqu’on est satisfait.
Bon c’est clair que c’est plus facile de critiquer que de féliciter, l’essentiel c’est que tu en as pour ton argent, le reste tu t’en fout. C’est le commun des mortels
De toute façon en général même si vous critiquez certain point,vous pouvez etre sur que si vous revenait quelque mois plus tard,rien n’aura changé.
C’est pas parce qu’il demande notre avis qu’ils vont modifier quelque chose.
Surtout si ça demande un investissement de leurs part.
Il demande pour la forme et bien généralement rien ne change, sur un avis négatif je n’ai jamais en retour et je change de crèmerie.
Très intéressant…
très bon article. J’apprécie particulièrement votre point de vue.
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